Книга Роман с клиентом. Привлечение, ухаживание и удержание - Нелли Власова

МЦИРИ — отличный помощник в выяснении запросов клиента.

Главная наука — не кибернетика или маркетинг, а наука слушать

Как слушать, а не изображать внимание?

Человек жаждет Понимания. Если у вас просит пить человек, измученный жаждой, то наверняка вы дадите ему воды. А чем ситуация общения иная? Сложность в том, что все жаждут понимания, но нет тех, кто готов эту жажду удовлетворять. Хоть с Марса их выписывай. Потребность говорить природа заложила по самый край. А вот потребность слушать выделила по каплям. Но дипломаты и разведчики знают, что должны уметь терпеливо выслушивать людей. Поэтому пользуются при выслушивании других формулами самовнушения — ПРСТУ.

«Понять, а не согласиться». Почему трудно внимательно слушать ересь и муть? Потому что мы всегда оцениваем. Оценку («верно — неверно, согласен — не согласен») убрать! Эта бессознательная привычка поселилась в наших мозгах в далеком детстве и прилипла как банный лист. А она мешает слушать и вникать. Поэтому соскребаем ее как ржавчину с собственных мозгов, чтобы быть готовым к слушанию. Если мы не согласны, то внутренне возражаем или просто отключаемся от слушания. Так вот говорите себе: «Я хочу просто понять! Это не значит, что я с этим согласен».

«Раппорт» — отзеркаливание и пристройка к партнеру на физическом уровне. Это уважение и отражение.

– «Уважение». Это так просто! Лицо с почтительной улыбкой. Поза внимания. Не перебивайте и не отвлекайтесь от слушания. Говорите комплименты и подчеркивайте словами его значимость.

– «Отражение». Все отражайте! Если представить, что один говорит, а другой сидит в иной позе, движения тела и речь в ином темпоритме, глаза смотрят в сторону, вопросы невпопад, вставки речи иные по смыслу. Тут же наступит разрыв контакта. Отсюда вывод — хочешь понимания, отражай обязательно и его речь («Вы хотите сказать…» или «Правильно ли я вас понял, что…?»). Он тут же почувствует слитность с тобой и единство духа.

«Смысл». В речи другого всегда много мусора. Там винегрет из фактов, эмоций, суждений, интерпретаций и пр. Выделяйте для себя ключевые слова и смысл речи. Старайтесь ответить на вопросы: «Что именно его волнует и почему он на этом настаивает?» Тогда можно понять не только его идею, но и его мотивы.

«Терпение». Терпение, терпение и еще раз терпение! Если оно взрывается (а оно взрывается обязательно), то хвалите мысленно себя: «Дескать, какой (ая) же я талантливый как собеседник! Даже такого зануду способен терпеливо выслушать».

«Уточняющие вопросы». Помните, что ничего нельзя сказать, чтобы другой не мог неправильно понять. Поэтому уточняйте почти все! Это тоже знак внимания к его речи и тоже бесценная валюта для него.

Настрой на выслушивание клиента

Рецепт:

Слушать трудно, но полезно и нужно.

Слушать мешают наши эмоции и нежелание.

Но стоит взять под контроль всего три процесса, как слушание станет вполне управляемым.

1. Уравновешенность.

Это означает быть расслабленным, сосредоточенным и присутствовать «здесь и теперь».

2. Терпимость.

Терпимость к партнеру. Терпимость предполагает отсутствие критического оценивания. При этом стремление понять не означает необходимости соглашаться и принимать.

3. Активное слушание.

Активное слушание предполагает кроме внимания уточняющие вопросы, «эхо — отражение», поддерживающие кивки, резюмирование.

Тот, кто спрашивает, тот вооружен.

Проблема понимания

1. Понять клиента — значит прояснить для себя ПЕРЕЖИВАЕМОЕ ИМ.

2. Понимание связано с ПЕРЕВОДОМ ОБОБЩАЮЩИХ СЛОВ В КОНКРЕТНЫЕ ОБРАЗЫ (визуальные, смысловые, кинестетические). Обобщающие слова типа «качество» могут означать вполне конкретную вещь. Например, в отношении мебели это может быть светлобежевый диван с ощущениями «утопания» в нем, легко моющийся, легко раскладывающийся одним мизинцем и легко передвигающийся по комнате. Не забывайте уточнять детали и получать ясные зрительные, слуховые и кинестетические (ощущения) образы.

3. Для понимания можно использовать следующие типы вопросов:

— Открытые («Почему вам нравится именно эта мебель?»).

— Закрытые («Вас устраивает эта расцветка?» Ответ возможен только в двух вариантах: Да или Нет).

— Вопросы-завязки («Не правда ли, красивый столик?»).

— Вопросы-ёжики (Вместо ответа на вопрос клиента задается другой вопрос: «Сколько стоит эта мебель?», «А вы хотите брать весь комплект или по частям?»).

— Уточняющие вопросы («Что конкретно вы имеете в виду?»).

— Вопросы «эхо — отражение» («Правильно ли я понял, что цена вас не устраивает?»).

Зачем задавать вопросы? Может, достаточно одних ответов на вопросы клиентов?

Цели задавания вопросов:

1. Поощрять разговор (задавать вопросы о мнениях, мыслях, ощущениях).

2. Поощрять раскрывать проблему (Что это? Как это? Где? Когда? Зачем? Кто?).

3. Высвобождать, раскрепощать то, что закрыто.

4. Отслеживать нелогичности.

5. Повторять услышанное.

6. Резюмировать.

Обобщение. Как понимать душу клиента?

10 золотых постулатов об искусстве проницательности.

1. Клиент всегда прав. Но это его правда, и она священна для продавца. Согласие не обязательно означает принятие. Согласие — это всего лишь желание понять.

2. Маркетинг на рабочем месте — самый точный и дешевый вид маркетинга.

3. Обычный продавец продает товар, а хороший продавец решает проблему клиента.

4. Первый шаг в работе с клиентом — выявление его запросов, а не презентация товара. В чем главный интерес клиента? Где скрыты его главные сомнения?

5. Запросы клиента уложены в формулу МЦИРИ: Мотив («Какую проблему хочет решить клиент?»). Цель («Какой товар он хочет приобрести как средство решения своей проблемы?»). Измерители цели («Какие требования он предъявляет к данному товару по дизайну, цвету, качеству, срокам, цене и пр.?»). Риски («Чего он опасается и в чем сомневается?»). Итог («Чему он придает особое значение?»).

6. Чем больше разных вопросов — на выяснение, уточняющие, на сравнения, сопоставления, тем выше ваша проницательность. Люди не раздражаются, если мы искренне и доброжелательно интересуемся их вкусами, запросами и желаниями.

7. «Слушайте, слушайте, слушайте и еще раз слушайте. Не оценивайте, а слушайте. Поддерживайте кивками и междометиями, даже если не согласны. Стремление понять совсем не означает принятия. Отражайте смысл и резюмируйте услышанное. „Кто говорит, тот сеет, кто слушает, собирает жатву“». (П. Буаст)