Книга Финансовые услуги: перезагрузка. Вызовы будущего для потребительского рынка банковских и страховых услуг - Роджер Певерелли

7. Будьте снисходительнее

Не стоит действовать слишком жестко. Магазины могут изменить свою политику и принимать товар, возвращаемый своими лояльными клиентами, без предъявления кассового чека. Гостиницы могут не заставлять клиента, не успевшего выехать до установленного времени, платить еще за одни сутки. Отличный пример таких действий продемонстрировала компания Hyundai в США – во время кризиса клиенты, которые были уволены или потеряли существенную часть своих доходов, могли вернуть ранее купленную машину без каких-либо дополнительных затрат или штрафов. Разумеется, такой подход гарантирует высокую удовлетворенность со стороны клиентов.

Есть много сходных примеров и в области финансовых услуг. Предложите помощь клиентам, которые уже столкнулись с последствиями кризиса или стоят на грани больших проблем. Помогите домовладельцам, которые лишились своей работы и не могут платить по ипотеке, пока не найдут новую. Банки должны захотеть сделать все, что в их силах, для того, чтобы найти решение проблемы вместе с клиентами и «остановить кровопотерю». Например, они могут осознать, что клиентам поможет снижение размера ежемесячных выплат, а затем быстро произвести изменения в своей внутренней системе и заново обсудить условия займа с клиентами (так, чтобы те были готовы без проблем исполнить свои обязательства в долгосрочной перспективе). Разумеется, рано или поздно экономическая рецессия пройдет, и клиенты вновь займут свои рабочие места. Однако пока этого не произошло, вы фактически даете им возможность дышать. В сущности, действуя таким образом, вы откладываете решение проблемы на потом, но не даете клиенту забыть о том, что в будущем ему придется ответить на ваше участливое отношение к нему.

Также банкам необходимо работать с клиентами, неспособными выполнить свои обязательства для того, чтобы найти наиболее достойное и приемлемое решение, позволяющее им заново выстроить свою финансовую жизнь.

Будьте снисходительны в тяжелые времена

• За первые шесть месяцев 2009 года Bank of America снизил процентную ставку или оговорил новые условия ипотечных договоров примерно со 150 тысячами домовладельцев. В одних только США 90 % потерь рабочих мест происходили в городских сообществах. Последствия безработицы для семей с низким доходом значительно серьезнее, чем для людей, имеющих достаточно средств к существованию. Каждое накладываемое взыскание влияет на цену домов по всему району, а следовательно, и на восприятие жизнеспособности и кредитоспособности его жителей.

• Испанский банк Catalunya Caixa разработал пакет антикризисных мер, направленный на поддержку в сложные времена. Помимо прочего, он обеспечивает клиентам более легкие условия выплаты по ипотеке, примерно так же, как в случае Bank of America. В случае возникновения неожиданных потерь клиенты получают три ежемесячных «авансовых зарплатных чека» с нулевой процентной ставкой. Таким образом, банки обеспечивают себе выплату ипотечных взносов и процентов в случае утраты клиентом работы. За пользование кредитными картами начисляются очки, которые можно использовать для получения призов или обменивать на деньги. Этот пакет услуг предполагает также возможность инвестировать в фонд с гарантированной прибыльностью. В сложные времена вы не можете позволить себе чрезмерный риск, поэтому данный продукт гарантируется капиталом банка, а прибыльность вложений известна вам с самого начала.

8. Предлагайте инструменты, с помощью которых потребители могут помочь себе сами

Предлагайте инструменты, помогающие клиентам не попасть в проблему или помогающие им взять контроль в свои руки – как в сложные времена, так и в решающие моменты. Предлагайте инструменты, позволяющие наглядно увидеть то, как тратятся деньги. Создайте систему предупреждений, позволяющую обеспечить своевременную оплату по счетам и избежать применения штрафных санкций. Автоматизируйте и систематизируйте систему оплаты счетов. Моделируйте данные по затратам с учетом будущих потребностей с тем, чтобы помочь потребителям противостоять искушению чрезмерных расходов. Дайте им возможность сравнить свои затраты с состоянием дел у людей со сходным профилем.

Предлагайте им инструменты, не позволяющие сверх меры пользоваться дорогостоящими кредитами и платить больше, чем нужно, за ипотеки, кредиты на покупку автомобилей и за прочие покупки значительного размера. Помогайте клиентам находить лучшие и менее затратные способы финансирования задолженности за покупку автомобилей, квартир. Помогайте им в выборе менее затратных схем по кредитным картам и потребительским кредитам, даже если эти выгодные условия предлагает какое-то другое финансовое учреждение.

Помогайте потребителям оплачивать счета в срок и избегать тем самым уплаты штрафов за задержку платежа. Это важно не только сейчас, но и в долгосрочной перспективе. Кредитная история человека становится де-факто показателем его уровня ответственности и зрелости. И она будет влиять на многое – возможность работать в определенной компании, способность купить дом, стоимость и размер страховки или потребительского кредита. Не исключено даже, что это повлияет на завязывание и оформление личных отношений клиента.

Очень мало людей (в особенности среди молодежи) понимает негативные последствия плохой кредитной истории. Предупреждайте клиентов в случае, когда их кредитный рейтинг начинает снижаться, и обучайте их тому, что кредитная история крайне важна, а их личный рейтинг способен повыситься.

Умные кредитные карты

Система Blueprint компании Chase Card Services состоит из ряда инструментов, призванных помочь клиентам лучше управлять своей задолженностью. Blueprint представляет собой результат исследования потребителей, показавший, что потребители хотят лучше контролировать свое финансовое состояние. Теперь эта система доступна примерно 20 миллионам держателей карт.

Система Blueprint полностью интегрирована в клиентские счета. Ряд бесплатных инструментов может использоваться для управления ежедневными тратами, а также для финансирования крупных покупок. Эти инструменты позволяют потребителям создавать свои собственные планы выплат по каждой крупной покупке (будь то MacBook или ЖК-экран). Инструменты позволяют отслеживать движение по каждой банковской выписке. Клиенты могут самостоятельно решить, какие расходы они хотят оплатить полностью в течение того или иного календарного месяца, чтобы избежать уплаты чрезмерно высоких процентов. В то же самое время клиенты могут создать план для более быстрой выплаты текущей задолженности, выбрав для этого определенный день окончания срока кредита. Chase позволяет рассчитать сумму ежемесячных платежей, формирует план движений по счету и создает графики, позволяющие клиентам увидеть степень их продвижения к намеченной цели (как в составе ежемесячной отчетности, так и в онлайне).

Поставщики финансовых услуг, показывающие свою заботу о клиентах в моменты истины, выстраивают себе более прочное будущее. Приведенные выше примеры позволяют понять, что многие финансисты освоили новый тип мышления, основанный на щедрости и предоставляющий прежде невозможные преимущества как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе. Щедрость, которую вы проявляете в нестабильные времена, найдет себе дополнительную благодарную аудиторию и совершенно точно не будет забыта. Клиенты обычно отвечают добром на добро и готовы делиться с другими своим мнением о том, настолько им приятно работать с вами. Именно в этот момент происходит слияние двух тенденций – «переоценки потребителями прежних ценностей» и мудрости толпы.