Книга Бережливый офис. Устранение потерь времени и денег - Энн Данн

Строго говоря, термин «шесть сигм» обозначает показатель качества, которое приближается к идеалу. Чтобы выявить дефекты в процессе, услуге или товаре, снизить вариабельность и максимально приблизиться к уровню «ноль дефектов», в методе «шесть сигм» используются данные и строгий статистический анализ.

Если мы не достигаем показателя качества шесть сигм, это означает, что:

• каждый час Почтовая служба США теряет 16 000 отправлений;

• ежедневно две посадки в международном аэропорту О'Хара в Чикаго проходят в нештатном режиме;

• 32 000 пропущенных ударов сердца на человека в год;

• 20 000 ошибочных назначений лекарственных препаратов в США в год;

• 22 000 ошибок в номере банковского счета в США каждый час;

• 50 брошенных новорожденных младенцев в США в день.

Координацией процесса «шесть сигм» руководит «черный пояс» – специально обученный штатный сотрудник. Те, кто проходит аттестацию на звание «черного пояса», должны успешно выполнить проект по усовершенствованию, позволяющий снизить затраты.

«Шесть сигм» позволяют организации добиться следующего:

• повысить удовлетворенность внутренних и внешних потребителей;

• повысить продуктивность работы сотрудников;

• усовершенствовать навыки решения задач;

• снизить затраты;

• уменьшить количество ошибок;

• стандартизировать методологию непрерывного совершенствования;

• принимать решения, опираясь на факты.

Подход «шесть сигм» эффективен, когда он является составной частью стратегии совершенствования бизнеса. В сочетании с философией и методами бережливого производства он становится мощным средством непрерывного совершенствования.

Метод «шесть сигм» имеет целью снизить количество дефектов или ошибок до нуля. Сигма – это буква греческого алфавита, которой в математике принято обозначать среднеквадратичное отклонение генеральной совокупности. Сигма описывает вариабельность группы объектов.

Шесть сигм – это показатель вариабельности, при котором количество дефектов составляет 3,4 на миллион, иными словами, 99,99966 % продукции имеет приемлемое качество. Чем выше данный показатель, тем лучше.

Подход «шесть сигм» использует инструмент поэтапного решения проблем, который называется DMAIC:

1. Define – определение

2. Measure – измерение

3. Analyze – анализ

4. Improve – совершенствование

5. Control – контроль

1. Определение

Определить потребителей, их требования, устав команды и ключевые процессы, которые могут отразиться на потребителе. При этом могут использоваться следующие инструменты:

• устав команды;

• причинно-следственная диаграмма;

• карты процесса;

• голос клиента.

2. Измерение

Выявить ключевые показатели и определить план сбора данных по интересующему вас процессу. Выполнить план сбора данных. При этом могут использоваться следующие инструменты:

• маркировка документов;

• ведомость контроля и сбора данных.

3. Анализ

Проанализировать собранные данные и сам процесс, чтобы выявить коренные причины ненадлежащего осуществления процесса. При этом могут использоваться следующие инструменты:

• гистограмма;

• диаграмма рассеяния;

• планирование эксперимента;

• диаграмма Парето;

• контрольный листок или схема прогона.

4. Совершенствование

Генерировать и выявлять потенциальные решения, чтобы определить, окажут ли они благотворное влияние на процесс. При этом могут использоваться следующие инструменты:

• составление карты или блок-схемы процесса;

• Paynter Chart.

5. Контроль

Разработать, оформить документально и внедрить план, который обеспечит надлежащий уровень совершенствования процесса работы. При этом могут использоваться следующие инструменты:

• контрольные листки или схемы прогона;

• стандартизированная работа;

• Paynter Chart.

Далее приводится пример анализа степени вариабельности для одного из процессов.

Приложение Г

Глоссарий по бережливому офису

5S (пять S) – процесс поддержания чистоты и порядка на рабочем месте и обеспечения безопасности сотрудников. Закладывает фундамент для создания бережливого офиса.

Активное состояние – горизонтальное положение папки-регистратора, которое показывает, что работу нужно завершить.

Бенчмаркинг – структурированный подход выявления передовых практик на уровне мировых стандартов и применения данных методов в организации.

Бережливый офис – участок административной работы, на котором прилагаются систематические усилия для выявления и устранения всех видов потерь.

Визуальный контроль – визуальный индикатор, который используется для контроля за надлежащим осуществлением процесса. Визуальный контроль обеспечивает соблюдение стандарта.

Визуальный офис – планировка, при которой всю релевантную информацию о товаре или услуге можно передать с помощью табличек, плакатов или любых других наглядных средств.

Визуальный показатель – наглядное представление измерений.

Время в очереди – отрезок времени, в течение которого единица работы или запрос на обслуживание ожидают обработки.

Время такта – темп потребительского спроса. Определяет, с какой скоростью должен идти процесс, чтобы удовлетворить потребительский спрос.

Время цикла – отрезок времени с момента поступления запроса на выполнение рабочей операции до завершения работы.

Время цикла, групповое – скорость выполнения задачи группой. Чтобы определить этот показатель для проекта, нужно просуммировать временные затраты всех участников работы.

Время цикла, индивидуальное – скорость выполнения отдельной задачи или операции.

Время цикла, общее – скорость осуществления процесса или выполнения группы задач, которые имеют общую составляющую. Подсчитывается путем суммирования времени цикла отдельных операций в процессе или потоке создания ценности.