Книга Спасите заложника. Как разрешать конфликты и влиять на людей - Джордж Колризер

4. Облегчите оппоненту согласие. Сделайте свои предложения максимально привлекательными.

5. Взывайте к разуму, не стремитесь поставить противника на колени. Уважение сработает лучше унижения.

В разгар страстей, когда идут переговоры, выполнить эти простые рекомендации труднее, чем кажется. Однако, следуя советам Юри и практикуясь в их применении, вы научитесь лучше контролировать себя и ситуацию, чтобы не попадать на переговорах в заложники.

Руководствуйтесь принципом взаимности и идите на уступки

Друг нашей семьи Альфредо – цирковой дрессировщик. Смотреть на то, как он работает со львами и тиграми, и интересно, и поучительно. Он бдительно следит за своими хищниками, но при этом ведет себя мягко и уважительно.

Он знает повадки каждого зверя. Он зовет их по именам и шутит с ними, как если бы они могли говорить. На самом деле они и вправду отвечают ему. Альфредо и его львы и тигры ведут диалог, обходясь без слов. В основе их взаимодействия лежат уступки, которые делает то человек, то звери. Это шаги вперед и назад в танце эмоционального контакта и взаимопонимания.

Альфредо, безусловно, хозяин ситуации, но он не ведет себя авторитарно. Он не бывает груб со своими подопечными и эмоционально не отстраняется от них. Он признает силу и власть хищников и относится к ним с уважением.

Когда Альфредо выходит вперед и щелкает бичом, они отступают и останавливаются. Затем он делает шаг назад, а звери движутся вперед. Потом шаг вперед делает Альфредо. Звери делают уступки, и Альфредо уступает тоже. Чередуя требования и уступки, человек мягко, но настойчиво побуждает этих опасных хищников начать бег по кругу внутри клетки. Одна упущенная уступка, когда Альфредо забудет сделать шаг назад, признавая мощь и силу этих божьих тварей, одно проявление неуважения – и дрессировщик может подвергнуться нападению.

Философия Альфредо проста: он знает повадки и желания каждого зверя, всегда проявляет уважение к ним и заслуживает их уважение, строит взаимодействие путем взаимного влияния и никогда не нарушает их личных границ. А еще он никогда не забывает поблагодарить своих хищников.

Во многом дрессура Альфредо базируется на принципе взаимности и обоюдных уступок. Он что-то дает и что-то получает. Принцип взаимности лежит в основе взаимодействия и сотрудничества. Он известен многим видам животных: обезьяны ухаживают друг за другом, сурикаты следят за приближением хищников, пока их товарищи насыщаются, – природа демонстрирует множество примеров соблюдения норм взаимности. Взаимность присуща и человеку, а поскольку она свойственна человеческой природе, этот принцип лежит в основе всех взаимоотношений.

Уступки являются важной составляющей формирования контакта. Мы уже говорили, что для его установления не нужно любить человека. Некоторым это трудно понять, тем не менее это так. В противном случае переговорщики не могли бы делать свою работу. Им платят за то, чтобы они говорили с кем-то, кого они никогда не встречали, чтобы незнакомец не причинил вреда другим, часто ни в чем не повинным людям.

Единственный способ решить задачу – это наладить эмоциональный контакт с террористом и выработать общую цель независимо от того, что уже сделал этот человек или что он грозится сделать. Облегчить работу переговорщика может такой прием: обнаружить уступку, сделанную террористом, и вознаградить его за этот шаг. Пусть она очень мала, все равно она важна, поскольку демонстрирует желание вступить в контакт.

– Вы утверждаете мое предложение? – спрашивает подчиненный у своего начальника.

– Нет, но я о нем подумаю.

Подчиненному хотелось бы услышать другой ответ, но менеджер пошел на уступку, и он заслуживает «награды».

– Благодарю вас за то, что вы готовы рассмотреть мое предложение, – говорит подчиненный. – Если для принятия решения вам нужна дополнительная информация, я готов в любой момент предоставить ее.

Хороший прием, работающий в любой ситуации, – выяснить, что чувствует другой человек, каковы его взгляды, и пойти в чем-то на уступку.

Атмосфера деловой встречи стала напряженной, когда один из коллег в резкой форме выразил несогласие с предложением. Ни одна из сторон не захотела уступать, и ситуация зашла в тупик. Желание защитить себя провоцировало все возрастающую агрессию.

Пойдя на уступки первым, можно содействовать возвращению беседы в деловое русло. «Я вижу, что это вас волнует. Помогите мне понять, чем вызваны ваши опасения». Вы не поддерживаете чужое мнение, но понимаете, что существует другая точка зрения. В то же время ваш оппонент понимает, что вы его слышите и относитесь к нему с уважением, и это, скорее всего, сделает его менее враждебным. Вы идете на уступку, и наверняка оппонент ответит вам тем же. Именно в этот момент может совершиться переход от двух монологов к диалогу.

Не забывайте делать уступки и благодарить людей за встречные шаги, пусть и незначительные. Всегда будьте уважительны и любезны, относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы они относились к вам. Если человек чувствует, что к нему относятся с уважением, он видит ситуацию яснее и действует более осознанно. Наоборот, явное неуважение заставляет действовать иррационально. При разрешении конфликта без искусства уступок не обойтись.

К сожалению, многие считают уступки признаком слабости, хотя на самом деле принцип взаимности позволяет контролировать ход беседы и руководить ею.

Шон, новоиспеченный вице-президент по маркетингу, собрал команду на первую встречу, чтобы обсудить свою концепцию. Он чувствовал себя настоящим лидером.

Но один из участников обсуждения раскритиковал некоторые мысли Шона о роли маркетинга в организации. Вместо того чтобы поблагодарить всех выступавших и обсудить выдвинутые предложения, Шон, почувствовав, что на него нападают, повел себя агрессивно. Он заявил собравшимся, что нужно менять свои установки, присоединяться к большинству или уходить из команды.

Шона так разозлила критика его суждений, что он допустил грубую ошибку, которую не могли не заметить его подчиненные. Поддавшись эмоциям, Шон оказался в заложниках. Боясь, что его могут воспринять как слабого лидера, он решил использовать тактику пресечения любых вопросов, даже самых невинных.

Это сразу создало напряжение. Эмоции увели Шона в сторону от того, к чему он стремился. Среди его подчиненных возник разлад. Доверие исчезло, команда разбилась на два лагеря, и цель встречи – заинтересовать каждого сотрудника в предстоящей работе – не была достигнута. Совещание следовало начать с небольших уступок, и это помогло бы Шону вступить в диалог с подчиненными и совместно выполнить намеченное.

Как уже говорилось, при переговорах с захватчиками заложников для того, чтобы установить контакт и продемонстрировать готовность к взаимодействию, первыми задают вопросы о пище и неотложных нуждах. Далее в подходящий момент переговорщик выдвигает встречное пожелание. Если террорист просит о чем-то более существенном, переговорщик тоже выдвигает более серьезные требования.