Книга Отель, портье и три ноги под кроватью - Яков Томский

Итак, Энди привел меня в коммутаторный отдел дальше по коридору, по пути объяснив мне суть этой части работы.

– Значит, в большинстве отелей сотрудники рецепции – всего лишь сотрудники рецепции, а телефонисты – всего лишь телефонисты. Но здесь они умнее подходят к этому. На коммутаторе сидят сотрудники рецепции. Теперь скажи, почему этот ход такой удачный?

– Ну, я полагаю, если гость набирает ноль и ему нужно что-то от рецепции, оператору не приходится переадресовывать вызов? Они могут позаботиться обо всем с момента первого контакта?

– Откуда ты знаешь этот термин – момент контакта?

– Его же не в отеле придумали, так? Я узнал его в колледже.

– О, колледж. Ты учился в колледже, – явно огорченно кивнул Энди.

По-видимому, он был помешан на элитарности. Именно поэтому его выбрали тренером сотрудников рецепции: чтобы так дотошно втолковывать вам все, что нужно знать, нужен именно такой помешанный на элитарности зануда. Печально, но он практически кончал от того, что знал больше неподготовленного новичка. Впрочем, благодаря этому он отлично подходил на отведенную ему роль: меня очень качественно готовили.

– …И прежде чем болтать всякую чушь, проследи, чтобы горела красная лампочка, потому что в противном случае гости могут услышать то, чего тебе бы не хотелось, так следи за красным огоньком вот здесь, на АТС…

– Кто-нибудь знает, что с этим идиотом? – спросил я, как вы понимаете, убедившись, что красный огонек горит и все такое.

– Костюм готов, Томми. Давай-ка избавимся от образа парковщика.

Как только я облачился в униформу, меня сопроводили к стойке регистрации и поставили перед самым первым в моей жизни регистрационным терминалом.

О, мистер Андерсон! Первый клиент, которого я зарегистрировал. Я вас помню.

Вранье. Не помню. Все было как в тумане; за свою жизнь я оформил миллионов пять посетителей, так что воспоминаний о той регистрации у меня не осталось.

Однако я нервничал; это я помню. Энди стоял за мной, пока я готовился, уставившись в систему и повторяя в уме коды номеров и функции горячих клавиш; все нужные при регистрации фразы смешались в кучу, и я надеялся извлекать их оттуда и произносить по одной в соответствующем порядке, главное – все время улыбаться и не потеть.

Швейцар Сэнфорд вышел из-за угла. За собой он катил золотистую тележку, заваленную багажом. Сэнфорда я любил. Когда он – большой, как медведь – захапывал чью-нибудь руку в приветственное рукопожатие и охватывал человека в приветственном объятии, тот будто падал вперед и отскакивал обратно. А еще он тратил почти все свои чаевые в магазине спортивной обуви «Foot Locker». «Томми, у меня больше пятисот пар кроссовок. У моего сына всего около пятидесяти. У меня проблема с обувью».

Теперь он заметил, что я стою на посту за стойкой регистрации.

– Вы гляньте. Прям весь такой в галстуке, все дела! Томми! Ты выглядишь отпадно, сынок.

– Спасибо, Сэнфорд, – сказал я, и мы пожали друг другу руки над стойкой. – Жду своего первого клиента на регистрацию.

«Я уже оприходовал твоего клиента, – сказал швейцар, глядя на багажную бирку; Энди вздрогнул позади, услышав гаражные словечки в своем холле. – Андерсон. Чувак, я должен рассказать Перри. Пусть придет сюда и заценит тебя. Мы все тобой гордимся. Поверь. А вот и этот чувак идет.

Сэнфорд излишне заботливо оглаживал чемоданы на тележке, пока гость шел к стойке.

– Господин Андерсон, это Томми, он вас зарегистрирует. Я возвращаюсь вниз, сэр.

– Прекрасно. Я готов. Андерсон.

Я даже не заметил, как Сэнфорд ускользнул, не дождавшись чаевых. Я искал бронь, снимал деньги с кредитки и произносил нужные фразы одну за другой; ладони немного потели, голос чуть дрожал, но тем не менее мне не изменил.

Готово. Андерсон пошел впереди своего багажа, посыльный ковылял позади. Вот так. Готово. Первая регистрация оказалась проще некуда. Это было специально для Чака Дэниелса.

Следующую регистрацию я посвятил себе. Потом – Перри. Дальше – Триш. После этого – Чипу и всем тем, кто так и не добрался сюда. Следующую – той человеческой опухоли, черт бы его побрал. Потом – опять себе. Следующую – Луи Армстронгу, а почему бы и нет? За ней – Энди, полагаю. После этого – потомкам.

А каждый следующий заезд?

Своей зарплате, сынок.

Последней строкой я немного забегаю вперед. Ни одной минуты в Новом Орлеане я не работал ради зарплаты. Я работал для своей компании, для своего генерального. И у меня обнаружился огромный талант к этому.

Стойка регистрации – действительно мозговой центр отеля. Через несколько месяцев отель представлялся мне эдаким пазлом: фрагменты с изображением «королевских» кроватей, ванн, видов на реку Миссисипи. И хищная требовательная орда из трехсот пятидесяти въезжающих гостей, каждый из которых хочет «королевскую» кровать с ванной и видом на реку Миссисипи. Я хотел осчастливить их всех, но в гостиничном пазле не каждый может быть фрагментом с краю, не каждый получает угловой номер с ванной комнатой.

Сервис не имеет ничего общего с честностью и прямолинейностью. Сервис – это минимизация отрицательных сторон и создание иллюзии совершенства. Вот как это делается. Солги. Улыбнись. Схитри. Обменяй одно на другое. Убеди. Снова солги. Улыбнись.

Я научился контролировать логику клиентов, убеждать их в том, что они хотят чего-то другого, а не того, что заказывали изначально. Вы требуете «королевскую» кровать? А вы уверены, что не хотите номер с двумя кроватями (ОБМЕН)? Я предлагаю это только потому, что номера с двумя кроватями больше, просторнее (ЛОЖЬ), и вы сможете использовать вторую кровать для того, чтобы разложить свою одежду (ХИТРОСТЬ) или чтобы отдохнуть как следует, а потом забраться в свежую постель и уснуть (УБЕЖДЕНИЕ). К счастью, у меня есть для вас номер с двумя кроватями, сэр (УЛЫБКА). Очень приятно, что вам понравилось (ЛОЖЬ). Желаю вам приятного пребывания у нас (УЛЫБКА). Гость уходит довольный, я счастлив.

Я пришел, чтобы выучить систему наизусть, научиться использовать каждую возможность. В «СУГ» – пожалуй, самом сложном, но в то же время очень полезном отображении отеля – есть матрица или ленточный график. Все номера сведены в вертикальный список, а по горизонтали отображается доступность этого номера в будущем. Забронированный номер, в который уже заселились, как правило, выглядит как длинная красная полоса, которая, скажем, протянулась на трое суток, затем дырка на двое суток, а потом предстоящая бронь, предварительно подтвержденная – такая зеленая полоса. И это позволяет мне видеть отель в целом, перетаскивать бронь с одного номера на другой, заполняя промежутки так, чтобы не оставлять дырок на одни сутки, которые невозможно заполнить, если только не появится постоялец на одну ночь. В те первые месяцы я был так наивен, что спрашивал гостя, согласится ли он переночевать сегодня в одном номере, а на оставшийся срок пребывания переселиться в другой. Разумеется, никто не соглашался.