Книга Управление отделом продаж - Константин Петров

• отличное знание товаров и услуг компании, их конкурентных преимуществ, из позиции на рынке;

• уверенность в собственных силах, подкрепленную знаниями о продаваемом продукте и уверенностью в его высоком качестве;

• навыки общения с клиентами, знание профессиональной терминологии и умение ею пользоваться;

• знание особенностей применения продукции, позволяющее быстро понять причину возникающих у клиентов трудностей и предложить варианты их решения.

Опытный и квалифицированный торговый персонал улучшает имидж компании в глаза потенциальных клиентов, повышает степень доверия к ее продукции и способствует укреплению лояльности.

Умение ориентироваться в политике компании

Торговые сотрудники должны уметь ориентироваться в политике компании в сфере продаж. Всем (не только новым) сотрудникам должна быть понятна также и кадровая политика фирмы, в частности, схема начисления заработной платы, премий, комиссионных и перечень льгот, предоставляемых служащим.

Представители сбыта должны быть готовы к тому, что клиент будет настаивать на снижении цены, внесении каких-то изменений в изделия, на изменении графика поставки или подхода к условиям оплаты. Большинство компаний заранее разрабатывают варианты решения подобных проблем и предоставляют продавцам определенную свободу в применении стандартных методов работы. Очень важно, чтобы продавцы действительно были хорошо подготовлены, потому что именно слабая подготовка торгового персонала и/или незнание политики компании в тех или иных вопросах ведут к затягиванию переговоров, срыву поставок и даже отказу от сотрудничества.

Для ознакомления новых торговых сотрудников с политикой компании применяют два подхода. Согласно первому, новые торговые сотрудники должны пройти практику в разных подразделениях компании (например, в отделе кредитования, логистики, рекламном и пр.) и на практике усвоить политику фирмы. Такой подход целесообразен в крупных компаниях, когда круг обязанностей будущего торгового представителя очень широк и ему предоставляется достаточно большая свобода действий. Второй подход предполагает обязательную стажировку нового сотрудника в отделе обработки заказов, где он должен научиться не только принимать и оформлять заказы, но и решать возникающих разногласия и корректировать график поставок.

Крупные корпорации разрабатывают и обеспечивают своих торговых представителей специальными руководствами по продажам, в которых содержится информация о товарных линейках компании и ее политике. Правильно составленное руководство позволяет продавцам подготовиться к практически любому вопросу потенциального клиента.

Умение ориентироваться в ситуации на рынке и отрасли

Новые сотрудники должны уяснить для себя, какое место занимает компания в отрасли и экономике в целом, а также представлять себе общее экономическое положение в стране. Экономические факторы напрямую влияют на покупателей и опосредованно – на методы продажи. Например, если наблюдается быстрый рост инфляции, продавец может использовать этот фактор для того, чтобы убедить клиента быстрее принять решение о покупке. Если сотрудники принимают участие в прогнозировании сбыта и установлении квот, без хорошего знания своей отрасли им также не обойтись.

Кроме общей экономической ситуации, продавцы должны досконально знать круг потенциальных и имеющихся клиентов компании. Они должны понимать их закупочную политику, модели принятия решения о покупке, а также знать о поставщиках аналогичной продукции на рынке. Когда сбыт осуществляется через посредников или дистрибьюторов, продавцы должны знать конечных потребителей своей продукции – обычно это требуется для послепродажного обслуживания или гарантийного ремонта.

Управление рабочим временем и территорией

Торговые представители компании должны также научиться рационально управлять своим временем и территориями. Как показывают опросы руководителей многих компаний, эти вопросы достаточно актуальны и основная задача обучения состоит в том, чтобы бо́льшую часть своего рабочего времени служащие уделяли собственно обслуживанию клиентов. Руководство рассматривает рабочее время своих сотрудников как очень ценный ресурс. Время, затрачиваемое на деятельность, не связанную с обслуживанием потенциальных и имеющихся клиентов компании, дорого обходится компании.

Известный принцип Парето, который еще называют принципом 20:80, когда 20 % клиентов компании обеспечивают 80 % ее прибыли, применим и к корпоративным продажам. Некоторые руководители утверждают, что 20 % сотрудников обеспечивают 80 % денежных поступлений; с другой стороны, из-за неправильной организации рабочего графика работники тратят до 80 % своего времени на работу с клиентами, которые обеспечивают лишь 20 % совокупного объема продаж.

Закрепление за сотрудником сбыта компании слишком большого количества клиентов или очень большой территории, как правило, порождает проблемы с обслуживанием покупателей на данной территории. Для рациональной организации рабочего времени следует заранее планировать рабочий день, расставлять задачи в порядке их важности и быстро принимать решения. Крупные задания следует разбивать на более мелкие и выполнять по частям. Базовые навыки эффективного управления временем продавцы получают во время теоретических занятий, а контроль и оценка практического применения этих знаний возложены на вышестоящих менеджеров по продажам. Например, продавцы могут регулярно показывать менеджеру свой план работ и вместе с ним анализировать и корректировать планы и показатели. Широкое использование современных каналов коммуникации, таких как мобильные телефоны и электронная почта, способствует эффективной организации рабочего времени.

Специализированные темы для обучения торговых сотрудников

Многие фирмы ежегодно участвуют в отраслевых выставках – есть ли реальная отдача от участия в этих, достаточно затратных, мероприятиях? Ответ во многом зависит от торгового персонала компании, принимающего участие в этих выставках. Задачи продавцов – презентация продукции компании, раздача информационных материалов, заключение договоров. Как правило, представители компании, выбранные для работы на выставках, обладают соответствующей подготовкой и опытом. Однако даже несмотря на свою высокую профессиональную квалификацию, они не всегда знают, как отличить потенциальных покупателей от любопытствующих зевак или как действовать в случае большого наплыва посетителей.

Иногда программы для обучения персонала сбыта разрабатываются индивидуально с учетом поставленных руководством компании целей. В процессе переговоров продавцам нередко приходится обсуждать с потенциальными покупателями финансовые вопросы и условия предоставления скидок, при этом позиция продавца может расходиться с мнением менеджера по продажам, который не всегда одобряет уступки, на которые идет продавец, желая заполучить клиента. Поэтому продавцов следует ознакомить со схемой ценообразования и начисления комиссионных, что поможет им принимать более выгодные для компании решения.