Книга Талантливые сотрудники. Воспитание и обучение людей в духе дао Toyota - Дэвид Майер

В дополнение к приему «рука в руке» тренер может обратить внимание ученика на отдельные ключевые аспекты. Он акцентирует соответствующие движения, замедляет работу или останавливается, чтобы ученик мог увидеть правильное положение тела и рук. Он может показать, где находятся ступни, в какой момент нужно присесть, под каким углом согнуть локоть или запястье и так далее. Специальные приемы трудно описать словами. Чтобы освоить их, нужно увидеть происходящее своими глазами и попробовать воспроизвести увиденное. Занимаясь разбивкой рабочего процесса на элементы, тренер должен тщательно проанализировать детали.

Специальные приемы и навыки мы относим к категории «ноу-хау». Они существуют не только там, где выполняются ручные производственные операции, но и в других видах деятельности. Так вице-президент по разработкам из Японии, которому поручили создать технический центр Toyota в Европе, сказал, что самый богатый опыт он приобрел, когда полгода проработал за кульманом рядом с опытным специалистом по внутренней отделке салона. Под его руководством он занимался разработкой приборной панели и прошел вместе с ним весь процесс проектирования. Изо дня в день он узнавал что-то новое – в основном это были особые приемы черчения и ноу-хау, касающиеся отделки салона. Вице-президенту предстояло решить непростую задачу – воспроизвести данный процесс обучения при подготовке новых сотрудников компании в Европе. Одним из методов обучения была «интернатура»[59 - В США данный термин означает не только последипломную практику врачей, но и работу в учреждении, на фирме и т. п., предполагающие ознакомление практиканта [intern] с новыми навыками, изучение какой-либо специальности и т. д. – Прим. пер.] в Японии, где новички имели возможность год или два учиться у опытных инженеров.

Обучение в условиях, препятствующих речевой коммуникации

Сегодня условия работы создают немало препятствий для речевой коммуникации, что не позволяет сделать ее основным средством передачи знаний. Нередко сотрудники компании говорят на разных языках (именно это создавало трудности при подготовке кадров в Toyota, когда новичков обучали японцы), на некоторых участках работы требуется надевать средства защиты (респираторы или специальные костюмы), которые мешают разговаривать, а на других общению мешает высокий уровень шума. В таких условиях тренер должен научиться передавать ключевую информацию иными средствами.

Познакомить ученика с этапами работы несложно, поскольку тот видит, как выполняется работа, и может воспроизвести увиденное. Чтобы донести до него информацию о ключевых аспектах, укажите на соответствующую зону и сделайте паузу или выделите важные движения. Даже причины выделения ключевых аспектов можно объяснить без слов. Здесь можно прибегнуть к пантомиме или показать, что происходит, когда работа выполняется без учета ключевых аспектов. Следует еще раз подчеркнуть, что тренер должен адаптироваться к конкретным условиям и творчески развивать метод с учетом ситуации, которая меняется в зависимости от человека или работы.

Рассмотрим ситуацию, в которой языковой барьер отсутствует, но разговаривать не позволяет респиратор. Тренер может предварительно изложить нужную информацию, но не может разговаривать с учеником в рабочей зоне[60 - Здесь могут пригодиться средства связи, предназначенные для использования в особых условиях, например гарнитуры для мотоциклистов. Если приходится работать во взрывоопасной среде, например в камере покраски, электронные устройства должны иметь соответствующий сертификат безопасности.]. Познакомить ученика с основными этапами работы, ключевыми аспектами и причинами их выделения можно с помощью видеозаписи. Такой метод имеет свои недостатки, так как видеозапись не позволяет увидеть детали. Ученик не может приблизиться, чтобы получше рассмотреть происходящее, и может упустить из виду важные нюансы. Видеозапись годится для объяснения высокоуровневых аспектов, но детали изучаются на рабочем месте.

Некоторые приемы, уместные в любых условиях обучения, приобретают особое значение, когда речевая коммуникация невозможна. Один из них часто используется тренерами Toyota для выделения ключевых аспектов. Это метод «сделай паузу – укажи». Пауза и соответствующий жест позволяют привлечь внимание к значимому объекту или выделить важное действие. Примером может служить установка деталей на станок. Ключевые аспекты определяют правильное положение деталей. Тренер указывает на деталь, развернутую надлежащим образом, или на ее ориентацию при посадке на монтажный штифт.

Применять этот метод можно в разных вариантах. Так, можно обозначить номер этапа, подняв вверх два пальца, или показать жестом траекторию и характер перемещения. Отсутствие речевой коммуникации можно компенсировать, акцентируя важные движения, используя жесты, мимику и прочие невербальные средства общения. Здесь могут пригодиться и приемы, о которых рассказывалось выше, в том числе разбивка рабочего процесса на удобные для обучения элементы, многократное повторение и выполнение задачи методом «рука в руке».

Обучение задачам на зрительное восприятие

Отличительная особенность задач по инспектированию продукции в том, что оно опирается в первую очередь на зрительное восприятие – в основном работают не руки, а глаза. Это ставит перед тренером непростую задачу: он должен показать ученику зоны, на которые следует обратить внимание, и добиться, чтобы взгляд ученика перемещался по правильной траектории.

Нам неоднократно приходилось наблюдать, как тренер обучает своего подопечного осматривать продукцию. Давая ученику задание «осмотреть деталь», тренер может взять деталь, повертеть ее в руках, приподнять, осмотреть под углом и так далее, но никогда не объясняет, по какой траектории должен перемещаться взгляд. Там, где требуется осмотр крупногабаритных деталей, нам приходилось видеть, как тренер нагибается, чтобы осмотреть деталь под нужным углом, проводит ладонями по поверхности или останавливается, чтобы оценить потенциальный дефект. Однако, обучая людей порядку осмотра деталей, не следует заниматься подобными вещами, отвлекаясь от основной задачи. Важно отделить операцию осмотра – «как осматривать» – от иной задачи – «что искать». В ходе пробного выполнения работы ученик, подражая тренеру, начинает вертеть деталь в руках или нагибается, копируя увиденную позу.

Первым делом тренер должен определить правильную траекторию перемещения взгляда. Она зависит от характера осмотра – это может быть выборочное или тотальное обследование поверхности. Выборочный осмотр требует оценить конкретные проблемные зоны. Характер проблем зависит от зоны – в каждой из них возникают проблемы определенного типа. К примеру, если речь идет о пропущенных шурупах, эта проблема возможна лишь в точках установки шурупов. Дефекты иного рода, например сколы и трещины, тоже чаще всего обнаруживаются в известных зонах. В этих ситуациях можно использовать описанный выше метод «сделай паузу – укажи». Рассказывая, как выполняется осмотр, тренер указывает на определенный участок детали, и ученик, выполняя данную операцию, делает то же самое. В Toyota этот жест является обязательным элементом работы. При выборочном осмотре деталей здесь часто используют прием, который называется ёси, что в переводе с японского означает «проверить». Нечто подобное происходит при предполетной проверке, когда пилот перечисляет надлежащие позиции, а второй пилот, убедившись, что все в порядке, указывает на соответствующий объект и произносит «готово».