Книга Искусство замечать. Секреты наблюдательности истинных лидеров - Макс Базерман

М а к с: Ух ты…

Т о м: Нам только что позвонила девушка. Ее зовут Мэри, она владелица «Аккорда» 1994 года с большим пробегом, и она его продает. Она пригнала машину в гараж на диагностику, чтобы честно рассказать о возможных проблемах потенциальным покупателям. Оказалось, что там ремонта на 500 долларов: нужно сменить водяную помпу и приводной ремень. Вопрос вот в чем: будет ли покупатель скорее расположен купить машину, если сначала починить ее и как бы между делом заметить: «Кстати, я только что отремонтировала ее на 500 баксов, заменила помпу и ремень»? Или ее с большей вероятностью купят, если сказать: «Кстати, в ней нужно поменять помпу и ремень, и поэтому я скину 500 долларов с первоначальной цены».

Р э й: И тогда вы сами сможете починить машину у механика или не делать этого – на собственное усмотрение.

М а к с: Так. У нас есть вариант A – чинить машину и вариант Б – снизить цену на сумму ремонта.

Т о м: Ну да.

М а к с: И Мэри хочет предстать перед покупателем в самом выгодном свете.

Т о м: Она хочет, чтобы покупатель взял машину!

Р э й: Она хочет максимально…

Т о м: …увеличить вероятность покупки.

М а к с: Думаю, выбирая между A и Б, я предложу В. Мне кажется…

Р э й (смеется): Так и знал!

Т о м: Ты знал, ты знал!

М а к с: Мне кажется, что если просто починить машину, то вряд ли кому-то будет интересно ее прежнее состояние – если только вы не тот, кто действительно разбирается в технике. А большинство не разбирается.

Т о м: Ну да.

М а к с: Нам важно только, что она не попадала в серьезные аварии.

Т о м: Согласен.

М а к с: Кроме того, когда вы говорите мне: «То-то и то-то сломано, вот вам 500 баксов», – я начинаю нервничать. А вдруг ремонт обойдется мне в 800?

Р э й: Или еще дороже…

М а к с: Так что если Мэри точно знает про 500 долларов, то на ее месте я бы сказал об этом покупателю, затем предложил бы отдать машину в ремонт и оплатил бы счет.

Т о м: Ну да, такой, какой выставят.

М а к с: Вот именно.

Т о м: О…

М а к с: Ну а вы как считаете?

Р э й: Ну да, я согласен.

Т о м: Вариант В.

Р э й: Вариант В – это… Если вы берете машину, если вы покупаете машину…

Т о м: Я выяснила, что здесь нужно менять помпу и приводной ремень. Если вы ее берете, я отвезу ее в ремонт и пригоню вам с новой помпой и ремнем.

М а к с: Именно так. Или «Если вы хотите отвести машину в «Гараж “Хорошие новости”» и починить ее там, я оплачу счет».

Т о м: И он скажет: «Куда угодно, только не туда».

М а к с: Вот именно, куда угодно, только не туда.

Р э й (смеется): Ну да.

М а к с: И что вы думаете?

Т о м: Что мы думаем? Ты эксперт, а мы сами не знаем, что думаем!

Р э й: Да нет, Макс, я за тебя, чувак.

М а к с: Ну и хорошо.

Т о м: Ну да, я думаю, что вариант В – это правильно. А мы до такого просто не додумались.

М а к с: Вот и отлично.

Разговор продолжался еще некоторое время, потом мы попрощались. Та передача оказалась популярной, ее стали часто повторять, и миллионы слушателей, к моему удовольствию, услышали, как я смог убедить известных своей упертостью братьев Мальоцци принять мою рекомендацию. Каждый раз, когда в эфир выходит повтор, друзья рассказывают мне об этом. Даже широко известный специалист по психологии и этике Дэн Батсон и его коллеги похвалили мое решение в своей научной работе. Да и мне самому оно все еще нравится.

В своем ответе я использовал очень простую идею: не ограничивать возможные варианты тем, что лежит прямо перед вами. Я старался мыслить нестандартно, выходя за рамки. Знаете, есть такая задача: вас просят соединить четырьмя линиями девять точек, расположенных в форме квадрата; если вы с ней не знакомы, скажу, что для соединения точек вам придется выйти за границы квадрата.

Лучшие решения часто требуют, чтобы вы отказались от предложенных вариантов и заглянули за рамки того, что вы видите перед собой. Но, как я уже сказал, я сам делаю это далеко не всегда.

Не так давно я присутствовал на дискуссии, которую вел мой коллега по Гарварду Ричард Зекхаузер. Он предложил своей аудитории следующую «холестериновую проблему»:

Анализы показали, что у вас очень высокий уровень холестерина, скажем, 260. Ваш терапевт прописал вам лекарство – одно из обширной группы статинов. По словам врача, оно поможет снизить уровень холестерина процентов на 30. Однако возможны побочные эффекты. Два месяца спустя вы снова оказываетесь в медицинском кабинете. Ваш уровень холестерина упал до 195. Единственный неприятный побочный эффект – у вас потеют ладони пару раз в неделю в течение пары часов. Врач спрашивает, очень ли вам это мешает. Вы говорите: «Да». Однако он советует продолжать принимать препарат. Какой будет ваша реакция?

У меня самого высокий холестерин, я изучил эту проблему подробно, и я отнюдь не застенчив. Так что я встал и сказал, что буду и дальше принимать прописанный препарат. Зекхаузер ответил: «А почему бы не попробовать принимать другой статин?» Я сразу понял, что он прав. Вместо того чтобы зацикливаться на нынешнем препарате – на том, продолжать принимать его или нет, – стоит расширить рамки проблемы, включив в нее новые варианты. Например, определенно стоит попробовать другие статины. В конце концов, могут существовать такие же эффективные препараты, не вызывающие потения ладоней и других побочных эффектов. В выборе из двух вариантов легко застрять – мне удалось избежать этого в радиопередаче, но я попался в ловушку на лекции Зекхаузера. Моей ошибкой было согласиться на решение, предложенное коллегой. А ведь мне следовало спросить, есть ли другие варианты. Но я этого не сделал. Я слишком легко согласился на то, что мне преподнесли на блюдечке.

Эти примеры – передача «Поговорим о тачках» и «холестериновая проблема» – показывают, что, когда мы сосредоточиваемся на предложенных вариантах и не учитываем альтернативные возможности, мы принимаем неудачные решения. Симуляция с автомобильными гонками и реальная история «Челленджера» демонстрируют последствия того, когда мы не задумываемся, что правильный выбор между двумя вариантами (участие/запуск или отказ от участия/запуска) требует дополнительных данных. В целом оба типа проблем демонстрируют широко распространенную ошибку: мы сужаем свое внимание лишь до той информации, что находится у нас перед носом.

Какие же факторы важны? Необходимо понимать это в тот момент, когда мы чего-то не заметили, – иначе мы так и не научимся обращать внимание на то, что мы обычно упускаем. Моя книга даст вам это понимание и поможет развить наблюдательность, которая отныне будет служить вам всегда.