Книга Прыжок в мечту, или Продажи в B2B. Как выигрывать в два раза больше корпоративных тендеров - Михаил Воронин

После проекта важно получить обратную связь, чтобы знать, чем клиент доволен, а чем не очень. Порой случается, что с вашей точки зрения все прошло идеально, а его качество мероприятия не устроило (впрочем, бывает и наоборот). Чтобы не пребывать в плену собственных иллюзий, лучше поинтересоваться у клиента, как он оценивает состоявшийся проект.

Получать обратную связь, как правило, тяжело и неприятно, но необходимо, если вы хотите расти и развиваться, а также продолжать работать с этим клиентом. К обратной связи нужно быть готовым. Если вы найдете в себе силы достойно воспринять негативную критику, выслушаете ее до конца, то вызовете гораздо больше уважения у клиента, чем если уйдете, хлопнув дверью, или вовсе не запросите обратную связь.

Коридор стабильных отношений

Коридор стабильных отношений – наиболее комфортная область, которой может достигнуть ваш эмоциональный счет. Это то, к чему необходимо стремиться. Находясь в нем, даже допустив оплошность, вы сможете удержать эмоциональный счет от падения и вернуть на нужный вам уровень. Высший уровень – «сарафанное радио», когда с вами не просто работают, но еще и активно рекомендуют другим клиентам.

В то же время у этого коридора есть свой верхний предел, за который желательно не выходить. Речь идет о панибратстве с клиентом, слишком близких отношениях с ним. Подобная интимность чревата обманчивым чувством вседозволенности, в результате чего увеличиваются риски, появляется соблазн где-то недоработать, снизить к себе требования. Этого допускать нельзя.

Даже в коридоре стабильности линия, описывающая ваши отношения с клиентом, редко бывает идеально прямой. Так же, как и с близкими друзьями или семьей, в общении с клиентом могут возникать разногласия и периоды недопонимания. Это нормально, но нельзя позволять эмоциональному счету снизиться до критичного уровня, необходимо всегда возвращать его в коридор стабильного доверия.

Если клиент, с которым вы находитесь в зоне стабильности, обрушивается на вас с критикой, воспринимайте это как хороший знак, означающий, что вы ему небезразличны и он желает с вами работать. Гораздо хуже, когда клиент не звонит и не пишет или предупреждает: «Поговорим после мероприятия». В этом случае необходимо работать еще лучше, довести мероприятие до блеска, понять, в чем боль клиента, и максимально удовлетворить его потребности.

Плюс и минус на эмоциональном счете

Как и в случае с балансом мобильного телефона, эмоциональный счет можно как пополнить, так и, наоборот, увести в минус.

Уменьшают эмоциональный счет:

• опоздание на встречу;

• промашки из-за некачественной подготовки к встрече:

– неуточненность формата встречи (например, для презентации на большое количество человек нужен проектор, распечатанной версии недостаточно), количества участников и ее длительности;

– неосведомленность менеджера проекта о целях и содержании встречи;

– незнание о деятельности заказчика и его конкурентов;

• высылка некорректных документов:

– грамматические ошибки;

– неполный пакет документов;

– неутвержденная смета;

– документы по чужому проекту и т. д.;

– неоперативное реагирование на письма, и притом недоступность по телефону;

• отсутствие благодарности за уделенное время, звонок, встречу, проект и т. д.;

• несоблюдение обещанных сроков, договоренностей;

• навязывание собственного мнения (излишнее);

• неумение слушать, стремление перебивать, критиковать;

• аморфность (вялость, безразличие);

• раздражительность, хамство (грубость);

• невнимательность;

• неопрятность;

• непонимание потребностей клиента.

Увеличивают эмоциональный счет:

• улыбка (даже при разговоре по телефону);

• имидж: опрятный, соответствующий времени и месту внешний вид, стильная визитка;

• качественная подготовка к встрече:

– осведомленность обо всех технических аспектах (пропуск, парковка, проектор, количество презентаций и т. д.);

– полная осведомленность о проекте и заказчике;

– стильный инфопакет (портфолио и т. д.) и подарок (сувенир) заказчику;

• умение слушать и слышать. Важно, чтобы заказчик это почувствовал: «Правильно ли я вас понял?», «В прошлый раз вы обратили внимание на то, что…», «Итак, резюме встречи…»;

• правильная коммуникация с заказчиком как личностью: говорить его словами, понимать его проблемы и обеспокоенность;

• поддержка заказчика в личных ситуациях (здоровье, близкие, дни рождения, праздники, отпуск);

• внимание к мелким деталям: на встрече записывать всю информацию, перед новой встречей проверять записи – все ли выполнено;

• готовность рассказывать о предыдущих ошибках и неудачах, но обязательно с выводами и решениями, как избежать этого в дальнейшем;

• стремление подчеркнуть исключительную важность этого конкретного заказчика, его приоритетность перед прочими;

• «коронные» шутки для шаблонных ситуаций;

• готовность быть на связи в любое время;

• проверка орфографии писем и всех вложений перед отправкой;

• общее + частное: видим проект в целом, но в любой момент можем рассказать в деталях;

• умение не обижаться на клиента (даже если не получается – ни в коем случае не показывать обиду);

• умение контролировать свои эмоции и снимать стресс с заказчика; даже если вокруг все рушится, сохранять дружелюбный и спокойный тон.

Когда мы в «Подъёжиках» категорически не согласны с клиентом, мы используем «правило трех». Оно заключается в попытке три раза (максимум) мягко, деликатно и аргументированно предложить клиенту альтернативу. Это желательно делать с небольшими перерывами во времени. Не обязательно использовать все три попытки. Гарантии, что данный прием сработает, конечно, нет, но попытаться можно, хотя бы один раз.

Quest 5. «Минус/плюс». Продолжите приведенные выше списки, дополнив их «минусами» и «плюсами» исходя из собственного опыта и видения отношений с клиентом.