Книга Ваш интернет-магазин от А до Я - Тимофей Шиколенков

Я буду говорить о ролях и нахождении их в общей структуре компании. Это не значит, что на каждую роль обязательно потребуется отдельная «голова». Может быть так, что одна, две или даже три роли совмещает один сотрудник. Правда, с увеличением компании, как правило, роли распределяются по разным людям, специализация становится более узкой, а эффективность – более высокой. Ведь, чем большее количество раз одному сотруднику нужно будет переключаться между разными задачами в течение рабочего дня, тем больше он будет уставать. Кроме того, что усталый человек совершает больше ошибок, он обычно тратит больше времени в итоге в пересчёте на человеко-часы. Концентрация на одной задаче без необходимости прыгать туда-сюда – в этом залог эффективно работающего сотрудника. И нет, это не про руководителя.

Вот у него другого пути нет. Его главная функция – координация и распределение нагрузки и задач среди своих подчинённых. Требовать от руководителя любого уровня выполнять также и роль рядового сотрудника – это значительно снизить его общую эффективность. Вообще, если вам действительно удалось найти сотрудника, готового и умеющего принимать решения, что в наше время большая редкость, цените его и не наваливайте на него множество ролей без крайней на то необходимости.

Начнём с отдела логистики. Сюда, как правило, входит служба собственной доставки, если она есть, со своим руководителем или координатором, курьерами, водителями и экспедиторами. Само собой, служба доставки тесно связана со складом, где есть кладовщики и упаковщики с собственной главой. Сотрудники, взаимодействующие со службами региональных доставок, как правило, отдельные. Все руководители подразделений логистики обычно подчиняются операционному директору, который также может отвечать за общее взаимодействие всех отделов. Но в логистике, как правило, больше процессов. Хотя, конечно, могут быть отдельный директор по логистике и операционщик.

Департамент продаж может состоять из продавцов в магазинах, их локальных руководителей, продавцов, относящихся к интернет-магазину и отдельных сотрудников контакт-центра, где также может быть распределение на сотрудников, работающих с телефоном, а также тех, кто взаимодействует с клиентами через другие каналы. Само собой, руководитель всех продаж также должен быть. И обычно это – топ-менеджер компании. Главное – не пытаться делить продажи на интернетные и оффлайновые. Конкуренция здесь ни к чему. Если же ваши магазины являются также и пунктами самовывоза, а сотрудники мотивированы деньгами на продажи, а не на выдачи, поменяйте эти правила. В целом для компании будет только лучше.

IT-отдел обычно состоит из двух подразделений – разработчиков-программистов и технических специалистов, отвечающих за поддержку всей информационной инфраструктуры. Грубо говоря, чтобы вся техника и программное обеспечение работало. Если айтишникам, отвечающим за поддержку, нечем заняться, значит, они – настоящие профессионалы. За них нужно держаться! Если же ваши технари постоянно бегают и что-то чинят либо сидят за компьютерами и исправляют что-то неработающее, гоните их в шею. Зона ответственности этих людей – работающая техника и ПО, а не постоянная починка чего-то сломавшегося. Помните историю про Генри Форда, который платил своим ремонтникам за то время, пока они отдыхали? А когда в цехе что-то ломалось, оплата приостанавливалась. Мне кажется, это превосходная система оплаты труда для специалистов, отвечающих за поддержку инфраструктуры.

В айти-отделах может быть две головы – тимлид, управляющий разработчиками-программистами, и сисадмин, руководящий своими помощниками. Строго говоря, это два разных отдела. Но редкие руководители компаний до конца понимают, где граница между одними айтишниками и другими. Да и найти две крутые головы в не очень-то айтишную компанию достаточно непросто. А оплачивать их труд – тем более.

Далее – отдел закупок, он же (иногда) коммерческий отдел. От этих людей в немалой степени зависит успешность всей компании. Здесь принимают решения, сколько, чего и почём закупить. Руководитель этого отдела также часто является топ-менеджером компании. Правда, роли закупщиков, производящих механическую работу, могут разделяться (и часто так и происходит) с ролями категорийных менеджеров, которые, собственно отвечают за формирование ассортимента своих категорий. Это и хорошо, и плохо. Когда категорийщик сам общается с поставщиком, у него обычно получается лучше. Он может договориться о чём-то нестандартном, выбить особый ценник в особом случае, получить информацию, которая «механическому» закупщику не интересна. А плохо это потому, что механика требует много времени и нужна постоянно. Категорийщику необходимо время на встречи и аналитику.

Отдел маркетинга. Обычно самый разношерстный и сложный отдел. Здесь обязательно есть контентщики – те люди, которые управляют каталогом, добавляют новые товары, снабжают их заранее написанными описаниями, обновляют данные – цены, наличие, фотографии. Большая часть функционала контентщиков может и должна быть автоматизирована. Но без людей всё равно не обойтись. В некоторых компаниях эта роль входит не в отдел маркетинга, а в отдел закупки (коммерческий отдел), но я считаю, что это неверно. Управлять всем контентом на сайте должен маркетинг. Само собой, немалая часть маркетинга – реклама. Сотрудники, управляющие разными каналами привлечения клиентов, также структурно находятся здесь.

Самые важные факторы в управлении персоналом – это постановка задачи и контроль её выполнения. А также – обучение и мотивация на результат. Одна из самых частых ошибок начинающих руководителей – предоставление полной свободы сотруднику, который должен сам решить, что и как ему делать. Недаром в крупных компаниях существует обязательный документ – должностная инструкция. Кажется, что это просто бюрократическая бумажка, но на самом деле это очень необходимая вещь.

Первым шагом перед отправкой сотрудника на рабочее место должно стать предоставление чёткой информации, что он должен там делать. Любые претензии относительно неверного выполнения работы должны быть основаны на том, что сотрудник знает, как надо было делать. Вы должны не просто ссылаться на собственное мнение, как на самом деле должна была быть выполнена работа, а на некий документ, в котором эта информация содержится. При необходимости может проводиться обучение. И оно может быть разным. Это может быть получасовой инструктаж или несколько дней усиленных тренингов. Всё зависит от конкретной ситуации, ваших целей и способностей сотрудника.

Когда сотруднику ясно, что и как делать, начинается второй этап – цели и мотивация. Постановка цели (не путайте с задачей) – это очень важный момент. Для разных сотрудников могут быть поставлены разные цели, даже если у них одинаковые задачи. Например, в отделе продаж целью может быть оборот либо количество обслуженных клиентов. На складе – количество собранных заказов и процент ошибок. И так далее. И у каждого сотрудника может получаться по-разному. У кого-то лучше, больше, быстрее, у кого-то – наоборот. Чтобы мотивировать каждого из них стремиться к лучшим результатам, следует ставить цели, которые должны быть:

а) измеримы;

б) достижимы;

в) с ними должен быть согласен исполнитель.