Книга Талантливые сотрудники. Воспитание и обучение людей в духе дао Toyota - Дэвид Майер

Как научить выносить компетентные суждения и приобретать знания на рабочем месте

В наши дни практически любая работа требует выносить компетентные суждения и применять ноу-хау, которые со временем осваиваются на рабочем месте. Тренеры часто совершают ошибку, пытаясь научить выносить компетентные суждения на этапе ознакомления с операцией. Это неизбежно уводит учебный процесс в сторону и сбивает ученика с толку. Почти все виды работ требуют встроенного в процесс осмотра, который состоит из трех элементов – само обследование (как осматривать), знание дефектов (что искать) и оценка обнаруженного дефекта (суждение о его допустимости). В учебных целях следует разбить операцию осмотра на три этапа. Первым делом нужно обучить самому осмотру (как описано в предыдущем разделе), а умение выносить компетентные суждения формируется позднее, и им надо заниматься особо. Сначала ученик узнает, как осматривать, а не что искать или как действовать в случае отклонений. На первых порах это кажется ученику странным, и он ждет, что ему сразу объяснят, что искать.

Чтобы лучше уяснить проблему, рассмотрим типичный пример – инструктор пытается обучить трем элементам изучаемой операции за одно занятие.

Инструктор начинает рассказывать об основных этапах.

ИНСТРУКТОР. Данная работа включает 5 основных этапов. Первый основной этап – осмотреть крышку подушки безопасности. Осматривая крышку, обращайте внимание на избыток герметика, отсутствие деталей и неправильную посадку заклепок (бессистемно указывает на разные участки кожуха). Проверьте каждую заклепку и убедитесь, что герметик не попал на подушку безопасности (осматривая деталь, вертит ее в руках).

Инструктор сделал несколько распространенных ошибок. Прежде всего основные этапы, ключевые аспекты и причины их выделения свалены в одну кучу. Однако главным образом нас интересует смешивание двух задач – что искать и как искать. Элемент «как» описан весьма неопределенно – «обращайте внимание», «проверьте» и «убедитесь». С тем же успехом можно пожелать собеседнику приятного дня. Что именно имеется в виду? Другая проблема при обучении осмотру заключается в том, что обследуемое изделие может не иметь дефектов (желательная ситуация). Как объяснить ученику, что он должен искать, если объект поисков отсутствует?

Ошибка инструктора в том, что основное внимание при обучении уделяется знаниям и вынесению компетентных суждений, а не осмотру как таковому. Наш опыт говорит о том, что, если вы не освоили эффективный метод осмотра, не важно, разбираетесь ли вы в дефектах, поскольку, скорее всего, вы не сумеете их обнаружить. В то же время овладев эффективным методом осмотра, оператор наверняка заметит отклонения от нормы, даже если он не знает, что с ними делать.

Давайте проанализируем еще один пример, где описанные проблемы устранены. На сей раз мы вернемся к более раннему этапу, на котором ученика готовят к изучению той же самой задачи. Это занятие посвящено только одному элементу – осмотру.

ИНСТРУКТОР. Сегодня я научу вас осматривать крышку подушки безопасности. Эта операция включает три составляющие, но сегодня мы будем заниматься только одной из них. Сегодня я научу вас технике осмотра, а в следующий раз вы узнаете, какие дефекты мы ищем и как определить, допустимы ли они.

Осмотр включает два основных этапа. Первый этап – обследовать периметр накладки. (Проводит пальцами по периметру накладки, где может остаться лишний герметик.)

Второй этап – осмотреть заклепки. (В определенном порядке осматривает заклепки, делая паузы и указывая на каждую заклепку пальцем.)

Теперь я еще раз покажу, как выполняется эта операция, но на этот раз буду называть ключевые аспекты. Первый этап – осмотреть периметр накладки. Этот этап имеет два ключевых аспекта. Первый ключевой аспект – начать осмотр снизу и двигаться по периметру накладки (показывает траекторию осмотра пальцами). Второй ключевой аспект – провести по обследуемой траектории пальцами (показывает, как это делается).

Второй этап – осмотреть заклепки. Этот этап тоже имеет два ключевых аспекта. Первый ключевой аспект – проверить четыре заклепки (в заданном порядке указывает на заклепки, делая паузы). Второй ключевой аспект – указать на каждую заклепку указательным пальцем.

Подобным образом инструктор объясняет весь материал. Затем он предлагает ученику выполнить работу самостоятельно, и тот принимается за дело. Инструктор просит его осмотреть крышку подушки безопасности и передать деталь ему. После этого инструктор осматривает деталь сам. Если он находит дефекты, он останавливается и изучает их вместе с учеником. Скорее всего, ученик заметит отклонения от нормы, но пока он не может определить, допустимы они или нет.

В ходе проверки инструктор помогает ученику осваивать ноу-хау и выносить компетентные суждения. Убедившись, что ученик выполняет осмотр правильно и не пропускает дефекты, инструктор просит откладывать все крышки с отклонениями в ящик для дефектных деталей. Позднее у инструктора и ученика будет возможность изучить их.

Оценивая отложенные детали, инструктор объясняет ученику, что представляет собой обнаруженный дефект (название и причина дефекта) и как определить приемлемый уровень отклонений (годится или не годится). В Toyota образцы распространенных дефектов часто хранятся на участке вместе с эталонными образцами. Они показывают приемлемый уровень косметических дефектов и помогают работнику научиться выносить компетентные суждения.

Чтобы приобрести необходимые знания и научиться выносить компетентные суждения, может понадобиться несколько месяцев. Это не означает, что все это время тренер должен находиться с учеником неотлучно. Если ученик может позвать на помощь (используя андон) или отложить деталь до тех пор, пока не появится возможность ее оценить, он способен в основном справляться с работой самостоятельно.

Как обучать операциям, которые выполняются нечасто

Повторяющиеся операции дают массу возможностей потренироваться и овладеть нужными навыками в совершенстве и требуют от работника высокого профессионализма. Однако есть и другие виды деятельности, которыми приходится заниматься крайне редко, поскольку они не являются постоянной составляющей работы. Так, при отказе автоматической системы приходится выполнять операцию вручную. Работа вручную не входит в общую задачу, а значит, выполняется нерегулярно. Многие виды деятельности осуществляются раз в месяц, раз в полугодие или еще реже.

Как обучать людей подобным операциям? Поскольку они выполняется крайне редко, нет необходимости обучать каждой несколько человек, а значит, потребности в подготовке кадров минимальны. Если бы метод производственного инструктажа использовался в полном объеме, полный курс обучения потребовал бы повторить выполнение задачи несколько раз (необходимый минимум, если обучение включает все четыре этапа). Но когда такая задача выполнена, потребность выполнить ее вновь возникнет очень не скоро. Должен ли тренер ждать следующего раза, чтобы возобновить обучение и перейти к следующему этапу? Или ему следует повторить процесс, даже если в этом нет необходимости? Нет. Данная ситуация требует слегка видоизменить метод производственного инструктажа.