Книга Я прав - вы заблуждаетесь - Эдвард де Боно

В книге мы рассматривали проблему, с которой сталкивается традиционное мышление, имея дело с кривой Лаффера, или «солевой» кривой. «Если законодательство хорошо, больше законодательства должно быть еще лучше». «Если соль — хорошо, больше соли должно быть еще лучше». Подобная проблема не возникает в водной логике. Количество чего-либо является условием для того, чтобы это что-либо имело значение. Речь идет о том, что водная логика крайне зависит от заданных обстоятельств и условий, тогда как самая суть традиционной каменной логики в том, что она не зависит от обстоятельств.

Следует отметить, что мы настолько погрязли в нашей каменной логике, что водная логика на первый взгляд покажется нам прагматичной настолько, чтобы якобы утверждать, будто «все дозволено» и нет никакой возможности судить о чем-либо или принять решение. Это совершенно не так. Вода не потечет в гору или вспять, если речь идет о течении реки. Водная логика является обоснованной, так же как вода, которая предсказуема в своем поведении. Разница между каменной и водной логикой потребует, конечно, немало времени, чтобы привыкнуть к ней.

Рассмотрим следующий пример, демонстрирующий разницу между водной и каменной логикой. Женщина приносит электрический чайник в магазин бытовой техники и просит продавца заменить его, поскольку он неисправен.

Продавец А: «Мне очень жаль, но вы не могли приобрести этот чайник здесь, поскольку мы не продаем чайники этой марки. Поэтому я не могу заменить его».

Продавец Б: «Вы совершенно уверены, что купили его здесь? У вас есть чек? Очень жаль, но я не могу заменить его, пока вы не предъявите мне доказательство того, что купили его здесь».

Продавец В: «Да, разумеется, мы заменим ваш чайник. Простите, что доставили вам столько хлопот».

Заметим, что продавцу В прекрасно известно, что чайник не мог быть куплен у них в магазине, поскольку чайниками такой марки они не торгуют. Но он воспринимает покупателя как человека, впавшего в подлинное заблуждение. Продавец заинтересован не только в том, какой ситуация является, но и в том, куда она способна привести. А ситуация способна привести к необычайно высокому качеству сервиса. Это на первый взгляд может показаться абсурдным, однако данные исследований подтверждают, что на каждый доллар, потраченный на обслуживание клиентов, компания возвращает себе пять долларов в виде растущих продаж и довольных сервисом покупателей.

Что, если все захотят бесплатных чайников? В каждом случае с подобными претензиями придется обращаться сообразно возникшей ситуации. К тому же в каждом конкретном случае продавец волен решать самостоятельно, полагаясь на восприятие, насколько подлинным является заблуждение клиента. Если у вас в руке стакан, а в стакане — камень, по мере того как вы наклоняете стакан, камень либо все еще в стакане, либо уже выпал из него. Речь идет об эффекте «все или ничего». С водой дела обстоят иначе. Можно вылить часть воды из стакана, но при этом часть воды останется в нем.

Ходика

Слово «ходика» является производным от греческого слова, обозначающего дорогу (odos). Ходика — это название, данное мною системе обозначений, с помощью которой можно оперировать потоком водной логики. Я намеревался описать ходику в этой книге и в нескольких местах даже обещал сделать это. Поразмыслив как следует, я все же убрал соответствующую главу из книги, чтобы не перегружать читателя, а также из опасения отвлечь внимание от основной темы книги. Я вернусь к ходике в одной из своих последующих книг (гораздо более короткой).