Книга Талантливые сотрудники. Воспитание и обучение людей в духе дао Toyota - Дэвид Майер

Всегда поддерживайте ученика

В материалах программы обучения в промышленности сказано: «Дайте ученику возможность работать самостоятельно». Это не означает «Бросьте его на произвол судьбы». Главное, чтобы ученик чувствовал, что о нем заботятся, а тренер представлял уровень его подготовки. К сожалению, мы часто видим, как новички сражаются с трудностями в одиночку. Мы заменили эту формулировку другой, которая кажется нам более удачной: «Дайте работнику задание». Тренер обязан четко и конкретно определить свои требования, сказав ученику, что ему следует делать.

Вот продолжение диалога инструктора и ученика, который начался в главе 13.

ИНСТРУКТОР. Боб, мне кажется, твои дела идут неплохо. Думаю, ты можешь приступить к самостоятельной работе.

УЧЕНИК. Да, пожалуй. Что я должен делать?

ИНСТРУКТОР. Выполняй те этапы работы, которые мы изучили. Работай в таком же ритме, как до сих пор. Я буду рядом и буду следить за качеством твоей работы. Если понадобится, я приду тебе на помощь, но ты будешь работать совершенно самостоятельно.

УЧЕНИК. Ладно, я постараюсь.

Объясните, кого позвать на помощь

Тренер не может находиться рядом с учеником неотлучно. Когда ученик начинает работать самостоятельно, тренер должен позаботиться о том, чтобы при необходимости кто-то мог прийти новичку на помощь. Такой человек должен присматривать за учеником, проверять качество его работы и следить за соблюдением техники безопасности. Опытный работник, который трудится бок о бок с учеником, успешно справится с этой задачей. Познакомьте ученика с тем, кто будет оказывать ему поддержку, и скажите, что, если понадобиться, он может обратиться за помощью. Тренер должен предупредить ученика, во сколько он уйдет и во сколько собирается вернуться.

Диалог инструктора и ученика продолжается:

ИНСТРУКТОР. Боб, ты прекрасно справляешься с работой. Я ухожу на собрание. Это займет около часа. Если в мое отсутствие у тебя возникнут проблемы, обратись к Джанет. Я попросила ее присматривать за тобой. Когда я вернусь, я загляну узнать, как дела.

УЧЕНИК. Отлично. Чтобы позвать Джанет, нужно нажать эту кнопку?

ИНСТРУКТОР. Да, если возникнет проблема, просто нажми кнопку.

Почаще проверять, как идут дела

В Toyota никогда не доверят работу неподготовленному сотруднику. Успешное выполнение любой операции имеет слишком большое значение для работы в целом, чтобы тренер рискнул поставить необученного новичка на сборочную линию, где процесс расписан по минутам. По нашим оценкам, в большинстве других компаний новичков обычно направляют на работу преждевременно. Вначале важно почаще проверять, как идут дела. В Toyota лидеры команд и лидеры групп непрерывно прохаживаются вдоль производственной линии и проверяют выполнение каждой операции.

Такой подход позволяет свести к минимуму возможные риски и поддерживать людей. Умный тренер понимает: если проверять ученика слишком редко, вероятность проблем растет. Если проверять его работу каждые полчаса, количество возможных дефектов ограничено временным интервалом 30 минут. Если проверять ученика каждый час, количество возможных дефектов удваивается. Частота проверок определяется прежде всего степенью доверия к ученику. Если тот стабильно добивается хороших результатов, тренер может проверять его пореже.

Разъяснять смысл проверок ученику не обязательно, однако, если тот будет в курсе дела, он почувствует, что ему всегда готовы прийти на помощь.

Диалог наших героев продолжается:

ИНСТРУКТОР. Боб, думаю, ты готов немного поработать самостоятельно. Я загляну к тебе примерно через полчасика. Если у тебя возникнут проблемы, нажми кнопку вызова.

УЧЕНИК. Хорошо. Я буду стараться изо всех сил.

ИНСТРУКТОР (заглянув к ученику через полчаса, инструктор проверяет качество и соблюдение процедуры стандартизированной работы). Привет, Боб! Я вижу, ты отлично справляешься! Тебе что-нибудь нужно?

УЧЕНИК. Спасибо. Взгляни, пожалуйста, на герметик на вот этих деталях и скажи, все ли в порядке.

ИНСТРУКТОР (проверяет детали). Выглядят они неплохо. Можно чуточку уменьшить количество герметика, но эти детали в полном порядке.

УЧЕНИК. Хорошо, спасибо.

Поощрять вопросы

Новички часто стесняются задавать вопросы. Им не хочется обнаруживать свою неосведомленность. Когда тренер спрашивает «У вас есть вопросы?», ученик может поспешно ответить: «Нет». Дело тренера – поощрять вопросы, он должен создать атмосферу, в которой стремление узнать и понять приветствуется. Скажите что-нибудь вроде: «Боб, если у тебя появятся вопросы, задавай их без колебаний. Я хочу твердо знать, что тебе все понятно». Можно проконтролировать ученика, задавая проверочные вопросы, касающиеся ключевых аспектов, например: «Взгляни на герметик на этой детали и скажи, правильно ли он нанесен».

Постепенно сокращать объем наставнической помощи и контроля

Когда член команды научится выполнять работу с незначительной поддержкой, тренер продолжает следить за его работой, пока не убедится, что он вполне дееспособен. Наш опыт говорит о том, что дурные привычки и неправильные методы работы появляются постепенно. Нередко по той или иной причине ученик машинально вносит изменения в метод работы, и искаженный метод быстро входит в привычку. Тренеры и лидеры должны постоянно контролировать методы работы, но по мере повышения квалификации члена команды периодичность проверок снижается.

Прославленные спортсмены с мировыми именами работают с тренерами и стараются добиваться все более высоких результатов. Тренер помогает им разрабатывать стратегию и оттачивать движения. Тайгер Вудс менял технику игры дважды! Задача осталась прежней – удар по мячу, однако спортсмен постоянно шлифует технику удара, работая над нюансами.

То же самое относится и к работе. Тренер должен постоянно заниматься с учеником, чтобы помочь ему освоить надежный, беспроблемный метод работы с минимумом усилий и потерь. Именно уровень владения этим методом определяет результат. Не стоит обучать тонкостям мастерства на первом занятии. Сначала надо овладеть базовыми навыками, а когда они отложатся в мышечной памяти, можно приступать к совершенствованию техники. В условиях кайдзен процесс работы совершенствуется, люди осваивают усовершенствованные методы и процесс обучения не прекращается никогда.

Важно следить за общими показателями результативности, которые говорят об изменении метода работы. Если показатели качества, безопасности или производительности начинают ухудшаться, лидер должен первым делом проверить, применяется ли правильный метод. Как уже отмечалось, часто небольшие, почти незаметные изменения начинают влиять на результаты. Чтобы выявить такие изменения, тренеру и лидеру нужны наметанный глаз и доскональное знание метода. В Toyota лидеры команд и лидеры групп проводят регулярные аудиты, обходя рабочие места и сравнивая действия оператора с процедурой стандартизированной работы. Здесь установлен порядок аудита стандартизированной работы через заданные промежутки времени. Как правило лидер группы проверяет одну операцию в неделю, а порой проверки проводятся и чаще. Это позволяет в плановом порядке оказывать наставническую помощь и помочь каждому члену команды отточить свое мастерство. Если формальная система наставнической помощи отсутствует, последняя прекращается, поскольку людям начинает казаться, что они уже знают все, что нужно.