Книга Талантливые сотрудники. Воспитание и обучение людей в духе дао Toyota - Дэвид Майер

1. Менеджер высшего уровня отправляется на место событий и видит результаты своими глазами (генти генбуцу).

2. Чтобы оценить квалификацию члена команды, менеджер должен хорошо разбираться в его работе.

Это ключевая составляющая успеха Toyota. Менеджеры отлично разбираются в работе, которая выполняется в организации двумя уровнями ниже. Зачастую благодаря документам и стандартизации даже руководитель более высокого уровня неплохо разбирается в том, что делается на рабочих местах. На заводах Toyota каждый лидер команды ежедневно проверяет соблюдение процедуры стандартизированной работы как минимум одним работником, а лидер группы еженедельно проверяет хотя бы одну операцию. Помощник менеджера – он стоит ступенью выше лидера группы – обязан обходить цех и еженедельно в произвольном порядке проверять одну операцию на участке, а сам менеджер проверяет одну операцию в месяц.

Знание работы позволяет менеджерам контролировать ситуацию и выявлять слабые стороны лидеров и тренеров. За итоговый результат отвечает именно менеджер, поэтому лучше не полагаться на мнение тех, кто отвечает за промежуточные результаты.

Если руководитель низшего звена хочет оценить эффективность работы инструктора на рабочем месте, он должен проверить результаты работы членов команды. Если администратор больницы хочет проверить эффективность работы старшей медсестры, он должен понаблюдать за работой среднего медперсонала. Эта оценка касается и подготовки документов – плана обучения, схем стандартизированной работы и схем рабочего процесса.

Одна из проблем метода каскадного аудита в том, что иногда подчиненные пытаются выгородить своего босса. Если ответы на ваши вопросы могут скомпрометировать их инструктора или непосредственного начальника, вы можете услышать шаблонные фразы. К примеру, если вы спросите «Хорошо ли вас обучили?» или «Хорошо ли ваш инструктор выполнил свою работу?», в ответ вы, скорее всего, услышите: «О да. Все было прекрасно».

Аудит нацелен не на поиск виноватых, а на выявление аспектов, которые нуждаются в совершенствовании. Если вопросы для проверки знаний будут более конкретными, например: «Можете ли вы перечислить ключевые аспекты данного этапа работы?» или «Можете ли вы сказать, что важно для обеспечения качества на данном этапе работы?», – ответы дадут больше пищи для размышлений. Лидеру важно уметь выявлять слабые звенья в процессе. Является ли слабым звеном разбивка рабочего процесса на элементы и выявление критической информации? Или важная информация собрана, но материал подается недостаточно эффективно? Пришлось ли члену команды выполнять работу самостоятельно, прежде чем он освоил нужные навыки? Ответы на эти вопросы помогут выявить аспекты, которые нуждаются в совершенствовании.

Обучающие системы не функционируют в режиме самоподдержания

В компаниях, которые развертывают программы внедрения бережливого производства, мы часто слышим слово стабилизация. Нас часто спрашивают: «Как обеспечить прочное усвоение знаний, приобретенных в процессе обучения?» Нередко нас просят рассказать о «стратегии выхода из проекта» и гарантировать, что процесс будет работать в режиме самоподдержания, когда мы «закончим». Однако независимо от этапа, на котором консультанту придется уйти со сцены, обучающая система не может стать самоподдерживающейся. Увы, такова реальность. Менеджеры, которые рассчитывают, что желательные процессы будут функционировать в режиме самоподдержания, не понимают человеческой природы, полагая, что данные процессы носят чисто технический характер.

Возьмем простой пример из обыденной жизни. Вы учите детей каждое утро чистить зубы щеткой и зубной нитью. Вы обучаете их гигиенической процедуре, продуманной до мелочей. Они знают ее назубок, и пока вы рядом, делают все, что положено. Вы вывешиваете на стене контрольный листок и просите детей сверяться с ним каждый раз, когда они чистят зубы. После этого вы в течение года не проверяете, что они делают. Как вы думаете, будут ли они чистить зубы каждое утро к концу года? Будут ли они прилежно заглядывать в контрольный листок? Если да, мы с радостью усыновим ваших детей. Если вы не контролируете детей, не напоминаете им, что нужно делать, и не проверяете соблюдение правильной процедуры, мы убеждены, что их поведение изменится.

