Книга Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь - Шейла Хин

Остерегайтесь острых вопросов

Будьте осторожны: когда мы заставляем себя слушать, будучи на взводе, наши вопросы могут стать острыми – эмоционально заряженными и нацеленными на конфронтацию. Испытываемое нами раздражение ищет выход, и мы облекаем негативные утверждения в форму вопроса: «Почему ты такой тупой?» или «Вы действительно верите в то, что говорите?» В конце обеих этих фраз стоит вопросительный знак, но на самом деле это не вопросы. Отличие настоящего вопроса от риторического предопределяется намерениями вопрошающего, а намерения ваши в обоих случаях совершенно прозрачны: переубедить оппонента (или хотя бы дать выход эмоциям), но никак не попытаться что-то понять.

С настоящим вопросом сарказм несовместим («Нет-нет, я очень люблю слушать банальности. У вас еще есть что-нибудь в запасе?»). Наводящие вопросы («Но разве не верно то, что…? Тогда как вы объясните…?») тоже не свидетельствуют о вашем стремлении лучше понять собеседника. Это лишь внешние проявления той борьбы, которую вы исподволь ведете со своим внутренним голосом. Внутренний голос твердит вам: «Как можно верить этому человеку? Дай-ка я ему задам», – а вы отвечаете: «Попридержи коней! Нам полагается не нападать, а задавать вопросы». Вот и получаются раздраженные вопросы-утверждения.

Что же делать, если вас переполняют сильные эмоции? Если чувства сильнее вас, не пытайтесь их перебороть – вы никого не обманете. В этом случае не спрашивайте – утверждайте. Замените острый вопрос типа «Вы действительно думаете, что ваши слова логичны и справедливы?» утверждением, содержащим ту же мысль: «То, что вы говорите, кажется мне непоследовательным, поскольку не отвечает тем критериям, которые вы сами же устанавливаете для других людей, находящихся в моем положении. Мне не кажется это справедливым». И после этого можете вернуться в положение слушателя: «Может быть, я что-то упускаю?»

Скажите то, что считаете необходимым. Тогда и слушать будет легче.

Доскажите недосказанное

Говорить о способности уверенно и убедительно излагать свою точку зрения в контексте получения обратной связи может показаться парадоксом. Но обратная связь – это не просто что-то такое, что коммуникатор вам вручает, а вы пассивно принимаете. Вы оба, совместными усилиями, складываете пазл. У коммуникатора свои фрагменты, у вас, получателя, свои. Если вы будете только слушать, никак не высказываясь, это будет означать, что ваши элементы пазла останутся при вас. Если вы не выразите свои взгляды и чувства, коммуникатор так и останется в неведении относительно того, попали ли его слова в цель, есть ли от них польза, согласуются ли они с вашими переживаниями. Если с вашей стороны нет никаких указаний на то, понимаете ли, что вам говорят, как вы намерены использовать сказанное или почему не можете или не хотите последовать рекомендациям коммуникатора, тогда ничего нельзя изменить, поправить, невозможно решить какие бы то ни было проблемы.

Когда вы берете слово, обычно ваши тезисы являются ответом на сказанное коммуникатором – но не всегда. Например, вас могут попросить начать процедуру аттестации с самооценки. Но рано или поздно все равно наступит момент, когда вам придется реагировать на полученную обратную связь.

Переключитесь с «я прав» на «вот что осталось за кадром»

Эффективный ответ на обратную связь базируется на важнейшей предпосылке: не пытайтесь убеждать коммуникатора в своей правоте. Не пытайтесь заменить его правду своей. Лучше доскажите то, что не было сказано. Чаще всего невысказанными остаются ваша информация, ваши интерпретации и ваши чувства. При условии соблюдения этого требования говорить вы можете все, что считаете важным для себя. Когда элементы пазла выложены на стол с обеих сторон, вы оба начинаете понимать, на какие именно вещи смотрите по-разному и почему.

Наиболее распространенные ошибки

Ниже рассматриваются наиболее распространенные ошибки, провоцируемые тремя типами триггеров.

Ошибки, провоцируемые триггерами истины

Самая распространенная ошибка – мышление на языке «правда—ложь».

Ошибка: «Это неправильный совет».

Лучше: «Я с таким советом не согласен».

Почему это так важно, хотя кажется сущей мелочью? Дело в том, что предложенный вариант позволяет не уводить разговор в сторону. Когда вы говорите: «Это неправильный совет», коммуникатору приходится объяснять, почему он считает его правильным. Когда же вы говорите, что не согласны с советом, коммуникатор не станет оспаривать ваше право на собственное мнение. Вы действительно имеете такое право. Остается лишь понять причины, по которым вы по-разному воспринимаете одни и те же вещи. Вы могли бы сказать так: «На моем предыдущем месте работе применялся совсем другой подход, и там у нас было меньше проблем, чем здесь». Коммуникатор не знает об успешных подходах на вашем прежнем месте работы; вы не знаете, какие подходы были испробованы в прошлом здесь. Так что вам есть о чем поговорить.

Когда вы обсуждаете различия во взглядах, это не означает, что факты не принимаются во внимание. Зачастую они представляют собой стержень беседы. Нужно знать цифры продаж, прежде чем обсуждать, что они означают. Но решить, что они означают, – пожалуй, более трудная и более важная задача.

Ошибки, провоцируемые триггерами отношений

Весьма распространенной ошибкой такого рода является перевод стрелок. Этого можно избегать, замечая, что есть две разные темы и каждая из них заслуживает отдельной колеи.

Ошибка: «Ты эгоистка!»

Лучше: «Мне кажется, ты недооцениваешь меня, поэтому мне трудно сосредоточиться на твоих словах. Думаю, сначала нам надо поговорить о моих чувствах, а обратную связь обсудим после этого».

Первый вариант – прямая дорога к ссоре. Второй вариант заставит вашу подругу удивиться тому, что за странные книги вы читаете. Но это в любом случае лучше ссоры.

Вторая распространенная ошибка связана с перекладыванием вины и неверной трактовкой вклада каждого в систему отношений:

Ошибка: «Это не моя вина. Проблема не во мне».

Лучше: «Согласен, что моя доля ответственности в этом есть. Мне хотелось бы, чтобы мы вместе сделали шаг назад и постарались увидеть картину целиком, поскольку я думаю, что здесь есть множество других факторов, роль которых важно понимать, если мы хотим что-то изменить».

Опять же, первый вариант приведет, скорее всего, к спору о том, кто является источником проблемы. Второй вариант сигнализирует о вашей готовности взять на себя часть ответственности, одновременно указывая на то, что вы не единственный ответчик.

Ошибки, провоцируемые триггерами самолюбия

Когда мы расстроены или переполнены эмоциями, наши утверждения тяготеют к преувеличениям.

Ошибка: «Это правда: я совершенно беспомощный».