Книга Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам - Елена Самсонова
Шрифт:
Интервал:
Закладка:
Замечание 1
И не стоит обижаться и раздражаться друг на друга. Цвет глаз не выбирают. Систему мышления тоже. Каждый имеет право думать так, как ему удобно. Кроме продавца! Продавец должен понять, к какому типу относится сам, и развивать в себе способность разговаривать с людьми другого типа на их языке. Ведь только тогда они его поймут.
Замечание 2
И еще. Хотя я и разделила людей на два типа, но это вновь только условность.
Все мы умеем и генерировать альтернативы, и создавать пошаговые планы. Большинство из нас в начале процесса покупки чего-либо ориентированы больше на выбор и альтернативы. А когда выбор уже сделан, нас интересует, что мы должны сделать по шагам, чтобы эту покупку нам, например, доставили домой завтра к 15:00.
Так что слушайте, что человек говорит, и присоединяйтесь к происходящему, не ставя диагноз. Каждый из нас предпочитает свой стиль и свой способ мышления. Но в каком состоянии мы будем, зависит от конкретных обстоятельств. Поэтому не удивляйтесь, если во время процесса продажи вы заметите, как человек возможностей начинает спрашивать о процессе, а процессуальный человек о возможностях. Ваша задача не удивляться, а просто отслеживать то, что происходит, и переходить на тот язык и на то поведение, которые будут комфортны для клиента.
Пример
В качестве эксперимента предлагаю вам посмотреть каталог продукции любого большого сетевого магазина. Возьмите, например, каталог мебельного магазина или магазина типа «Все для дома». Можете взять каталог одежды, высылаемой почтой.
В каждом из таких каталогов вы найдете множество страниц с картинками товаров и их описанием.
Но в конце вы всегда найдете страницы с пошаговым описанием процесса заказа. Всегда!
Например, вы можете найти иллюстрированный вариант процесса заказа мебели:
Шаг 1. Позвоните нам по телефону, и наш оператор примет ваш заказ и договорится о времени прихода консультанта к вам домой… (И тут же в виде комикса или реальной фотографии вы можете увидеть улыбающуюся девушку с телефонной трубкой возле уха.)
Шаг 2. В оговоренное время к вам придет консультант, снимет размеры вашей кухни и вместе с вами заполнит бланк заказа… (И тут же картинка улыбающегося мужчины в спецовке, с рулеткой и планшеткой, разговаривающего с хозяевами на кухне.)
Шаг 3…
И так далее. Весь процесс будет описан от начала до конца. Кстати, в конце вам всегда пообещают радостное, успешное завершение.
Шаг N. Вы радуетесь своей… (покупке, новой мебели, новой вещи и т. д.). Далее идет предложение обратиться в фирму еще раз.
Да, каждый из нас предпочитает находиться на своей волне, структурировать информацию по-своему. Но контекст диктует необходимость перехода, вначале всегда нужно сделать выбор из вариантов, а потом выполнить определенные конкретные шаги для получения результата. Задача продавца – подстроиться под то, что происходит, а затем повести ситуацию в нужную сторону.
Итак, мы рассмотрели пять фильтров, знание которых может помочь в процессе продажи. В разделе НЛП «Метапрограммы» выделяется 16 часто встречающихся фильтров восприятия реальности (некоторые современные авторы вводят новые фильтры, и их количество увеличивается до 24, 48, 65 и т. д.).
Неважно, сколько фильтров существует. Главное, зная, какими фильтрами пользуется данный конкретный человек или какие фильтры преобладают у группы людей (ведь выбор работы или отдыха часто также обусловлен настройкой фильтров), можно организовать подачу информации так, чтобы она была воспринята и не вызвала отторжения у этих людей.
Исследование метапрограмм помогает понять, почему человек выбирает ту либо иную услугу или товар, работу, партнера, вид отдыха, хобби и стиль жизни. Почему два и более людей при всем желании не могут договориться. Или, наоборот, совершенно разные, на первый взгляд, люди понимают друг друга с полуслова. Создание метапрограммного профиля соискателя помогает рекрутерам и HR-менеджерам предприятий предсказать, как поведет себя человек в различных рабочих ситуациях, и сделать вывод о соответствии кандидата вакантной должности.
Тема метапрограмм очень интересна, и на эту тему стоит написать отдельную книгу. Цель же данной книги – помочь продавцам ориентироваться в ситуации с любым клиентом и понимать другого человека. Поэтому здесь я несколько упростила подачу материала и привела не всю информацию о метапрограммах (да простят меня коллеги нэлперы).
Всем, кому интересна тема, предлагаю либо найти информацию на просторах Интернета (по этой теме вполне достаточно материала на различных сайтах), либо пройти хороший тренинг НЛП на эту тему.
ПОДГОТОВКА, ПОДГОТОВКА И ЕЩЕ РАЗ ПОДГОТОВКА
«Неудачник импровизирует, победитель готовится!» Здесь больше нечего добавить.
Неудачник импровизирует. Победитель готовится.
Хороший экспромт – это хорошо подготовленный экспромт.
О чем эти «крылатые фразы»? О том, что одним из важнейших этапов процесса продажи является этап подготовки. Импровизировать можно только тогда, когда вы уже суперас. Но и в этом случае лучше потратить некоторое время и усилия на подготовку. Ведь зачем-то даже великие артисты участвуют в репетициях перед спектаклем. А встреча с новым клиентом – это ведь тоже маленький спектакль. Так зачем же игнорировать опыт великих?
Подготовка бывает:
1) инструментальная;
2) информационная:
– долгосрочная и краткосрочная;
– по продуктам и по клиентам.
3) имиджевая;
4) психологическая.
Под инструментальной подготовкой понимается подготовка всего, что может пригодиться в процессе общения с клиентом. Все, что нужно показать, дать потрогать, с помощью чего можно сделать демонстрацию, чем и на чем можно сделать записи или нарисовать схемы, с помощью чего можно оформить заказ или подписать соглашение, что можно отдать клиенту при прощании и т. д.
Например, рекламный агент какого-либо печатного издания или телерадиоканала должен иметь при себе:
1) удостоверение личности, выданное компанией;
2) визитки;
3) деловой ежедневник;
4) краткую информацию о клиенте, которую можно использовать в процессе презентации;
5) набор рекламных материалов своей компании;
