Книга Массаж от классики до экзотики. Полная энциклопедия систем, видов, техник, методик - Михаил Еремушкин

Иерархия

Владелец — менеджер — администратор, главный специалист — спа-операторы.

Должностные обязанности.

Администратор.

Рабочее место — стойка администратора.

Цель — обеспечивать бесперебойный процесс телефонных и личных заказов, снабжение клиентов информацией, общение с клиентами и их направление через кабинеты спа.

Подчиняется менеджеру и/или помощнику менеджера.

Обязанности:

1. Четкое ведение процесса размещения заказов, исчерпывающая информация в телефонной беседе, владение навыками телефонной беседы.

2. Твердое знание описаний процедур, товаров и услуг.

3. Встреча входящих, направление их в зону ожидания либо в кабинет.

4. Обеспечение входящих напитками (если требуется).

5. Наблюдение за чистотой и порядком в спа в течение рабочего дня.

6. Помощь в работе склада.

7. Помощь в обеспечении потока кассы.

8. Обеспечивать взаимосвязь работников во время процедур.

9. Вести документацию.

10. Проходить курсы повышения квалификации.

11. Способствовать улучшению качества услуг и увеличению объемов продаж товаров.

Спа-оператор (косметолог, массажист)

Рабочее место — рабочая зона спа.

Цель — обеспечивать выполнение всех проводящихся в спа процедур.

Подчиняется главному специалисту.

Обязанности:

1. Обеспечивать на высоком уровне проведение массажа, работы с лицом, обертываний и т. п.

2. Способствовать розничной продаже товаров в спа.

3. Способствовать четкости работы системы предварительных заказов.

4. Кооперировать с администратором.

5. Держать в порядке рабочее место, приводить место в исходный вид после каждого клиента.

6. Посещать курсы повышения квалификации.

7. Соблюдать указания менеджера и инструкции изготовителей.

8. Участвовать в маркетинговых кампаниях по указанию менеджера.

9. Помогать коллегам в их действиях по продажам товаров и услуг.

Главный специалист.

Рабочее место — рабочая зона спа.

Цель — отвечать за профессиональный уровень операторов, производить обучение без отрыва от работы, стремиться к повышению уровня оказания услуг в спа.

Подчиняется менеджеру и/или помощнику менеджера.

Обязанности:

1. Поддерживать и улучшать стандарты качества оказываемых в спа услуг.

2. Сотрудничать с менеджером по ежедневному мониторингу качества работы персонала.

3. Следить за структурой расходов средств и материалов с целью уменьшения затрат.

4. Следить за развитием индустрии, своевременно осваивать и внедрять новинки.

5. Создавать атмосферу командного дружелюбия в коллективе, улучшать имидж салона.

6. Представлять спа на конференциях и других публичных мероприятиях.

7. Выполнять текущие задания руководства.

Менеджер.

Рабочее место — офисное помещение.

Цель — является олицетворением спа (сердечность, эффективность, профессионализм). Обеспечивает удовлетворение запросов клиентуры. Управляет всеми процессами в спа.

Подчиняется владельцу спа.

Обязанности:

1. Прямое наблюдение и коррекция деятельности администраторов, операторов, стилистов (в варианте «Золотой стандарт»), вспомогательного персонала.

2. Отвечает за выполнение финансового плана спа.

3. Контроль текущих расходов средств и материалов.

4. Поддерживает и улучшает стандарты качества оказываемых в спа услуг.

5. Обеспечивает бесперебойность приема и выполнения заказов путем контроля работы администратора.

6. Контролирует ведение записей (досье клиентов, журнал текущих событий).

7. Контролирует поступление и расход предметов на складе.

8. Контролирует розничную продажу.

9. Разрабатывает и проводит кампании по продвижению товаров и услуг.

10. Проводит в жизнь планы маркетинга спа на городском, национальном и международном уровнях.

11. Регулярно готовит финансовую отчетность.

12. Тренирует команду спа с целью поддержания имиджа спаянной группы профессионалов.

13. Представляет спа на конференциях и других публичных мероприятиях.

14. Участвует в программах повышения квалификации менеджеров.

15. Выполняет текущие задания руководства.

Политика материального поощрения

Для создания эффективной программы материального поощрения сотрудников, основанного на добросовестном выполнении должностных обязанностей, необходимо создать понятную и четко действующую систему премий и вычетов. При этом главным критерием эффективности системы должна быть справедливость и отсутствие возможности возвышения «любимчиков».

Любой сотрудник, способствующий продвижению бизнеса в целом или в самой малой его части, должен быть уверен в том, что его усилия будут вознаграждены. Формы вознаграждения могут быть разные — зарплаты, бонусы, бесплатное повышение квалификации, подарки и т. п. При этом не должны нарушаться лимиты минимальной оплаты труда каждого работника.

Спа-оператор получает процент от сдаваемой выручки. Этот процент зависит от:

• выполнения его личного плана;

• «качества» клиентской базы — больший процент от услуг постоянных и повторных клиентов и меньший процент от первичных клиентов и от подарочных сертификатов;

• выполнения общего плана всем подразделением.

Администратор также получает процент от всей выручки спа-салона и процент с продаваемых сертификатов.