Книга Ваш интернет-магазин от А до Я - Тимофей Шиколенков

Социальные сети – это коммуникация и общение. И не надо об этом забывать.

Конечно же, в социальных сетях можно делать рекламу. Но эта реклама, по сути, мало отличается от других её видов. Исключение состоит лишь в том, что у вас есть возможность направить её на нужные пользовательские сегменты, учитывая данные из профилей. Например, на любителей кошек или поклонников Брюса Уиллиса.

Со своей стороны могу сказать, что наши эксперименты работы с «таргетированной рекламой» показывают, что, чем более точно мы пытаемся сфокусироваться на нужной аудитории, тем… хуже результат. Почему так – не знаю. Вероятно, это потому, что люди не всегда пишут о себе правду, и больший охват даёт больше возможностей… Это лишь мой опыт проведения различных рекламных кампаний в Facebook и ВКонтакте для нескольких бизнесов. Стоит расширить целевую аудиторию, как конверсия растёт. Правда, вместе с ней растёт и расход. И это – хорошо. Ведь наша задача – больше продаж. Главное – всё распланировать заранее, чтобы внезапно не выяснилось, что денег больше нет. Ни на что.

Я рекомендую коммерческую рекламу в социальных сетях с месячным бюджетом не менее 100 000 руб. Кроме того, следует обязательно подключать сторонние сервисы управления ставками. Вручную это делать практически нереально. Подобных сервисов очень много. Кроме того, эти инструменты также позволяют «нарезать в мелкий винегрет» всю аудиторию, сегментируя по полу, возрасту и другим критериям, демонстрируя каждой группе разные из заранее заготовленных тизеров. Исходя из эффективности, они управляют их размещением в реальном времени. Рекомендовать конкретные из всех доступных сервисов по управлению таргетированной рекламой я не могу по некоторым причинам. Первая из них – я не доволен каким-либо настолько, чтобы подписаться под такой рекомендацией. Вторая – постоянно появляются новые возможности. Возможно, всё уже изменилось.

В любом случае, вы должны быть готовы и к тому, что размещение не будет выгодным. А 100 000 рублей уже никто вам не вернёт. Эксперименты с меньшей суммой, как правило, обречены на неудачу изначально. Если, конечно, ваша основная задача – продажи. Если же вы хотите создать спрос на новый продукт, подобный инструмент подойдёт как нельзя лучше. Он обеспечит большой охват, и цена контакта будет очень низкой.

Социальный мониторинг и управление репутацией

Как мы уже выяснили, покупатели привыкли писать про свой опыт взаимодействия с какими-либо компаниями в полной уверенности, что администрация этих компаний заметит их пост и как-то среагирует. При этом, у таких людей может быть огромное количество подписчиков. Как результат – недовольство клиента видит множество людей, которые, при достаточно красивом изложении фактов автором, могут еще и перепостить это сообщение к себе, где его увидят и другие читатели. И далеко не всегда такие люди отмечают страницу компании в своём посте.

Кроме того, существует не только социальные сети. Многие до сих пор ведут собственные блоги. Существует множество тематических форумов, которым я пророчил скорую гибель во время активного развития соцсетей. Привычка – очень сильная штука. Сколько времени еще понадобится, чтобы форумы полностью вымерли – большой вопрос. Сейчас мне кажется, что форумы должны слиться с социальными сетями, став одним целым, правда, пока это движение не столь интенсивное.

Очевидно, что просто необходимо наладить постоянный мониторинг Сети на предмет упоминания вашей компании, а также ключевых сотрудников, имена которых могут встречаться в сообщениях пользователей. Если у вас есть на это ресурсы, стоит также мониторить упоминания брендов, которыми вы торгуете, а также товарных категорий. Таким образом, вы сможете обнаружить потенциальных клиентов и снабдить их инструкцией, где можно купить эти товары.

Самый простой и бесплатный способ социального мониторинга

Самый простой и бесплатный путь мониторинга – это «Яндекс. Поиск по блогам» (yandex.ru/blogs). Набрали в поисковую строку то, что надо – получили результат. Пробежались всюду, всё посмотрели, ответили, если нужно. Единственный минус такого подхода – нет возможности поиска по Facebook. Зато, кроме социальных сетей, сервис ищет по многочисленным форумам и отдельностоящим блогам.

Можно немного расширить этот вариант, используя сервис Яндекса «Мои Новости» (ранее – «Подписки», еще ранее – «Лента»). Это тот же самый поиск, но с результатами сразу по нескольким, заранее определённым поисковым запросам. Вам лишь нужно заранее задать ключевые слова и места для поиска. Теперь вы можете заходить в «Мои новости» и читать новости о себе.

К сожалению, за последние годы сервис претерпел множество изменений и стал жутко неудобным. Нет фильтра по датам, нельзя полистать все сообщения, а только лишь «последние» или «важные» по мнению Яндекса. Получается, что нужно «жить» в этом сервисе, чтобы что-то не пропустить. Поэтому, если вы понимаете всю ценность социального мониторинга, рекомендую вам уже не бесплатные способы.

Рассмотрите два из них. Youscan и IQBuzz. Существуют и другие. И их немало. Правда, очень неблагодарное занятие описывать функционал систем в книге, когда он может измениться буквально завтра. Социальные сети – очень динамичный рынок, поэтому я предлагаю вам пойти на сайты этих компаний и изучить как стоимость услуг, так и функционал. Уверен, вас на 100% устроит одна из этих систем.

Главное, когда будете изучать стоимость, помните, что вы покупаете. И это вовсе не сервис мониторинга, как может показаться на первый взгляд. Вы покупаете возможность диалога с недовольным покупателем. Вы покупаете возможность снижения негатива. Вы покупаете возможность превратить недовольного клиента в постоянного. А тех, кто это всё читает, сделать потенциальными покупателями.

Вы увидели негатив. Что дальше? Прежде всего, выдохнуть, посчитать до десяти. Если вы – особенно впечатлительная личность, посчитайте до тридцати. Теперь, не перечитывая текст заново, начинайте отвечать. Помните, что клиент всегда прав, и среди ваших целей нет задачи доказать ему обратное. Ваша главная задача – снизить негатив, а лучше – свести его к нулю и сделать из недовольного покупателя постоянного. Это не столько возможно, сколько приятно. Это испытание. И вы можете его пройти. Написав ответ, перечитайте еще раз и сам пост, и ваш ответ. Возможно, вы что-то упустили. Исправьте. Прочитайте еще раз. Мысленно поставьте себя на место клиента и прочитайте еще раз. Устраивает вас как клиента такой ответ?

Конечно же, социальный мониторинг – это не только поиск негатива и реакция на него. Я уже писал о том, что было бы очень здорово при наличии ресурсов искать упоминания нужных брендов и соответствующим образом вмешиваться в диалог. Главное, что здесь стоит обязательно иметь в виду – прямая ссылка на магазин и фраза типа «купить можно здесь» будут иметь обратный эффект. Общение должно быть естественным, как будто вы что-то рассказываете знакомому человеку. Ссылка является дополнением к сказанному, референсом, местом, где можно прочитать больше. И, конечно же, не стоит писать такие сообщения от имени сообщества или компании. Социальная сеть – это общение между людьми.