Книга Я Вас слушаю! Или как подружить Фому с Ерёмой - Татьяна Берман

Просто представьте себе: приходит распоряжение о необходимости получения от клиента отпечатков пальцев на руках и ногах при выдаче кредита. Продавцы понимают, что клиент ни разу не обрадуется, и непонятно, кому на таких условиях они что-то продадут. Что в этой ситуации может спросить руководитель отдела продаж у рисковика, который это придумал? «Вася, как ты мог? Я так свой план в жизни не сделаю! На что мне жену и детей кормить? За что ты так со мной, редиска?» Нет, профессионалы так не поступают. Продавец спросит: «Какой уровень риска мы планируем закрыть данным нововведением? Вы рассчитали целесообразность данной меры? И кто его считал? Петя считал? А вы в курсе, что он два плюс два неверно складывает? Руководство в курсе данной инициативы?» Иными словами, будут приложены все возможные усилия для того, чтобы запрятать данное нововведение в самый дальний угол самого темного чердака, а лучше еще закопать для надежности. Как закопать чердак, придумают в процессе, профессионалы решают и не такие проблемы.

Давайте честно: мы все эгоисты, и нас прежде всего волнуют наши интересы и интересы наших близких. Убытки от очередного мошенника, который не вернул деньги банку, никогда не будут волновать так, как недополученный бонус и не купленная машина. Так что, прошу, продавцов строго не судите. Мало кто на их месте поступил бы иначе.

Инстинкт самосохранения. Есть вещи, о которых не принято говорить в любом бизнесе. Причины всем известны: либо потеря отношений и работы, либо свободы. Если человек задает прямой вопрос в области, в которой не принято прямо изъясняться, в лучшем случае ответа не получить, а могут еще и неправильно понять.

Самый распространенный пример снова про работу. Я сотрудник финансового сектора. Хотя в банках трудятся сотни, если не миллионы человек, это большая деревня, в которой все про все и про всех знают. Несмотря на это, табуированные темы тоже присутствуют. Особенно в банковской безопасности. Тема тонкая и очень конфиденциальная. Каждый раз, когда по стечению обстоятельств я оказываюсь к ней близка, вопросы стараюсь задавать крайне корректно и в стиле блондинки (благо я в нее крашусь лет пятнадцать, мне не сложно). Ну не принято у безопасности рассуждать о принципах их работы: почему так, а не иначе, и что это у вас за кнопочка. Был у меня один такой гражданин военный, из органов, разумеется, причем весьма высоких. На каждый вопрос, по его исключительному мнению нарушающий суверенитет его конфиденциальной-преконфиденциальной работы, отвечал криком с угрозой обязательного увольнения. Причем не суть важно, спросила ли я, сколько времени, или что-то по работе. Разумеется, его мало волновало, что для выполнения работы мне нужно уточнить у него вполне конкретные и ни разу не секретные данные. Ерунда моя работа, у него же целая военная тайна запрятана! Я пыталась договариваться по-разному. Просила его тактично указать, где на поле заложены мины, чтобы я туда не лезла и поняла хоть примерно границы, за которые выходить нельзя. Предлагала ему самому составить список вопросов, которые мне можно задать, какие нет (я все же не участник «Битвы экстрасенсов»[7], чтобы читать чужие мысли). Пробовала набросать решение, чтобы, рассмотрев его, он сам указал, что нужно, а что не нужно. Когда ситуация не решилась, обратилась к руководству с целью воззвать товарища к здравому смыслу, но все было без толку. Гражданин военный так активно охранял границы своей страшной тайны, что ее татаро-монгольское иго в полном составе не захватило бы. Случай редкий и утрированный, но в меньших масштабах присутствует везде. Посему в таких случаях люди общаются весьма опосредованно и обтекаемыми вопросами, и формулировками в надежде на то, что все понимают, о чем речь. Не понял – сам дурак.

Показательный и менее утрированный случай как раз произошел на другой моей работе. Собрались четыре высоких руководителя обсуждать передачу полномочий от одного подразделения другому. Встреча шла час. По факту договорились проработать вопрос глубже, после чего принять решение. Моя коллега Майя после встречи сильно возмутилась, что столь высокие руководители в течение часа в весьма обтекаемых формулировках обсуждали задачу и так ничего не решили. Где же профессионализм! Пришлось объяснять, что нельзя на встрече фактически правительства нашей организации прийти и потребовать: «Ты, Люся, отдай мне свою пекарню, потому что ты плохо печешь хлеб. Ты, Гриша, помоги мне забрать пекарню у Люси, если она будет против». Так дела не делаются. Поэтому со всей присущей политкорректностью топ-менеджмент задачу обозначил, сделал реверансы во все стороны, после чего можно было приступать к активным действиям. За время анализа многое стало на свои места и решилось мирно. В итоге революция отменилась и ни одна пекарня не пострадала.

Инстинкт самосохранения не только в том, чтобы не задавать неуместные вопросы, но и в том, чтобы произнесенное не вызывало сопротивления – даже в самых непростых ситуациях.

Через тернии к звездам. Вернемся к целям. У каждого они свои, а иногда их достижение прямо противоположно интересам и благополучию других людей.

Часто слышу истории от друзей и коллег про разных крайне целеустремленных персонажей, раздвигающих всех встречающихся локтями и коленями на пути достижения желаемой должности или какой-нибудь иной радости жизни. Можно, конечно, спросить такого человека: «Вася, ты что, хочешь занять должность Оли, как ты можешь спать после этого?» Только я сомневаюсь, что, если ответ и будет получен, он будет честным. Обвиняемый, скорей всего, среагирует так: «С чего ты это взял?», «Кто тебе это сказал?!», «Кто, я?!». Поверьте, попавшегося нарушителя спокойствия в лучшем случае волнует вопрос: «Кто меня сдал и откуда такая информация пошла?» Совсем не то, что он сказал. Реальность такова: «Да, я хочу большую зарплату и кабинет Оли, и ты ждешь, чтобы я тебе в этом признался и весь наш глубоко нелюбимый мной коллективчик начал бы гудеть, какой я человек нехороший? Бегу и падаю!»

Мы часто храним молчание относительно своих планов. Не зря новые продукты не выкладывают на полку до даты анонса, а показывают лишь издалека. Кто владеет информацией – владеет миром, а неподтвержденная информация – всего лишь догадки. Логично, когда человек действует вне рамок общественной морали, он не хочет информировать всех и вся о своих сомнительных качествах. Лишняя информация и препятствия в таких случаях ни к чему, поэтому рассчитывать тут на честный ответ довольно странно.

В личной жизни, как вы понимаете, это правило действует тоже. Самый яркий пример – супруги и любовники. Я крайне редко встречаю истории, когда на вопрос: «Ты спишь с моим мужем/женой?» – кто-то получил утвердительный ответ. Чаще всего «обвиняемые» уходят от ответа и бьют себя пяткой в грудь отвечая, что «я не я, и лошадь не моя», особенно если все участники многоугольников в брачных отношениях. Мой Бывший мне признавался во всех своих грехах только тогда, когда «срок давности» уже истек и ругать его за «косяк» трехмесячной давности было поздно. Пока не прошло достаточно времени он отрицал любые обвинения, однако факт преступления был фактически очевиден. При этом, даже поймав его по горячим следам, кроме фраз типа: «Что за бред ты несешь?», «С чего ты это взяла?» – ну и пары нецензурных вопросов, из него ничего вытянуть было нельзя. Спустя время он, в момент сентиментальности, каялся во всех прегрешениях и пытался максимально искренне обещать: «Я так больше не буду». Теперь понимаешь, читатель, почему он бывший, да?