Книга Прибыльная стоматология. Советы владельцам и управляющим - Константин Бородин

Теперь представьте, что вы поднимаете цены на услуги на 10 %. Стоимость услуги становится 1100 рублей. Однако при этом цена на расходные материалы остается прежней, заработная плата – на том же уровне. Иными словами, ваши расходы на эту услугу не изменились. Итак, вашей прибылью становятся не 300 рублей, а 400. Не очень солидная цифра? Каких-то 100 рублей… Однако переведя ее в проценты, вы увидите, что прибыль выросла на 33 %. Подняв цену на 10 %, вы увеличили свою прибыль на треть! Это всегда нужно иметь в виду.

Чувствуется, что прямо сейчас возникает вопрос:

Разве не будет уходящих клиентов?

Чтобы на него ответить, давайте решим еще одну несложную арифметическую задачу.

Вы повысили цены на 10 %, и, допустим, вместо 100 человек вас стали посещать только 90. Казалось бы, пора бить тревогу и снижать цены на 20–30 %, но давайте посчитаем.

Раньше ваша прибыль была:

300 рублей х 100 человек = 30 000 рублей.

Теперь, оказывая услуги по новой цене, вы получаете:

400 рублей х 90 человек = 36 000 рублей.

Как ни странно, но при повышении цены, даже если у вас снизился клиентопоток, вы зарабатываете больше. Подумайте также о том, что у вас снижается амортизация оборудования, оно служит вам дольше. У вас появляется больше времени для более качественного обслуживания пациентов, они становятся к вам лояльнее и в следующий раз выберут именно вашу стоматологию.

Хотя, если честно, страх потерять клиентов – абсолютно беспочвенный. Если низкая цена – это единственный фактор, удерживающий ваших пациентов, может, пора серьезно задуматься о качестве обслуживания. Если вашего пациента полностью устраивает то, как вы лечите ему зубы, то он не будет из-за 100–200 рублей менять клинику, тем более еще неизвестно, насколько хорошо работают врачи в другой стоматологии. В большинстве случаев люди даже не замечают эту разницу в цене, поскольку 10 % для них не принципиальны, особенно когда речь идет о стоматологических услугах и о доверии к конкретному врачу и клинике.

Если же пациенты обратили внимание на изменение цены, то самое главное – предоставить им понятное и логичное объяснение, почему это произошло: повысилась арендная плата, плата за коммунальные услуги, закупили новые материалы и новое оборудование, ваши врачи прошли дорогостоящее обучение по повышению квалификации. Пациенту любого из этих объяснений будет достаточно. Если же он не услышит ответа на свой вопрос: «А почему все услуги подорожали?», то, скорее всего, решит, что вы просто хотите на нем нажиться, что никак не будет способствовать его хорошему отношению к вашей клинике.

В книге Роберта Чалдини «Психология влияния» (кстати, вам, как руководителю, очень рекомендуем ее прочитать) описан очень интересный эксперимент: в некоей организации был аппарат для ксерокопирования. К нему была очередь, а какой-то человек проходил без очереди и просто начинал делать копии. В 70 % случаев люди реагировали очень плохо – возмущались и т. п. В следующий раз человек приходил и говорил: «Можно мне без очереди, потому что я тороплюсь?» На этот раз в 50 % случаев люди относились к этому нормально. После решили опробовать следующий вариант. Человек говорил: «Можно мне без очереди, мне нужно откопировать бумаги», не объясняя, почему он торопится. Процент отнесшихся к этому лояльно людей был примерно таким же, как и во втором случае. Людей в основном «цепляет» слово «потому что». Итак, вы должны объяснить пациентам, почему услуги стали дороже.

Расскажите пациентам о повышении цен

Если вы уверены в том, что пациенты заметят повышение цен на ваши услуги, можете обратить это в свою пользу: предупредите их об этом. Сообщите всем клиентам посредством смс-сообщений, сделайте объявления в стоматологии, что «с 1 декабря мы повышаем цены на 10 %. Спешите записаться на прием по старым ценам». Этим вы обеспечите себе плотный график работы на оставшееся до повышения цен время. Люди будут спешить воспользоваться вашими услугами по более низким ценам.

Вы думаете, что пациенты плохо воспримут такую новость? Не волнуйтесь, если вы дадите им убедительное объяснение, почему вы повышаете цены, то такое объявление воспримется ими как проявление заботы с вашей стороны. Нашим согражданам даже не так важно, что именно вы им скажете, главное, чтобы объяснение было. В этом случае люди не будут чувствовать себя обманутыми.

Эконом– и VIP-приемы

Все еще боитесь повысить цены? Тогда предлагаем воспользоваться еще одним интересным инструментом. Как сделать так, чтобы вы подняли цены на все услуги, а клиенты считали вашу стоматологию более доступной, чем она была раньше, и думали, что цены, наоборот, снизились? Это сделать очень просто: вы поднимаете цены на все услуги, но при этом вводите, например, эконом-прием или «счастливые часы», в которые у вас будут действовать специальные, низкие цены. Однако это время ограничено – скажем, в течение трех часов два дня в неделю, по вторникам и средам. Выберите время, когда количество пациентов в клинике оставляет желать лучшего.

Так вот, в эти дни вы вводите пару счастливых часов, в течение которых вы лечите кариес, ставите световую пломбу с использованием анестезии – и все это лишь за 500 рублей. Вы продвигаете это предложение во всех рекламных кампаниях и на сайте, вы повсюду указываете, что в вашей стоматологии световая пломба плюс анестезия стоит от 500 рублей – и при этом вы абсолютно не врете потенциальным клиентам. В результате люди начнут воспринимать вас как более доступную стоматологию, хотя вы увеличили стоимость всех остальных услуг. Смело используйте данный инструмент – он действительно работает.

Также можно разработать VIP-предложения. Предусмотрите в прайс-листе ряд услуг для обеспеченных пациентов. Скорее всего, этими дорогими услугами будут пользоваться не очень часто, но когда кто-то будет их выбирать, ваш средний чек будет больше.

Кроме того, вы создадите хороший контраст цен, то есть на фоне этих очень дорогих услуг ваши обычные цены будут казаться не такими высокими, даже если вы поднимете их.

Конкуренция по цене – путь к разорению

Если у пациента возникает вопрос: «А почему так дорого?», то для вас это отличный шанс показать ему все свои преимущества. Расскажите клиенту о том, что у вас стоит новейшее оборудование, вы используете только самые лучшие материалы, а ваши врачи регулярно посещают курсы по повышению квалификации.

Самое разрушающее, что вы сможете сделать для своего бизнеса, – это конкурировать с другими стоматологиями по цене. Конкуренция по цене – тупиковый путь. Сделайте так, чтобы в вашей клинике был самый лучший сервис, самый внимательный и вежливый персонал и высочайшее качество обслуживания. Поверьте, всегда найдется другая стоматология, которая сможет предложить более низкие цены, чем у вас. Поэтому, если единственное, что вы можете предложить клиентам, – дешевизна, вы в одночасье можете потерять их всех.

Когда вы начинаете отстраиваться от конкурентов, вопрос о цене сразу отпадает. Позиционируйте себя как стоматологию, которая предлагает пациентам все самое лучшее, в том числе различные скидки и подарки, а также стопроцентную гарантию на все услуги.