Книга Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам - Елена Самсонова

Кроме того, продав товар один раз таким людям, вы можете лишиться других клиентов.

Покупатели такого склада через некоторое время приходят в себя и понимают, что их вновь «уговорили» и «надули». Они смотрят на энную чудо-кастрюльку или чудо-средство и понимают, что они им не нужны. Они выдерживают скандалы с домашними, которым уже надоели эти «бездумные траты денег». Затем они либо приходят к вам скандалить, либо рассказывают всем о вас самые страшные истории. И вы лишаетесь многих других потенциальных клиентов.

Автоматически убеждаемых людей можно идентифицировать по поведению. Они:

– либо слушают вас и втягиваются в вашу презентацию с восторгом, эмоционально и полностью;

– либо начинают убегать и говорить: «Не надо мне ничего показывать! Знаю я вас! Опять уговорите на какую-то ерунду! У меня такого уже целый дом!»

Если вы все же решили сделать продажу, то лучшего покупателя вам не найти. И не пугайтесь такого рьяного отказа. Просто удержите клиента и начните рассказывать, показывать, давать попробовать и так далее. И клиент ваш. А дальше – дело вашей совести.

Примечание. К сожалению или к счастью, клиентов со стратегией автоматического убеждения в природе существует не так много. Они – редкий вид.

Важное дополнение

Факторы убеждения конкретного человека не всегда легко выявить. Иногда вы, как продавец, просто не имеете времени, чтобы разговорить клиента. А если вы проводите презентацию для целой группы, то выявить предпочитаемую стратегию убеждения каждого из присутствующих сложно.

Предлагаю ориентироваться на то, что большинство людей имеет одну из двух стратегий: либо «Сверка с ценностями» либо «Количество примеров». А раз так, то рекомендации просты. В работе с любым клиентом всегда применяйте:

1) «Технику оценки» (что позволит выявить набор ценностей, которые важны для клиента и которые можно использовать в презентационных спичах);

2) «Технику трех цен» (что позволит всегда создать выбор, который важен для людей с фактором «Количество примеров»).

Клиенты со стратегиями «автоматического убеждения» и «периодом времени» проявятся по ходу работы с ними.

Вариант 5. Стратегия отрицания, или «Никогда неуверен!»

Это отдельный случай!

Таких покупателей называют даже не «сложными», а «трудными» клиентами. Именно они на аргументы продавца находят тысячу негативных ответов.

– Этот телевизор имеет сертификат качества…

– Уважаемый, ну кто верит сегодня сертификатам качества? Зайдите в Интернет, сделайте заказ, и вам пришлют сотню таких сертификатов.

Или:

– Мы получаем нашу косметику прямо с завода-изготовителя, находящегося в Швейцарии.

– Вы наивны, дорогая. Знаю я ваши прямые поставки. Все сделано в Польше или на Малой Арнаутской в Одессе. У меня знакомая то же самое возит из Пловдива и продает в пять раз дешевле, чем вы тут поставили. Не надо из покупателей делать дураков.

И чем больше продавец старается привести аргументов в защиту своего товара или своей позиции, тем больше негатива получает в ответ. Что делать?

Причин такому поведению покупателей может быть как минимум две.

Причина 1. Покупатель решает свои психологические проблемы

Иногда люди по каким-то причинам:

– не могут самоутвердиться в жизни тем способом, которым хотели бы (на работе, в бизнесе, в личных отношениях и т. д.);

– находятся в ситуации, в которой испытывают унижение, дискомфорт и т. д.

Пытаясь выйти из зоны дискомфорта, они находят для себя самый простой способ решить свои психологические проблемы. Они стараются унизить кого-то другого. Если у них это получается, то на некоторое время они успокаиваются и испытывают удовлетворение собой.

Кто чаще всего становится громоотводом для таких людей? Все, кто по возрасту или долгу службы не имеет возможности или права отвечать грубостью на грубость. И знаменитая фраза «Покупатель всегда прав!» ставит продавцов именно в такую ситуацию.

Я считаю, что покупатель может быть не прав. И некоторых действительно нужно выводить из магазина, офиса или просто терять как клиента. Но я здесь не об этом.

Уважаемые коллеги! Если вы вдруг понимаете, что ваш клиент нуждается в психологической помощи, то не стоит принимать его (ее) поведение на свой счет. Я не призываю к всепрощению. Вы такой же человек, как и все, и имеете право на уважительное отношение, особенно когда выполняете свои обязанности на рабочем месте. И вы не обязаны выслушивать оскорбления или терпеть хамство. Но и обижаться или агрессировать тоже не стоит.

Известно, что чем более демонстративно человек ведет себя в отстаивании чего-либо, тем больше шансов, что именно в этом вопросе он не уверен в себе. Человек, из кожи вон лезущий, чтобы доказать любыми средствами (шокирующим поведением, словесной атакой и т. д.) свою состоятельность (красоту, смелость, умственный потенциал и т. д.), скорее всего, именно в этом вопросе не уверен в себе.

Поняв это, вы можете выбирать тактику общения, которая приемлема для вас и согласуется с культурой вашей организации. Вы можете, например, «подыграть» клиенту. Человеку явно не хватает уважения? Сыграйте в игру «К нам пришел самый восхитительный клиент!» Человек хочет поругаться и снять стресс? Не поддерживайте игру клиента своей обратной агрессией. Оставайтесь абсолютно спокойным и отстраненным. Со стенкой поругаться трудно. Поток агрессии быстро иссякает. Поиграйте в игру «Я – стенка!»

Вам не имеет смысла обижаться и тем более злиться на этих людей. Все, что с ними происходит, относится только к их жизненной ситуации и им самим. И никак не касается вас!

Причина 2. Встроенная стратегия принятия решения «Никогда не уверен!»

Такие люди просто так устроены, что им нужно испытать ваше предложение или ваши аргументы «на излом». Их убеждают не аргументы за, а уничтожение аргументов против.

Для продавца ситуации общения с такими людьми часто оказываются стрессовыми и выводящими из рабочего режима. Как я уже говорила выше, такие люди каждому приведенному продавцом аргументу противопоставляют свои контрпримеры и контраргументы. И чем больше продавец старается переубедить, тем больше увязает в аргументах клиента.

Что здесь можно посоветовать?

Совет 1. Эмоционально не втягиваться. Оставаться спокойным и отстраненным от происходящего.

Как и в предыдущем случае, советую понять, что к вашей личности весь этот разговор отношения не имеет.

Перед вами просто другой человек со своими проблемами (в данном случае со своим способом убеждения самого себя). Он не издевается, а просто так живет. Так устроен. Ну что делать? Не обижаемся же мы на французов или китайцев, что они говорят не на русском языке, а на своем.