Книга Структура в кулаке. Создание эффективной организации - Генри Минцберг

Бюрократический характер структуры

Все обучение подчинено единственной цели – освоению определенных стандартных навыков и процедур, которые дают возможность обслуживать клиентов и координировать профессиональную деятельность. Иными словами, структура подобных организаций является по сути бюрократической, координация ее деятельности – как и в механистической бюрократии – достигается благодаря тщательному дизайну, благодаря заранее определенным стандартам. Так,

…отделение акушерства и гинекологии в больнице занимается относительно однообразной деятельностью, в чем-то даже напоминающей сборочный (или разборочный?) конвейер: предсказуемое поведение будущей матери состоит в том, что она ходит из кабинета в кабинет, от одной медсестры к другой. Именно в адрес этого отделения чаще всего раздаются упреки в обезличенном отношении к пациенткам. Это для матери рождение ребенка – уникальное событие, но никак не для врачей-гинекологов и другого медперсонала, которые принимают роды по несколько раз в день (Perrow, 1970 : 74).

Но эти два типа бюрократии – профессиональная и механистическая – существенно различаются с точки зрения первоисточника стандартизации. Если механистическая бюрократия вырабатывает собственные стандарты – техноструктура определяет стандарты для операторов, а линейное руководство приводит их в действие, – то стандарты профессиональной бюрократии возникают преимущественно вне ее, в саморегулирующихся профессиональных объединениях, к которым принадлежат операторы данной профессиональной бюрократии и их коллеги из других организаций. Эти объединения устанавливают универсальные, обязательные к изучению в университетах и других учебных заведениях стандарты, которых придерживаются все специализирующиеся в данной области организации. В то время как механистическая бюрократия основывается на полномочиях, иерархических по своей природе, – на власти по должности – профессиональная бюрократия ориентируется на полномочия профессионального характера – на экспертную власть.

Вообще говоря, в профессиональной организации трудно полагаться на какие-то иные формы стандартизации. Процессы труда профессионалов слишком сложны, чтобы аналитики могли точно их унифицировать. Невероятно, чтобы специалист по нормированию труда мог с точностью описать и рассчитать по минутам все действия кардиолога в больнице или преподавателя в аудитории. Кроме того, результаты профессиональной деятельности нелегко измерить, они также плохо поддаются стандартизации. Представьте себе специалиста по планированию, который пытается разработать курс лечения в психиатрии, оценить сумму знаний, усваиваемых студентами за одну лекцию, или итог одного дня работы аудитора. Равным образом, профессиональную бюрократию нельзя построить на формализации действий специалистов или системах их планирования и регулирования.

То же касается и двух остальных механизмов координации. Прямой контроль и взаимное согласование мешают взаимоотношениям профессионалов с их клиентами. Эти взаимоотношения предполагают высокую степень профессиональной автономии – возможности не только не подчиняться приказам руководства, но и обращаться за консультациями к равным по статусу специалистам. В любом случае необходимость в этих четырех координационных механизмах отпадает благодаря возможности эффективно координировать деятельность профессионального операционного ядра с помощью стандартизации квалификации.

Процесс наклеивания ярлыков

Чтобы разобраться в функционировании профессиональной организации на уровне операционного ядра, представим ее в виде набора стандартных программ – то есть в виде набора умений, которыми профессионалы могут воспользоваться в любой момент, – применяемых в стандартизированных, предопределенных ситуациях (или контингенциях). Как отмечает в этой связи К. Вейк, «образование предполагает умение определять и использовать категории» (Welch, 1976 : 8). Данный процесс иногда называют наклеиванием ярлыков (сортировкой, каталогизированием). Перед профессионалом стоят две главные задачи: (1) классифицировать, или «диагностировать», потребности клиента с учетом данной ситуации, то есть определить необходимость применения той или иной стандартной программы, и (2) применить, или выполнить, данную программу. Наклеивание ярлыков упрощает решение проблемы. «Люди классифицируют проблемы, раскладывая их “по полочкам”, потому что рассмотрение каждого вопроса как уникального в своем роде потребовало бы огромных затрат. Подобно стереотипам, категории позволяют нам ориентироваться в мире, не спотыкаясь о бесконечную необходимость принимать решения на каждом шагу» (Perrow, 1970 : 58). Так, психиатр, побеседовав с пациентом, классифицирует его состояние как маниакально-депрессивное, исходя из чего и назначает курс психотерапии. Преподаватель, к которому предварительно записались 100 студентов, предполагает проводить занятия в виде курса лекций; когда же в начале семестра выясняется, что больше 20 слушателей не наберется, он переквалифицирует занятия в семинарские. Консультант по менеджменту может предложить клиентам ряд стандартных методик: МВО, MIS, LRP, PERT и OD (соответственно управление по целям, информационная система управления, долгосрочное планирование, система планирования и руководства разработками, организационное развитие). Клиенту, пришедшему с новым проектом, необходима PERT, а тому, кто хочет избавиться от постоянно возникающих между менеджерами конфликтов, – OD. Конечно, клиенты и сами могут классифицировать свои проблемы. Как мы уже говорили, человек с вросшим ногтем не пойдет к кардиологу; а выпускник школы, который стремится стать менеджером, поступит на факультет менеджмента, а не почвоведения.

Суть процесса наклеивания ярлыков отлично передает комментарий Г. Саймона: «Удовольствие, доставляемое хорошему профессионалу его трудом, – не просто радость от решения сложной проблемы; это удовлетворение от умелого использования бережно хранимого набора тщательно подобранных инструментов для решения проблем, которые понятны на высоком структурном уровне, но не знакомы в деталях» (Simon, 1977 : 98).

Именно процесс сортировки позволяет профессиональной бюрократии разграничивать разные оперативные задачи и распределять их по отдельным, относительно независимым профессионалам. Каждому специалисту нет надобности тратить силы и время на координирование своей работы с действиями других специалистов; он может сосредоточиться на совершенствовании своего мастерства. Конечно, это не значит, что работа профессионала полностью исключает неопределенность, а только то, что делаются попытки ограничить ту неопределенность, которая может быть связана с деятельностью отдельных специалистов. Значительная свобода действий требуется профессионалу в том числе и в силу необходимости снижения уровня неопределенности.

В процессе наклеивания ярлыков наиболее ярко проявляются фундаментальные различия между адхократией, механистической бюрократией и профессиональной бюрократией. Механистическая бюрократия – структура, преследующая, как правило, единственную цель. Получив стимул, она начинает выполнять стандартную последовательность программ (что-то вроде «ударишь по коленке молоточком невропатолога – она и дернется»). Никакие оценки в ней не выносятся. В профессиональной организации главной задачей является диагноз, точная оценка ситуации, но именно данной ситуации. Организация ищет стандартную программу, соответствующую заданным обстоятельствам. Полностью свободная оценка без обращения к алгоритмам, когда требуется творческое решение уникальной проблемы, – это задача третьей конфигурации, которую мы называем адхократией. Последняя не ориентируется ни на какие стандартные ситуации или программы.