Книга Построение бизнеса услуг: с «нуля» до доминирования на рынке - Константин Бакшт

Меня же все эти вопросы интересовали только с одной точки зрения – возможности предоставления Клиентам качественных услуг. А с этим у Novell наблюдались большие проблемы. Непонятно было, как оказывать услуги электронной почты, выделять подсети IP-адресов, размещать серверы DNS. Прошу прощения за подробности, но без всего этого нельзя было обойтись. А главное – Novell была абсолютно не способна контролировать и учитывать объемы информации, получаемой из сети отдельными Клиентами.

Операционная система Novell не разрабатывалась для решения подобных задач и не была рассчитана на это. Когда Вы создаете грузовик, Вы же не предполагаете, что он будет отлично подходить для участия в гонках «Формула-1», правда? Для построения распределенных сетей передачи данных операционной системой номер один был Unix.

На совещаниях директоров «Руснета» я спрашивал: когда и как будут решены технические задачи, которые необходимо решить для предоставления полноценных услуг нашим Клиентам? На это Александр раз за разом отвечал, что задачи довольно сложные, с наскоку с ними не справиться. Но он не видит никакой необходимости в изменении технической политики Компании. Я спрашивал: есть ли примеры интернет-провайдеров, использующих Novell в качестве основной операционной системы своей сети? Если да, можно было бы съездить к ним для обмена опытом. Или вызвать к себе их технических специалистов. Поскольку о прямой конкуренции речи не шло, о подобной «товарищеской взаимопомощи» вполне можно было бы договориться. К сожалению, Александр не знал ни об одном примере подобного рода. Зато он обещал, что специалисты самой Компании Novell обязательно нам помогут. Ведь этот эксперимент имеет для них важнейшее значение: благодаря нам Novell может освоить новые для себя рынки!

Получалось, никто другой еще не делал того, что пытаемся сделать мы. Это знание совершенно не добавляло мне оптимизма. Использование новых технологий имеет огромное значение тогда, когда позволяет выйти на новый уровень и принципиально расширить возможности бизнеса. Но в нашей ситуации речь шла о другом: мы в лучшем случае научимся кое-как делать с помощью Novell то, что весь мир много лет отлично и без проблем делает с помощью Unix.

Итак, неделя проходила за неделей. Но ни Александр, ни его технические специалисты не могли обеспечить предоставление необходимых услуг Клиентам «Руснета». Мои предложения также отвергались Александром. Он убеждал директоров в том, что использование Unix потребует закупки дополнительного оборудования и привлечения в штат системных администраторов Unix. Эти специалисты чрезвычайно дефицитны. И даже если бы удалось их найти, они обойдутся весьма недешево. Бизнес, который еще даже не вышел на текущую самоокупаемость, не может себе позволить подобных дополнительных затрат! Как будто бизнес может себе позволить не предоставлять полноценный сервис своим Клиентам…

Дошло до того, что на одном из собраний директоров было принято официальное решение: техническая политика Компании останется без изменений. Основной операционной системой сети «Руснет» будет Novell, в то время как Unix использоваться не будет. Вопросы о том, как же предоставлять Клиентам услуги, остались без ответа. После совещания Юрий пригласил меня к себе и сказал, что решение окончательное. И разговоры на эту тему следует считать исчерпанными.

Для меня это выглядело так, будто директора собрались и решили, что небо у них над головой не голубое, а зеленое. И, поскольку решение принято большинством голосов, следует воздержаться от дальнейшего обсуждения данного вопроса.

Можно поступить и так. Но единственных, кого могут обмануть руководители бизнеса на конкурентном рынке, – это самих себя! Ни Клиентов, ни конкурентов обмануть не удастся, какие решения на совете директоров ни принимай.

