Книга Незаменимые. Как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей - Джо Кэллоуэй

Я часто летаю самолетами самых разных авиакомпаний, поэтому могу рассказывать истории о сервисе и обслуживании пассажиров постоянно. В данном случае меня заинтриговало следующее – что заставило стюардессу подойти ко мне и поблагодарить. Хочется верить, что это не результат тренировки или неукоснительного соблюдения свода правил. Хотя такое вполне возможно.

Может, эта девушка такова по своей природе? Может, какой-то уникальный ген в ней заставляет стремиться к налаживанию взаимоотношений с окружающими людьми? Он-то и стал движущей силой ее поступка? Или ее так воспитали родители, у них она усвоила такую ролевую модель? Как бы то ни было, компаниям следует делать все возможное, чтобы научиться выявлять и нанимать людей с такими талантами. Или нужно обратиться к консультантам по вопросам подбора персонала – сегодня многие компании пользуются их полезными услугами.

Избавьтесь от случайностей

Итак, предположим, компании удалось создать благоприятное впечатление на клиента. Как же добиться, чтобы сотрудник всегда старался произвести благоприятное впечатление на потребителя, чтобы позитивный настрой всегда руководил его взаимоотношениями с клиентами? Что можно сделать для того, чтобы незаменимость компании стала для клиента правилом, а не исключением?

Необходимо устранить или, по крайней мере, свести к минимуму возможность случайности. Случайность – это один из самых больших недругов многих компаний, которые потенциально имеют шанс стать незаменимыми. Конкурентоспособный продукт, цену или особенный сервис обеспечат обслуживание потребителей на самом высоком уровне очень недолгое время. Отличительное позитивное поведение – вот что вам нужно. К сожалению, не существует шаблона поведения, который позволял бы в любом случае превышать ожидания потребителей.

Экстраординарное поведение

В незаменимых компаниях приняты такие стандарты поведения, при которых экстраординарное взаимодействие с потребителями составляет правило, а не исключение. Пусть в других компаниях действия подобного рода попадают в категорию сверх положенного по уставу, для вас приятно удивлять клиентов – дело обычное. Это характерная особенность вашей компании, которая делает ее незаменимой для потребителей.

Слово «экстраординарный» означает чрезвычайный, исключительный, из ряда вон выходящий. В данном случае мы говорим об экстраординарности по сравнению с вашими конкурентами. Итак, ваши сотрудники каждый день ведут себя с потребителями экстраординарно, превышая их ожидания. Это абсолютно реально. Ведь ваша цель заключается в том, чтобы экстраординарное обслуживание клиентов стало нормой, вашим лицом для потребителей организации.

Ритуалы

Теперь на минутку вернемся к моей стюардессе. Как я уже предположил, возможно, она по своей инициативе проверяет списки пассажиров, чтобы выявить и поблагодарить постоянных клиентов. А может быть, и нет. Может, делает это она не время от времени, когда есть настроение, а всегда, когда на борт поднимается постоянный клиент авиакомпании. Для нее это часть ее работы, такая же обязанность, как подавать пассажирам первого класса сухие крендельки или помогать повесить пальто. Это повторяемые действия, которые она выполняет каждый раз, ставшие ритуалом.

Еще один пример из области авиаперевозок. Вспомните о командире экипажа, который встречает у трапа каждого пассажира и не уходит до тех пор, пока на борт не поднимется последний пассажир. Он лично благодарит каждого, кто выбрал его компанию. У вас же создается впечатление, что этот ритуал пилот совершает в каждом своем рейсе.

Возможно, вы сейчас подумали: «А почему бы всем пилотам этого не делать?», если это производит на людей такое огромное впечатление, благодаря которому компания становится незаменимой для клиентов. Этот пилот разработал определенный ритуал, который позволяет ему создавать внутренний импульс и оставлять у каждого пассажира незабываемые впечатления.

Вот и весь секрет!

Сейчас давайте поговорим о том, что большинство компаний пока совершенно не услышали и не поняли. Они злятся, неистовствуют, скрежещут зубами и рвут на себе волосы, потому что никто не может указать им дать четкие указания относительно того, что именно нужно сделать, чтобы достичь экстраординарного уровня работы. Их невероятно раздражают умники вроде меня, которые пишут книги, предлагают описания случаев из практики и делают неопровержимые логические выводы и заключения, но при этом не дают пошаговую инструкцию, когда, что и как нужно делать.

Что ж, пусть злятся. А мы тем временем попробуем определить, каким образом сделать так, чтобы сотрудники компании всегда производили благоприятное впечатление на клиентов и всегда были настроены позитивно.

Позвольте мне высказать несколько мыслей вслух. Каждое утро, приходя на работу, вы готовите кофе, а в 9:00 распахиваете дверь и приглашаете клиентов войти. Каждый день вы проделываете определенный ритуал. Так почему бы вам не превратить в ритуал позитивное общение с клиентами? Если мы можем каждое утро в одно и то же время отпирать дверь, то почему бы не делать еще массу довольно простых, но действительно замечательных вещей, например, выучить наизусть имена своих клиентов; благодарить их за то, что они обратились именно к нам; никогда не заставлять их ждать дольше 15 секунд, обязательно перезванивать в течение часа и многие другие вещи, которые необходимо делать, но о которых всегда забывают.

Делайте то, что будет замечено и оценено

Вспомните старое правило бизнеса: делай то, что будет оценено. Это действительно очень важное правило. Все, о чем в компании постоянно и много говорят, очень важно и должно признаваться и вознаграждаться. Поэтому оценивайте, говорите, признавайте и вознаграждайте.

Мне приходилось работать со многими компаниями, специализирующимися на предоставлении финансовых услуг. Благодаря постоянным опросам мнений клиентов эти организации, в частности банки, прекрасно осведомлены о том, насколько важно дружелюбно поприветствовать клиента при первой встрече. В большинстве финансовых учреждений очень много говорят о том, как сделать первое впечатление клиента позитивным, и стараются приветствовать посетителей как самых дорогих и долгожданных гостей. На общих собраниях банков, как правило, можно услышать громкие и горячие разговоры об огромной важности личного приветствия каждого посетителя. Однако нередко разговорами все и ограничивается.

Вернувшись на свои рабочие места, сотрудники тут же обо всем забывают, никто не хочет брать на себя инициативу и делать так, чтобы приветствие персонала стало для каждого клиента банка положительной реальностью. Ведь никто не оценивает их усилия, а благая общая цель оказывается недостаточно сильным мотиватором. Если бы компании давали себе труд оценивать усилия каждого сотрудника и вознаграждать лучших, возможно, создание позитивного впечатление для клиентов банка стало бы личным делом каждого сотрудника.

Например, я бы предложил такой план действий для сотрудников банка: обязать служащего, чье рабочее место находится ближе всего к входной двери, приветствовать каждого посетителя. Если при появлении посетителя первого сотрудника не оказалось на месте или он был занят, другой сотрудник должен сделать это за него. Менеджер филиала осуществляет контроль над ситуацией в зале на случай, если оба служащие заняты. Кассиры тоже должны быть постоянно начеку и время от времени дружески приветствовать посетителей. Действия сотрудников регулярно обсуждаются и оцениваются на собраниях. Сотрудники, которые проявляют особое усердие, материально поощряются. С теми служащими, которые игнорируют присутствие клиентов, проводятся разъяснительные беседы и корректирующие мероприятия. Я убежден, что после полугода такой политики позитивное поведение стало бы для сотрудников таким же естественным, как потребность дышать.