Книга Теория развития рынка. Психология потребления - Олег Строкатый

В сервисе «после покупки», на второй стадии развития рынка, достаточно частыми состояниями, в которых клиенты обращаются к вам, являются разгневанный родитель и беспомощный капризный ребенок. Потому что подобный сервис оказывается рынку в случае возникновения проблем с ранее приобретенным продуктом. Давайте подробней рассмотрим наших персонажей и некоторые варианты общения с ними.

Капризный беспомощный ребенок

Рисунок 13. Капризный ребенок

Тип клиента «капризный беспомощный ребенок» в моей практике встречался чуть реже, чем «колющий родитель». Главный посыл, который содержит его сообщение – «Я хочу сейчас же!». Капризный ребенок может нести в своем сообщении обзывательства, ругательства и даже угрозы, что говорит о том, что он пришел не один, а с подмогой колющего разгневанного родителя, которого мы рассмотрим ниже. Но все это лишь безобидные капризы. Как правило, он доволен большей частью вашего продукта, что подтверждается тем, что он вам платит за него и продолжает это делать довольно долго, то есть остается постоянным клиентом – будь то программный продукт или, например, автомобильный сервис. Но у него есть вопрос, который он не хочет или не может решить сам и требует, чтобы это делал ваш продукт. И он идет хныкать к вам, обвиняя вас в том, что это вы виноваты, дав ему не такую хорошую игрушку.

В случае с беспомощным ребенком алгоритм поведения очень прост. Не всегда просьбы беспомощного капризного ребенка можно и нужно выполнять. Если их можно выполнить, то вежливо благодарим за обращение и, демонстрируя заботу и обеспокоенность его проблемой, помогаем в решении вопроса. Если же просьбу выполнить затруднительно или невозможно, то также вежливо объясняем сложившуюся ситуацию и невозможность выполнения его желания. Пример диалога с одним из таких клиентов, Николаем:

Николай:

Да у вас тут ПОЛНЫЙ ПОЗОР, а не продукт!

Я не могу настроить вашу новую форму уже вторые сутки! Им невозможно пользоваться. Почему нельзя сделать совсем просто! Да и сколько можно просить вас добавить… Сколько у вас это можно вымаливать? Сделайте уже наконец-то! (Шрифт и пунктуация сохранены.)

Обратите внимание на содержание сообщения. Оно обернуто в капризные эмоции гнева. Иногда кажется, что пишет колющий разгневанный родитель, ведь в таком обращении содержатся фразы родительской позиции – «почему нельзя сделать совсем просто», «сколько у вас это можно вымаливать?». Но все-таки главный посыл идет от его внутреннего ребенка «Я хочу!». Приведенный выше пример содержит жалобу на абстрактную форму, которой может быть что угодно – дополнительная недавно вышедшая услуга онлайн-банкинга, или новый модуль большого программного продукта, или новый интерфейс вашего любимого веб-сайта.

Ни в коем случае нельзя выбирать родительский тон для ответа такому клиенту и пытаться уколоть личность клиента. В противном случае капризный ребенок начнет капризничать еще больше и оставит лишь разгневанного родителя, а конфликт перерастет из делового в психологический. Вообще детские психологи рекомендуют детей не наказывать и не кричать на них, то есть не воздействовать эмоционально, а беседовать с ними, объяснять – то есть воздействовать через разум. То же самое рекомендую делать и я с клиентами, которые находятся в позиции капризных детей. Вот как можно ответить клиенту, находящемуся в позиции капризного ребенка, в случае невозможности выполнения его требований:

Консультант:

Дорогой Николай, добрый день.

Спасибо за сообщение. Жаль, что вы пользуетесь, как вы выразились полным позором. Однако идеология нашего продукта и стратегия его развития немного отличается от тех функций, которые вы хотите в нем видеть. К тому же, на наш взгляд, форма настройки была максимально упрощена, но посмотрим, можно ли ее упростить еще больше. Все ваши просьбы я передал нашим руководителям, которые рассмотрят возможность их реализации.

Хорошего вам дня, Николай.

С уважением, К.

Первое, что сделал консультант, – это обеспечил параллельную транзакцию, которая исходила от колющего родителя. То есть согласился с клиентом:

Да у вас тут ПОЛНЫЙ ПОЗОР, а не продукт! (Колющий родитель клиента)

Жаль, что вы пользуетесь, как вы выразились, полным позором. (Ребенок консультанта)

Это позволяет понять клиенту, что мы на его стороне, согласны с его доводами и не пытаемся отделаться от него и сказать, что он не прав. Далее консультант выводит диалог на взрослую позицию и рассказывает клиенту позицию компании относительно развития своего продукта. Доказательством того, что клиент находится в состоянии капризного ребенка, является продолжение общения с его стороны, но с большим количеством уже не совсем уместных вопросов. Обычно после первых 3-х сообщений колющий родитель клиента перестает сопровождать его капризного ребенка, и сообщения идут только с детской капризной позиции.

Так, в вышеприведенной беседе клиент написал 10 сообщений, которые содержали в себе вопросы уже отвлеченного характера, не имеющие отношения к просьбам, изложенным в первом сообщении. Важно по-прежнему оставаться во взрослой позиции и если политика вашего клиентского сервиса требует ответа на каждое сообщение любого подобного клиента, то просто спокойно и вежливо объясняем нашему капризному ребенку, «почему так, а не иначе». Вспомните ребенка, когда закончился его капризный плач, то есть родителю удалось его успокоить, но он, наигранно отворачиваясь или швыряя предложенные ему игрушки, продолжает изображать неприступного обиженного человечка. То же самое и с нашим клиентом – капризным ребенком. Читать такие сообщения становится просто забавно, однако важно не отпустить своего взрослого в эмоциональное плавание, потому что есть опасность перевести состояние нашего клиента из капризного дитя в состояние только колющего родителя. Более того, капризный ребенок сделает это очень легко при удобном случае, который может предоставить консультант, не обладая техникой психологически грамотного общения.

Колющий родитель

Рисунок 14. Гневный родитель

Самым опасным состоянием является разгневанный, или колющий родитель. Причем это состояние может быть смешано с желанием разобраться в проблеме. То есть здесь присутствует и взрослый, но он находится под эмоциональным управлением разгневанного родителя. Для колющего родителя характерны следующие фразы: «Вы что, не понимаете, что я говорю?», «Да как вы смеете?!», «Неужели вам не стыдно выпускать такой продукт?!», «Сколько можно вам говорить, я туда не нажимал!!!!», «Куда вы смотрите?», «Да я же вам уже объяснил!», «Как вам не стыдно!». Знаки препинания сохранены, что говорит о том, что это выражения эмоциональные. Может варьироваться их содержание и количество. В подобных фразах важно само их построение. Сюда же относятся и все нецензурные выражения, которые не вытерпит эта книга, но с которыми автор также имел опыт работы.