Несколько дней я серьезно подумывал о том, что, похоже, мне все-таки придется искать другую работу. Идея бизнеса была хороша. Но компаньоны из-за своих амбиций погубят этот бизнес, так и не дав ему встать на ноги. Слава богу, через несколько дней ответственность перед семьей возобладала над юношеским максимализмом. Я подумал: пусть принятое решение было абсолютным бредом. Но ведь проблемы никуда не делись, так ведь? И сама идея бизнеса по-прежнему хороша. Главное – сдвинуть с мертвой точки вопрос, который сейчас препятствует дальнейшему развитию «Руснета». В лоб это сделать не удалось. Ну и что? Нужно подождать, а тем временем заняться другими, не менее важными делами. Если директора не хотят, чтобы я говорил о возникшей проблеме, пусть вместо меня им об этом расскажут обстоятельства!

И я вплотную занялся привлечением Клиентов. Первые же два заключенных мною договора сдвинули ситуацию в нужную для меня и благоприятную для бизнеса сторону. Договоры были подписаны с тем условием, что Клиенты оплачивают «Руснету» услуги доступа в Интернет, исходя из объемов полученной информации. Также, разумеется, мы должны были предоставлять Клиентам ящики электронной почты и другой необходимый сервис.

Я поставил Михаила и Юрия перед фактом. Им нужны были Клиенты? Вот они. Но мы должны оказывать Клиентам услуги. И рассчитывать стоимость услуг в соответствии с нашим же официальным прайс-листом, утвержденным Михаилом и Юрием еще перед началом выставки.

За прошедшие несколько недель технические возможности нашей сети не изменились ни на йоту. Александр обещает, что когда-нибудь проблема будет решена. Но пока результатов нет. Так что, мы не сможем предоставить Клиентам должный сервис? И даже рассчитать объем и стоимость оказываемых им услуг? Значит, я должен разорвать только что подписанные с Клиентами контракты и прекратить привлечение новых Клиентов?

Или… я могу предложить другой вариант. У меня есть знакомый администратор операционной системы Unix – Владимир. Молодой, но уже весьма квалифицированный специалист, еще из моей старой команды. Компания, в которой он сейчас работает, переживает не лучшие времена. Думаю, я смогу договориться с ним о вполне приемлемой зарплате (я озвучил сумму). Она меньше, чем ежемесячные платежи любого из Клиентов, которые сейчас подписали с нами контракты. Если мы будем обслуживать этих двух Клиентов, то даже с учетом зарплаты Владимира окажемся в хорошем плюсе! А ведь это только первые ласточки – еще немало Клиентов у меня на подходе.

Конечно, для Unix-сервера потребуется компьютер. Чтобы сэкономить и сократить затраты Компании, я готов пожертвовать компьютером со своего рабочего места. Некоторое время я могу делать договоры и коммерческие предложения, пользуясь компьютерами других сотрудников. А чтобы общаться с Клиентами, мне компьютер не нужен. Общение все равно в основном идет при личных встречах или по телефону. А то, что я не боюсь пренебречь собственными удобствами ради блага Компании, лучше всяких слов показывает мою заинтересованность в успехе бизнеса. И то, что предлагаемый мною шаг действительно важен и необходим.

Более того, я могу договориться с Владимиром, чтобы он сразу же приступил к настройке Unix-сервера. Уже через несколько дней все будет готово. Заметим, речь идет о нескольких днях, хотя технические специалисты Александра бьются не один месяц и ничего не могут сделать. За это время мы как раз успеем подключить Клиентов. И сразу же начнем предоставлять им все необходимые услуги. И рассчитывать объем этих услуг, чтобы иметь возможность ежемесячно выставлять Клиентам счета за обслуживание. Все, о чем я прошу, – провести небольшой эксперимент. А когда мы получим первые результаты, можно будет решить, стоит ли продлевать его действие. Мы не теряем абсолютно ничего, на первых порах не тратим дополнительно ни копейки, а выиграть можем многое. Да и какая у нас альтернатива? Вернуть Клиентам деньги, которые они уже заплатили за подключение? Это уж точно обойдется значительно дороже эксперимента, который я предлагаю. Как в деньгах, так и в репутации. В общем, господа директора, решайтесь!