Это не означает, что нужно стоять над душой у ребенка всякий раз, когда он чистит зубы. Как сказал Генри Форд: «Качество – это значит делать все как следует, когда никто не видит». Вам хочется, чтобы люди выполняли работу как следует, когда за ними не следят? Чтобы поддерживать такой уровень качества, нужно регулярно проверять их работу и оказывать наставническую помощь.

Люди – не машины. Их нельзя запрограммировать так, чтобы они беспрерывно выполняли одну и ту же задачу с небольшими перерывами на профилактический ремонт. Чтобы их достижения были неизменно высоки, нужно приложить немало сил. Важнейшая составляющая процесса – проверка и окончательная отработка навыков. В этой главе речь шла о проверке результатов обучения индивида. В последней главе мы поговорим о том, как проверить эффективность обучения в масштабах программы или организации.

16 Проверка результатов и дальнейшая работа в масштабах организации

А теперь постарайтесь и сделайте все, что в ваших силах

Если вы изучите рабочий процесс до мелочей, выявите ключевые аспекты каждого этапа и будете усердно обучать людей и проверять результаты, значит, эта книга пошла вам на пользу. К сожалению, эта задача может показаться вам неподъемной. Если вам кажется, что она не так уж сложна, вы ее попросту недооцениваете. К счастью, путь вперед открыт. Следовать им помогает основной принцип Toyota – «учиться на собственном опыте». Пришла пора переходить от размышлений к делу.

В Toyota каждого работника просят «постараться» и «сделать все возможное». Развитие таланта – бесконечный процесс. Узнавать новое и совершенствоваться можно всю жизнь. Другие цели (например, снижение числа дефектов) имеют предел, но развитие людей в полном смысле слова открывает возможности непрерывного совершенствования. Если вы стараетесь сделать все, что в ваших силах, самые лучшие результаты станут еще лучше. Осваивайте хансей (размышление), чтобы учиться в любой ситуации. На первых порах вам поможет мастер-тренер, но в какой-то момент вы начнете учиться самостоятельно, чтобы освоить накопленные ноу-хау и идти дальше, изобретая новые ноу-хау. Умелый, опытный учитель наращивает свой потенциал в процессе самоанализа и научения.

Развитие трудовых ресурсов: сначала вглубь, потом вширь

Теперь, когда мы изучили процесс от начала и до конца, давайте поговорим о том, как приступить к развитию трудовых ресурсов и справиться с этой нелегкой задачей. Научиться развитию людей по книге чрезвычайно сложно. Есть масса тонкостей, которые нельзя передать на словах. С тем же успехом можно изучать игру в гольф по учебнику. Возможно, вам удастся получить представление об основах, но на поле для гольфа все окажется совсем иным, чем вы думали. Без помощи опытного профессионала вы будете играть весьма посредственно и едва ли подниметесь выше среднего уровня.

Профессионал научит вас основам техники и заставит тренироваться в «аудиторных» условиях (на специальной площадке для отработки ударов), пока вы не освоите базовые навыки. Затем вы отправитесь на поле для гольфа (реальный мир) и начнете осваивать тонкости игры. Какую клюшку выбрать для удара? Куда полетит мяч? Какую технику избрать с учетом особенностей площадки? Как меняется техника удара, если мяч лежит на уклоне или на подъеме? Какую роль играет ветер? Как узнать, попадет ли мяч в лунку? Научиться ориентироваться на поле для гольфа – все равно что научиться выносить компетентные суждения и освоить ноу-хау, необходимые для выполнения работы. А между занятиями вам придется тренироваться, тренироваться и тренироваться! Арнольд Палмер, легенда мирового гольфа, сказал: «Забавно, но чем больше я тренируюсь, тем больше мне везет».