Книга Как говорить с кем угодно и о чем угодно. Психология успешного общения. Технологии эффективных коммуникаций - Лейл Лаундес

Глава 61. Волшебный звук имени.

Словесные ласки

Когда при общении вы не сидите друг перед другом за столом, опираясь локтями о его края, когда ваши головы не покоятся рядом на одной подушке, вам необходима некая замена ощущения интимности. Как создать подобную близость, когда вас разделяют сотни миль? Как заставить вашего телефонного собеседника почувствовать нечто особенное, если вы не в состоянии дружески похлопать его по спине или положить руку ему на плечо?

Ответ прост. Произносите имя собеседника намного чаще, чем вы делали бы это при личном контакте. Одним словом, наполните ваш разговор звуками его или ее имени. Ваш слушатель воспримет это как словесную ласку:

"Спасибо, Сэм".

"Так и сделай, Бэтти".

"Эй, Дмитрий, а почему бы и нет?"

"Мне действительно было приятно поговорить с тобой, Катя".

Когда вы слишком часто произносите имя собеседника, находясь с ним лицом к лицу, это звучит неестественно. Однако при телефонном разговоре эффект будет прямо противоположным. Даже в шумной толпе вы замираете и прислушиваетесь, едва услышав свое имя. Точно так же, когда ваш телефонный партнер слышит в трубке свое имя, это приковывает его внимание к вам и воссоздает ту близость, которую телефон так беззастенчиво крадет у нас.

Если ваш собеседник зевает при разговоре, звук его имени произведет бодрящий эффект. Если в этот момент он просматривал почту, он отложит ее. Если ковырял в зубах, выбросит зубочистку. Произнося чье-нибудь имя по телефону, вы словно рывком затаскиваете этого человека в комнату, где находитесь сами.

Прием 61: Волшебный звук мменм

Люди вскидывают голову и "навостряют уши", когда слышат свое имя. Поэтому, чтобы приковать к себе их внимание, используйте этот прием намного чаще, чем при личном контакте. Звук имени вашего собеседника воссоздает зрительный контакт и ощущение близости, которые можно испытать при непосредственном общении. Если вы, находясь лицом к лицу с человеком, неоднократно произносите его имя, это звучит утомительно и неестественно. Но когда вас разделяет физическая дистанция, - иногда даже целый континент, - вы можете смело распылять это ласкающее слух слово в течение всего разговора.

Глава 62. Боже мой, это же ты!

Кто хочет быть чеширским котом?

Дззз-инь! Независимо от того, где вас застал звонок, в зале заседаний, в спальне или в ванной, мнимые телефонные эксперты советуют: "Прежде чем ответить, улыбнитесь". Некоторые профи предлагают даже водрузить зеркало рядом с телефонным аппаратом, чтобы оно отражало вашу радостную ухмылку.

Попробовала, сделала, не сработало. Однажды вечером, когда мое лицо было скрыто под еженедельной косметической маской из глины, затрезвонил телефон. Ужас от созерцания собственной физиономии в зеркале сделал мой голос столь же отталкивающим, как и мое отражение. Совет профи был незамедлительно отправлен на свалку за компанию с зеркалом. Кто хочет звучать как наивная Поллианна? Или как безмозглый Чеширский кот? Одинокий отшельник, жизнь которого так скучна, что единственным волнующим моментом, громоподобным потрясением дня для него является телефонный звонок? Любой звонок? От любого?

Успешные люди не улыбаются перед ответом. Они вкладывают улыбку в свой голос после того, как услышат, кто им звонит. Вот когда срабатывает прием улыбки. Отвечайте на звонок бесстрастным и профессиональным голосом. Назовите свое имя или название компании. А когда вы узнаете, кто говорит, тогда и используйте этот трюк, позвольте широкой улыбке озарить ваше очаровательное лицо.

"О, Джо (улыбка), как я рад тебя слышать!" "Сэлли (улыбка), как дела?" "Билл (улыбка), а я как раз надеялся, что это ты".

В Вашингтоне у меня есть друг, Стив, который возглавляет крупную деловую ассоциацию. Когда я звоню Стиву, я никогда не знаю, который из дюжины его помощников возьмет трубку. Тем не менее, любой из отвечающих оказывает мне одинаково теплый прием.

Сначала они произносят "Ассоциация Кабельного Телевидения", свое имя и "Чем могу помочь?" Никакого фальшивого дружелюбия. Никакой заранее приготовленной улыбки. И я уверена, что они не вымучивают лучезарную улыбку, глядя на себя в зеркало.

"Могу я поговорить с мистером Эффросом? Это Лэйл Лаундес", - произношу я. И только тогда они становятся крайне дружелюбными. "О, да, мисс Лаундес, - слышу я их мурлыканье. - Конечно! Сейчас я вас соединю".

Вот что заставляет меня почувствовать себя особенно! И пока я жду, когда Стив возьмет трубку, я представляю, как он сидит во главе своего длинного стола из красного дерева, проводя еженедельное совещание со своими сотрудниками. Я, кажется, даже слышу, как он инструктирует своих помощников: "Соедините меня только в том случае, если позвонит президент или какие-нибудь шишки из Белого Дома. И, конечно, если позвонит эта особенно важная для меня женщина, Лэйл Лаундес".

Во время своего визита в Вашингтон в прошлом году я обедала со Стивом. Я воспользовалась этой возможностью, чтобы сообщить ему, какое удовольствие получаю от звонков в его офис и как высоко ценю теплый телефонный прием, который оказывают мне его сотрудники. Одним словом, я поблагодарила его за то, что он сообщил всем помощникам мое имя и предупредил, что я могу время от времени звонить ему. Стив заговорщицки подмигнул мне: "Лэйл, ты учишь людей навыкам телефонного общения. Разве ты не уловила, в чем здесь трюк?"

"Что?"

"Прости, если я сейчас открою для тебя Америку, - пояснил Стив, - но подобный прием оказывается всем, кто бы ни звонил в наш офис".

Когда звонит ваша "головная боль"

"Но Стив, - запротестовала я, слегка оправившись от первоначального разочарования, нанесенного мне осознанием того, что являюсь всего лишь жертвой приема, а отнюдь не важной персоной, - а если звонящий не известен твоим помощникам и является абсолютным незнакомцем? Ведь не будут же твои сотрудники притворяться, что знают его?"

"Конечно, нет. В подобных случаях я советую им приложить всю свою энергию и энтузиазм на выяснение причины звонка. Например, звонящий является кабельным оператором, который хочет присоединиться к нашей ассоциации. Тогда он получит в ответ улыбку и искреннее: "О, конечно, мистер Смит, я вас сейчас же соединю".

"Ну, хорошо, а если предположить, что звонит торговец офисной мебелью?" - бросила я отчаянный вызов.

"Не имеет значения, - ответил Стив. - Продавец получает такой же прием после того, как сообщит, с какой целью он звонит. Если мой помощник дружелюбно произнесет: "О, вы торгуете офисной мебелью!", звонящий почувствует себя отлично. И мне в дальнейшем будет легче вести дела с этим человеком".

Тогда я сказала: "О'кей, Стив, начиная с завтрашнего дня я буду вкладывать в интонации своего телефонного голоса это "О, Боже, как я счастлива, что вы позвонили мне именно по этому поводу!"