Книга Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации - Кент Селтман

В этом заявлении определены два взаимодополняющих принципа клиники Мэйо, которые служат основой успеха всех последующих поколений. И главный принцип, провозглашаемый в настоящее время в клинике, «Нужды пациента превыше всего», несомненно, восходит к этому заявлению. Согласно утверждению доктора Мэйо, нужды пациента могут быть удовлетворены только с помощью партнерства и работы в команде сотрудников, проводящих и поддерживающих лечение больного.

Руководители предприятий других отраслей могут возразить, что корпоративный консенсус, основанный на гуманном принципе «Нужды пациента превыше всего», присущ больше здравоохранению, чем другим отраслям, где доминирует коммерческая выгода и ведется жесткая конкурентная борьба (например, в розничной торговле, финансовом секторе, гостиничном бизнесе). Однако, как свидетельствует письмо, открывающее эту главу, концентрация внимания на нуждах пациента далеко не всегда наблюдается в здравоохранении – это нечто более сложное, чем раздача благотворительной похлебки. Пациентка, о которой рассказывается в начале главы, призналась, что ей пришлось посетить четыре престижных медицинских учреждения, прежде чем она приехала в клинику Мэйо, где ее наконец внимательно выслушали и она смогла подробно рассказать о своем заболевании. Здесь принято, чтобы медсестра выслушивала длительную историю в течение 45 минут. Затем эта медсестра и гастроэнтеролог, который проводит с пациентом те же 45 минут, выдвигают гипотезы о возможных причинах заболевания на основании того, что они услышали от пациента. Далее, принимая в расчет выдвинутые гипотезы, врач назначает обследование, чтобы выяснить основные источники проблемы, и по результатам обследования принимается решение о хирургическом вмешательстве. По мнению все той же пациентки, этот ориентированный на пациента подход, практикуемый в клинике Мэйо, является уникальным.

Отсутствие ориентации на пациента может иметь такие далеко идущие последствия, как социальные и политические претензии по поводу политики и практики, доминирующей в здравоохранении США. В феврале 2007 года газета New York Times сообщила о том, что доктор Ричард Ф. Дэйнс, глава департамента здравоохранения штата Нью-Йорк, расценивает «лечебную систему государства как ориентированную более на прибыль, чем на пациента». Как указывается в этой статье, Р. Дэйнс считает, что «усилия государства должны быть направлены на то, чтобы сосредоточить внимание на интересах пациента, и мы будем заставлять медицинские учреждения ставить во главу угла именно эти интересы, а не какие-то другие» [19].

Конечно, тысячи профессионалов, работающих в здравоохранении, считают, что нужды пациентов превыше всего. Клиника Мэйо не единственная организация, стремящаяся соблюдать этот принцип. К тому же здесь не всегда удается помочь людям, что вызывает беспокойство руководителей. И все же более 90 % пациентов говорят, что они дают положительные отзывы о клинике своим родственникам и друзьям. Бренд с вековой историей приобрел и поддерживает популярность благодаря людской молве, которую распространяли сначала тысячи, а затем миллионы пациентов, впервые прошедшие курс лечения в клинике Мэйо. Они рассказывали окружающим о клинике, потому что она отличалась от других известных им медицинских учреждений. Именно сохранение этого главного принципа позволяет понять, почему известный бренд не теряет своей силы со временем. Он пережил многие поколения докторов и обслуживающего персонала, а также 11 генеральных директоров. Жизненность главного принципа объясняет феномен клиники Мэйо.

Культура, ориентированная на пациентов

Многие пациенты и посетители клиники Мэйо разыскивают ведущих врачей и руководителей, чтобы узнать у них об учебных курсах, которые можно организовать, чтобы создать подобный сервис. Кто-то хочет пригласить инструкторов в свои компании, чтобы те провели такой курс. Однако не существует суперкурса, который подходил бы для всех сотрудников. И даже если бы существовал, он не дал бы того же эффекта в другой организации. Есть точка зрения, что ориентированный на пациента сервис уходит корнями в аграрную культуру североевропейских фермеров, поселившихся на юго-востоке штата Миннесота – как раз там, где была основана клиника. Действительно, многие сотрудники рочестерского кампуса живут на фермах, но еще больше – вдали от вспаханных полей. И правда то, что Миннесота считается хорошим местом для жизни. «Миннесота великолепна», – говорят многие. Но это никак не объясняет того, что в кампусах клиники Мэйо, расположенных в Джексонвиле (штат Флорида) и в Скотсдейле (штат Аризона), корпоративная культура, так же как и в Рочестере, ориентирована на пациентов.

«Нужды пациентов превыше всего» – этот принцип пронизывает культуру клиники Мэйо, и без него она не дожила бы до наших дней. Секрет таится не в особом курсе или учебной программе, не в стратегической цели и не в цифрах отчетов. Как мы говорили в предыдущей главе, системы оказания услуг и образ действия, дизайн и интерьер клиники, зарплаты врачей, работа в командах – все это проявления главного принципа, которые не только отражают, но и поддерживают его. Стратегические планы и все стратегии и тактики ежедневной деятельности вращаются вокруг «Нужды пациента превыше всего». Этот главный принцип управляет организацией и оправдывает ее существование.

Хотя не существует специального курса, который обучал бы ориентации на пациентов, об этом постоянно говорят руководители клиники, и ее поддерживают различные программы. Например, главный принцип особо выделяется в установочных учебных программах, которые проходят новые сотрудники. Роберт Э. Бригем, главный администратор кампуса в Джексонвиле, сообщает: «Новички слышат об этом в первые пять минут своего пребывания в клинике, потому что именно с изложения главного принципа я начинаю первое установочное занятие». В Рочестере на таком занятии показывают учебный фильм «Наследие Мэйо». Затем объяснение главного принципа повторяется в последующих презентациях. В рочестерском кампусе его усвоение закрепляется с помощью дополнительных установочных трехмесячных, четырехмесячных и годичных программ. Но через месяцы и годы после их завершения сотрудники помнят о главном принципе, хотя другие детали могут и забыться. Они знают, что «нужды пациента превыше всего», поскольку этим принципом руководствуются во всей своей повседневной работе. Кто-то из сотрудников может назвать его миссией организации или ключевой стратегией, но суть от этого не меняется.

Однако все чаще руководители клиники не соглашаются с тем, что процесс культурной ассимиляции (особенно ассимиляции врачей) полностью завершен. Например, курс, обучающий врачей общаться с пациентами, периодически возобновляется. Он немного варьируется в различных кампусах, но в каждом случае «направлен на улучшение личных взаимоотношений между врачом и пациентом», как утверждает доктор Дэниел Л. Херли, один из руководителей корпоративного обучения в Рочестере. В практике Джексонвиля принято, чтобы все врачи, а не только новички, проходили этот курс. Даже если уровень удовлетворенности пациентов высок, доктор Уильям Дж. Маплс, занимающий пост директора комитета по качеству и безопасности услуг в Джексонвиле, не успокаивается: «Я знаю, что мы можем работать еще лучше», – говорит он. Кроме этого, данный курс учит врачей выслушивать пациента, не прерывая его. Докторам предлагают задавать больным вопрос: «Вы можете рассказать еще что-нибудь?» – чтобы удостовериться в том, что пациент не забыл сообщить важную информацию или серьезные жалобы. «Видя, что уровень удовлетворенности пациентов повышается, мы понимаем, что наш курс проводится не напрасно», – заключает доктор Маплс. В 2006 году руководители кампуса в Джексонвиле решили привлечь всех сотрудников к прохождению программы, направленной на улучшение общения между врачом и пациентом.