Книга Продажи и управление бизнесом в розничном банке - Антон Пухов

Карты, сданные клиентами, а также испорченные заготовки карт, возвращенные персонализационным центром, рекомендуется уничтожать в день их получения.

Во время обработки персонализированных карт (например, подготовки пакетов документов для выдачи клиенту) сотруднику, выполняющему обработку, настоятельно не рекомендуется покидать рабочее место, оставляя на столах карты — они должны быть сданы ответственному за их хранение и помещены им в металлический шкаф или сейф.

При выдаче карт сотрудник карточного подразделения должен разъяснять клиентам необходимость скорейшего информирования службы клиентской поддержки по телефону или при личном посещении офиса банка о факте утраты карты (с указанием страны и города, где она была утрачена карточка). При поступлении телефонного сообщения от клиента об утрате карточки сотрудники службы клиентской поддержки блокируют ее в системе авторизации со статусом «Decline» («Заблокирована») или «Pick Up» («Изъять») — в зависимости от ситуации утери карты. При поступлении телефонного сообщения от клиента о краже карты сотрудникам службы клиентской поддержки рекомендуется осуществлять блокировку карты в системе авторизации со статусом «Pick Up».

Факт блокировки рекомендуется фиксировать в электронном журнале с указанием подробностей блокировки для последующих разборов обращений клиентов.

Процедуры проверки клиентов при оформлении кредитных карточных продуктов.

1. Первичная проверка клиента и документов. Производится идентификация клиента (проверка личности): сличение внешнего вида клиента с фотографией в документе, удостоверяющем личность.

После этого необходимо снять копию с документа и заверить ее. Также желательно предоставить дополнительно любой другой документ с фотографией клиента (водительское удостоверение, военный билет, заграничный паспорт, служебное удостоверение, разрешение на ношение оружия и т. п.) и также снять с него копию.

При общении с потенциальным держателем карты желательно обратить внимание, а непосредственно после беседы зафиксировать следующие отрицательные данные, если они присутствуют:

— внешний вид клиента (плохо одет: мятая, старая, грязная одежда и т. п., плохо выглядит: не брит, не причесан, болезненный вид, для женщины без следов использования косметики и т. п.);

— поведение клиента: неохотно отвечает на вопросы, путается и не может вспомнить что-либо; нервничает, отвечает дерзко (например, вопросом на вопрос: «зачем вам это?», «на что это влияет?» и т. п.); подробно расспрашивает о мерах воздействия на должников, допустивших просрочку.

2. Проверка документа, удостоверяющего личность, на предмет отсутствия видимых признаков подделки.

Для паспортов можно привести следующие наиболее распространение виды подделок и мошеннических действий с этим документом:

— механическое удаление, исправление (подчистка, соскабливание, смывание, химическое вытравление) записей, печатей;

— изменение содержания первоначальных записей за счет дописок, исправлений отдельных букв, цифр, внесение в свободные графы новых записей;

— замена фотокарточки;

— замена листов;

— использование недействительного (просроченного) паспорта.

Признаки механических подделок:

— при осмотре листов паспорта при хорошем освещении под разными углами хорошо различима взъерошенность волокон бумаги и потеря глянцевитости в местах подчистки;

— при рассмотрении листов паспорта на просвет можно обнаружить утончение поверхностного слоя бумаги в местах подчистки;

— места с повышенной глянцевитостью бумаги также свидетельствуют о возможных подчистках с дальнейшей их зашлифовкой;

— химические вещества и растворители, попадая на бумагу, могут изменить ее цвет и поверхностную структуру, в результате чего при травлении, смывании записей часто на бумаге появляются окрашенные пятна, разводы, гладкая поверхность бумаги становиться шершавой. Выявить эти признаки можно путем осмотра паспорта под разными углами освещения, а также на просвет.

Признаки изменения содержания первоначальных записей. К понятию дописки тесно примыкают дорисовки, которые изменяют конфигурацию букв, цифр и штрихов; специальные чернила, которыми заполняются паспорта, имеют густо-черный цвет и отличаются характерным блеском, поэтому дописки отличаются блеском и толщиной линий. При осмотре паспорта с целью обнаружения изменения содержания записей путем дописки необходимо внимательно изучить толщину, цвет и оттенок во всех письменных знаках и их частях, сравнить ширину и наклон букв и цифр, а также их конфигурацию, обратить внимание на наличие или отсутствие признаков повторной обводки букв.

Признаки замены в паспорте фотокарточки. Фотокарточка владельца паспорта может быть заменена целиком или частично. Частичная замена фотокарточки осуществляется путем присоединения новой фотокарточки к оставленным на паспорте частям старого снимка с размещенными на них оттисками рельефной печати. Как полная, так и частичная замена фотокарточек в паспортах распознается при внимательном осмотре их поверхности под разными углами освещения. Следы отделения фотокарточки от паспорта можно обнаружить по ее краям — заметен отрыв участков поверхностного слоя бумаги с имеющимися на них линиями рисунка защитной сетки. Следы отделения фотокарточки видны особенно хорошо, если прежний снимок был несколько больше, чем вновь наклеенный. Следует обратить внимание на наличие рельефных оттисков на вновь наклеенной фотокарточке (при подделке такие оттиски могут отсутствовать), а также на несимметричность расположения букв в строке оттиска, различную ширину и глубину штрихов, их неровные края, извилистость.

Признаки замены в паспорте листов. Одним из видов подделки паспортов является замена листов с целью уничтожения имеющихся на них различных записей и отметок. В ряде случаев листы паспорта подменяются листами из других паспортов, однако наличие на определенных листах (1, 3, 7, 9, 13, 19-м) типографского оттиска серии и номера позволяет обнаружить признаки замены листов уже при беглом осмотре паспорта, так как серии и номера на разных страницах должны совпадать.

Для установления возможной замены листов в паспорте осмотр рекомендуется производить в следующей последовательности:

1) сверить серии и номера на каждой странице паспорта с номером, нанесенным на первую страницу;

2) внимательно изучить линии разделения листов или частей по их конфигурации, наличию и совмещению рисунков защитных сеток, наличию или отсутствию общих элементов (пятен, загрязнений, текстов и т. п.);

3) изучить участки поверхности листа вокруг обозначения серий и номеров с целью обнаружения возможной вклейки этих участков;

4) осмотреть буквы серии и цифры номеров для выявления признаков подчистки и рисовки на подчищенных участках новых букв и цифр.

Использование недействительного (просроченного) паспорта. Паспорт подлежит замене по достижении его владельцем 20- и 45-летнего возраста.