Книга Trader Joe's против Wal-mart - Лен Льюис

Для почасовиков существуют три класса характеристик, связан­ных с удержанием сотрудника: обеспечение направлений, обору­дование и поставки, непосредственное наблюдение. Используя как формальный тренинг в классах, так и обучение навыкам непосредс­твенно на рабочем месте, компания Trader Joe’s, очевидно, исполь­зует все три метода.

Указывать направление работы — это просто, но многие рознич­ные предприятия терпят неудачу в этой области. Это означает, что сотрудник должен знать, что делать, чтобы быть в состоянии это сделать. «Если сотрудники не знают, что им делать, у них портится настроение. Это ведет к неудовлетворенности работой и к ротации кадров. Важно, чтобы компания предоставляла письменные рабо­чие инструкции, однако она должна также концентрировать внима­ние на результатах, а не только на самих обязанностях», — заявил Фрэнк, добавив, что поскольку Trader Joe’s делает акцент на обуче­нии сотрудников и на важности просто хорошего отношения к клиентам, ротация кадров в ней низка.

Предлагайте немедленную

обратную связь

Этот аспект напрямую связан с областью непосредственного надзо­ра. «Это важная и обширная область», — заявляет Фрэнк. Он под­черкивает, что она включает в себя такие вопросы, как выражение признательности сотрудникам за их хорошую работу и обсуждение целей организации. Для почасовиков, которые работают в компа­нии Trader Joe’s, немедленный отклик со стороны управляющих и помощников, управляющих магазинами является важным, по­скольку там требуется высокий уровень обслуживания клиентов. «Когда надзор ослабевает, это влияет на всю организацию, и про­водилось множество исследований, показывающих, что когда люди уходят из компании, то это происходит из-за их непосредственного начальника», — отмечает Фрэнк.

Средняя длительность удержания персонала, согласно исследова­ниям компании Coca-Cola, составила 97 дней, что означает, что 50 % новых сотрудников увольняются в течение этого времени. Бо­лее того, когда половина рабочей силы компании меняется каждые 97 дней, ротация кадров становится дорогостоящей. В магазинах, не принадлежащих профсоюзам, таких как Trader Joe’s, замена кас­сира обходится приблизительно в 2286 долл. Когда вы сталкиваетесь с потерей клиентов из-за того, что они не хотят ждать в очереди, или по другим причинам, стоимость замены сотрудника резко возраста­ет до 4200 долл. И если даже этот сотрудник работает на неполную ставку, это не означает, что он обходится компании дешево.

Фрэнк и другие обозреватели считают, что такие компании, как Trader Joe’s, организуют работу иначе. Например, управляющие помогают на кассе и подметают пол, когда это необходимо, и это видят другие работники сети. Члены команды также получают не­обходимые руководящие указания и отклик, что помогает поднять моральный дух. Еще более важно, что действия подобного рода по­могают воспитать хороших, преданных сотрудников, которые, как и многие из тех, кто начинает работать на неполную ставку в мага­зинах Trader Joe’s, ищут возможность сделать карьеру и компанию, которая поможет им вырасти. Благоприятствование карьерному росту, однако, означает также информирование перспективных со­трудников о природе розничной торговли. В Trader Joe’s абсолютно ясно дают понять, что у такой радостной и благоприятной рабочей обстановки имеется обратная сторона. Компания сразу же говорит потенциальным работникам, что рабочий день может быть ненор­мированным, и смена в выходные — это обычное дело, в особен­ности для новичков. Однако, как отметил Давид Арнольд (David Arnold), консультант по трудовым ресурсам из Pearson Reid London House: «Некоторые бакалейные магазины делают все от них завися­щее, чтобы дать людям реалистичное определение их работы и пер­спектив. Информирование людей, которые приходят устраиваться на работу, о том, что они должны делать, чтобы достичь успехов, помогает сократить ротацию кадров. Проблемы возникают, когда вы не сообщаете людям, на что они идут».

Другая область, в которой преуспевает компания Trader Joe’s, — это умение показать людям то, что некоторые называют «радугой» или «светом в конце туннеля». Описание возможной карьеры или, по крайней мере, возможностей роста помогает с самого начала при­влекать в организацию высококвалифицированных сотрудников. «К счастью, компания Trader Joe’s может показать, что люди растут в этой организации и что нет необходимости шесть или семь лет пе­ребирать товары, чтобы продвинуться, — утверждает Арнольд, — вы должны показать им, что они могут подняться за один или два года, иначе вы начнете терять хороших работников».

Возможность легко общаться как с выше-, так и с нижестоящими сотрудниками подчеркивает стиль управления и организации, при­нятый в Trader Joe’s. Это подразумевает воспитание веры в то, что все работники магазина действуют как команда, что мнение каждо­го ценно. Здесь не бывает так, чтобы люди высказывались, но либо их никто не слышал, либо их мнения подавлялись. Активист обще­ства потребителей, любитель уязвить корпоративные объединения и отчасти политик Ральф Нейдер (Ralph Neider) часто говорил, что большие организации сегодня ведут себя как господа и хозяева и что они унижают большинство сотрудников, заставляя их работать как холопов. Правда это или нет — вопрос спорный. Однако работода­тели обычно получают тех работников, которых они заслуживают. Поэтому Trader Joe’s получает самых лучших сотрудников.

ГЛАВА 10

Перехитрите конкуренцию

Было 11 утра, когда трое мужчин подъехали к магази­ну Trader Joe’s на Маркет-стрит, землю согревали лучи осеннего солнца, и блики танцевали в оконных стеклах окружающих офисных зданий в центральном районе Филадельфии.

Может, выпьем по чашечке кофе, перед тем как зай­ти? — спросил небрежно одетый консультант, показы­вая на ближайшее кафе Starbucks. Двое представителей торгового бизнеса, одетые в костюмы и галстуки, покачали головами и взглянули на недавно перестроенное промышленное здание.

Давайте сначала пройдемся по магазину. Это не зай­мет много времени, — сказал один из них. Другой со­гласился, так как они оба видели, что все больше покупа­телей направляется к входу в Trader Joe’s. Трое мужчин перешли улицу, уворачиваясь от машин, и стали прокла­дывать путь через толпу офисных работников, местных жителей и студентов колледжа. Кроме всего прочего, они поговорили о том, насколько непродуманным было расположение входа в магазин.

Я бы хотел, чтобы вы на это взглянули, — сказал кон­сультант, взял несколько копий Fearless Flyer и протя­нул их двум собеседникам, которые быстро пролистали брошюры и скрутили их в трубочку. Мужчины прошли вдоль нескольких рядов, останавливаясь через каждые несколько футов, чтобы взять товар с полки или с вит­рины — среди них была бутылка мультивитаминногонапитка Trader Darvin, банка черничного варенья Trader Joe’s и пакет с замороженным блюдом из баклажанов от Trader Giotto’s. Пока они продвигались вперед, консуль­тант говорил о марках товаров, продающихся в магази­не Trader Joe’s, и о планировке магазина, и его монолог прерывался только несколькими работниками, которые останавливались, чтобы спросить: «Господа, Вы нашли то, что вам нужно?». Они кивали, улыбались и начи­нали двигаться немного быстрее, желая поскорей завер­шить визит.