Книга Надежная база. Лидерство для руководителей высшего звена - Дункан Кьюмби

Эффективный диалог сочетает слушание, высказывания и вопросы. Это совместное исследование, в некотором роде – размышление и рефлексирование. Чтобы начать диалог, вам необходимо повременить с суждениями и приготовиться к процессу открытия.

Вы не добьетесь желаемого эффекта, если ваши слова не оказывают желаемого воздействия на слушателей и по какой-то причине слушатели неправильно понимают то, что вы хотите сказать. Например, вы пытаетесь выразить свою веру в чей-то потенциал, возможность принять вызов, а собеседник делает вывод, что вы вторгаетесь в его личное пространство или слишком настойчиво подталкиваете к действиям. Значит, вам недостает навыков ведения эффективного диалога. Точнее, вы используете один или несколько блоков в диалоге.

Основные блоки в диалоге

Зачастую мы не замечаем, как некоторые наши реакции мешают эффективному диалогу. Между тем мы встречаемся с ними каждый день. Вот четыре основных препятствия, которые блокируют эффективный диалог: обесценивание, пассивность, переформулирование темы и избыточная детализация.

Обесценивание

Когда вы преуменьшаете или преувеличиваете сказанное, не проявляете должного уважения к собеседнику, принижаете его тем или иным образом, то прибегаете к обесцениванию. Вступление «да, но…» обычно обесценивает то, что было сказано ранее. Такие фразы, как «вы не понимаете…», «наверное, вы даже не поняли», «я не могу» или «я никогда не смог бы» также обесценивают и блокируют эффективный диалог. Многие привычные реакции содержат частично или полностью неосознанные обесценивания. Противоположность обесцениванию – полное признание себя, других людей и ситуации.

Задайтесь вопросами:

Когда и как я использую обесценивание?

Каким образом окружающие блокируют диалог посредством обесценивания?

Запрет на «да, но…»

«Да, но…» – другой способ сказать: «Моя идея лучше вашей, хотя у меня пока вообще нет идеи». Вот почему «да, но…» – это неявный признак обесценивания и неуважения.

Для того чтобы значительно улучшить диалог в команде или на совещании, введите запрет на слова «да, но…». Вместо этого побуждайте говорить:

«Нет, я не согласен. И вот почему…»

или

«Да, я понимаю, о чем вы, и считаю, что…»

Исключение «Да, но…» из диалогов приведет к ускоренной и более эффективной коммуникации и достижению результатов.

Пассивность

Когда вы (или ваш собеседник) отказываетесь включаться в диалог, предпочитая замкнуться или не реагировать, можно говорить о пассивности. Зачастую она является результатом страха, сконцентрированности на защите самого себя вместо поддержания контакта с другим человеком. Если вы замечаете, что противитесь диалогам, задайтесь вопросом: «Чего я боюсь?» Если в вашей команде есть пассивные люди, создайте безопасную обстановку, пространство, где они почувствуют себя непринужденно и смогут внести свой вклад, побуждайте их высказываться, чтобы их услышали. Противоположность пассивности – ассертивность, выражение своего мнения и мыслей.

Задайтесь вопросами:

Когда и как я проявляю пассивность в диалогах?

Каким образом люди вокруг меня демонстрируют пассивность в диалогах?

Переформулирование темы

Когда вы меняете фокус обсуждения или диалога, чтобы сохранить контроль или избежать неловких для вас моментов, вы используете переформулирование темы. Иногда к нему прибегают, чтобы избежать вовлеченности в разговор с другим человеком. Высказывание собственного мнения может казаться вам рискованным занятием. При переформулировании вы защищаетесь и, следовательно, сохраняете собственные представления о себе, не подвергая их угрозе со стороны внешнего источника. Если на прямой вопрос вроде: «Что вы думаете о качестве своей работы?» вы отвечаете: «Команда довольна моей работой», это переформулирование темы. Да, вы ответили, но на другой вопрос – тот, который дал вам возможность избежать высказывания своего мнения о собственной работе. Переформулирование темы – неочевидный блок, которым люди часто пользуются, даже не сознавая этого. Противоположность переформулированию – прямой ответ на вопрос и выражение своих чувств, мыслей и убеждений.

Задайтесь вопросами:

Прямо ли я отвечаю на вопросы? (Как вы ответили на этот вопрос: «да» или «нет»?)

Как часто я переопределяю вопросы?

Знаю ли я людей, которые избегают прямых ответов?

Избыточная детализация

Когда вместо того, чтобы высказаться прямо, ясно и просто, вы используете слишком много подробностей – это избыточная детализация. Впасть в детали можно, очутившись в напряженной или щекотливой ситуации. Склонность говорить слишком много отнимает пространство у собеседника и не дает ему высказаться. Смысл дискуссии теряется в бесконечных уточнениях. Для того чтобы способствовать эффективному диалогу, придерживайтесь правила четырех высказываний: все, что вы хотите сказать, изложите не более чем в четырех предложениях. Затем задайте вопрос, чтобы вовлечь в диалог собеседника. Благодаря такому подходу ваш диалог останется прямым и связным. Противоположность избыточной детализации – лаконичные, четкие и неравнодушные высказывания.

Задайтесь вопросами:

Не слишком ли много я говорю? (Возникло ли у меня желание ответить на этот вопрос иначе, чем просто «да» или «нет»?)

Действительно ли все подробности, которые я привожу, имеют ценность?

Знаю ли я других людей, которые слишком много говорят? Влияет ли эта привычка на окружающих?

Мы рекомендуем вам выявить эти блоки и подумать, каким образом они препятствуют эффективному диалогу в команде или в семье. Искоренение этих блоков повысит качество вашего диалога, позволит развивать эмоциональный контакт, необходимый для формирования уз.

Практические навыки для развития эффективного диалога

Точно так же, как вы планируете написание отчета или официальную презентацию, можно спланировать эффективный диалог, продумав вопросы заранее и отвечая на них по мере продолжения диалога:

• В каком я состоянии?

• Какого результата я хочу добиться?

• Какой выбор я могу предоставить?

• На какие уступки я могу пойти?

• И возможно, самое главное: какие вопросы я задам?

Эти вопросы провели вас через модель навыков диалога, обозначенную аббревиатурой СРВУВ – состояние, результат, выбор, уступки, вопросы. Она особенно полезна для ролевых игр (см. ниже).

Ролевые игры

Если вам предстоит трудный диалог, вы можете повысить шансы на успех, подготовившись к нему с помощью ролевой игры. Вы помните, что эксперт становится экспертом только благодаря многочасовой осознанной практике? Ваш мозг одинаково реагирует на повторения (практику) и на реальное событие. Если практиковаться правильно, можно существенно улучшить результат.