Книга Психологический тренинг в медицине - Елена Кулева

Методические задачи

Ориентация группы на конструктивную работу.

Овладение коммуникативными шаблонами, отражающими специфику деятельности медицинского центра и специалистов центра.

Формирование навыка отстраненного отношения к структуре коммуникативного процесса (важно не что говорится, а как говорится).

Начало ознакомления с алгоритмами практической психологии.

Формирование навыков уверенного поведения.

Формирование постановки и достижения цели коммуникативного процесса.

Теоретическая часть.

Любой переговорный процесс довольно сложно прогнозировать. Тренинг презентации дает возможность усвоить некоторые ключевые фразы и элементы аргументации, которые постоянно используются в процессе переговоров. Как известно, труднее всего излагать простые вещи. Объяснить пациенту специфику процедур, услуг центра простым доступным языком представляется архисложной задачей. Мы считаем, что доведение до автоматизма отдельных штампов презентации, возможность варьировать ими, вставлять их в нужный момент речи, позволит сэкономить нервные усилия во время переговоров. Если участники тренинга хотя бы один раз в группе сделают презентацию, стресс, сопряженный с этим упражнением, позволяет наработать тот самый автоматизм, о котором мы писали выше. Кроме того, стандартизированные образцы презентации компании, услуг и специалистов предоставляют руководству медицинских центров большие возможности для обучения новых сотрудников и контроля деятельности старых. Как правило, у большинства медицинских центров разработаны рекламные буклеты, где представлен основной презентационный материал. У руководства и сотрудников существует опасное, на наш взгляд, заблуждение, что, если они читали и понимают содержание рекламного буклета, то могут его спокойно изложить. При этом упускается тот факт, что речь письменная и речь устная – это разные виды деятельности. То, что создано для прочтения, на слух, как правило, воспринимается хуже. Когда мы предлагаем участникам тренинга хотя бы изложить содержание рекламного буклета, очень часто слышим возмущенные возражения: «Неужели Вы считаете, что я, человек с высшим образованием (двумя, тремя и т.п. – примечание автора) не смогу это повторить вслух?!!». Приходится объяснять, что выступать перед аудиторией у нас, как правило, нигде не учат.

Цель презентации – убедить слушателя обратиться в данный центр, к данному доктору или воспользоваться данной услугой. Все выступление должно быть подчинено достижению данной цели.

Перед подготовкой презентации мы с разной степенью подробности останавливаемся на структуре выступления в режиме монолога. Подробнее всего теоретическая часть излагается на тренингах руководителей. Для администраторов и докторов мы ограничиваемся на изложении правила «эффекта края». Презентация должна состоять из трех частей: вступления, основной части и заключения. Во вступлении должно быть дано четкое определение объекта презентации. Примеры формулировок вступления и вывода нами будут приведены в главах, посвященных узким тренингам. Основная часть служит доказательством того, что данные центр, врач или услуга достойны внимания аудитории.

Факторы, формирующие в сознании потребителя услуг представление об успешной клинике:

– время существования клиники на рынке;

– информация о патронах клиники;

– наличие филиалов;

– статусная информация о других докторах;

– информация спектре услуг, оказываемых клиникой;

– статистика результатов работы клиники;

– конкретная и в меру обобщенная информация об оборудовании клиники;

– конкретная и в меру обобщенная информация о материалах, которые применяются в клинике;

– информация о страховых компаниях, с которыми сотрудничает клиника;

– информация об известных пациентах, которые обращались в клинику (если эта информация не противоречит врачебной тайне);

Факторы, формирующие в сознании потребителя услуг представление об успешном враче:

– стаж работы;

– статусная информация;

– информация об известных клиниках, в которых врач работал ранее;

– информация об учебных заведениях, в которых врач обучался или проходил повышение квалификации;

– наличие различных специализаций;

– информация о популярных пациентах (если эта информация не противоречит врачебной тайне);

– умение рассказывать профессиональных предпочтениях того или иного врача.

Факторы, формирующие в сознании потребителя услуг представление об эффективной услуге:

– данные об эффективности услуги;

– данные о надежности услуги;

– данные о комфортности услуги;

– конкурентные преимущества услуги;

– информация о разработчиках услуги;

– информация о популярных пациентах, воспользовавшихся этой услугой (если эта информация не противоречит врачебной тайне).

Особое внимание обращается на то, чтобы участники презентаций избегали абравиатур, сокращений и бытовизмов в названиях ( например, «Первый мед.», академия МАПО», «кандидат наук», «доктор наук» и т.п.). Все имена собственные являются рекомендациями и полное, правильное их произнесение делает презентацию более весомой.

Вывод является своеобразной квентесенцией всего вышеизложенного и должен прямо или косвенно побуждать слушателя к действию. Мы рекомендуем участникам тренинга избегать формулировок, содержащих отрицания, в особенности в начале и окончании выступления, т.к. при их восприятии велика роль бессознательного.

Практическое задание.

Участникам тренинга предлагается подготовить презентацию. Тема презентации зависит от профессионального состава группы. При подготовке презентации рекомендуется отказаться от полной записи текста выступления, а зафиксировать на бумаге полностью фразы вступления, заключения, а также аргументы доказательства. Мы настоятельно советуем во время подготовки вслух проговорить будущее выступление. Как правило, на подготовку дается не более 15 минут.

Читать текст выступления по бумажке категорически запрещается. Во время презентации мы предлагаем выступающим поддерживать с группой контакт глазами. Этот навык в дальнейшем будет тренироваться постоянно на всех групповых обсуждениях, т.к. он необходим для решения профессиональных задач всем специалистам медицинского центра.

Во время презентации участникам предлагается оценить выступление друг друга по трехбалльной шкале, обращая внимание на структуру выступления. Максимальная оценка, которую выступающий может получить за свою речь – 3 балла: 1 балл за безупречное вступление, 1 балл – за убедительную основную часть, 1 балл – за безупречный вывод. Если слушателю что-то не понравится во вступлении, он может, например, оценить его на 0,5 балла или на 0,8 балла. То же самое относится к оценке основной части и вывода. Окончательная оценка суммируется. После каждого выступления мы просим участников тренинга не только выставить баллы, но и записать спонтанные комментарии к выступлению, которые очень важны для дальнейшего обсуждения. Обсуждение выступлений проводится после того, как все презентации будут сделаны. Полученные баллы суммируются, самый красноречивый чем-нибудь награждается. Если участникам тяжело дается этот эксперимент или нам необходимо закрепить навыки двух презентаций (например, клиники и врача), то подготовка второй презентации дается в качестве домашнего задания и используется во второй день для разогрева группы. Вторая презентация обычно не оценивается, во-первых, в целях экономии дорогого тренингового времени, во-вторых, вторая презентация, как правило, делается намного успешнее первой. Участники видят свой успех, и это их радует.