Книга Бог без машины. Истории 20 сумасшедших, сделавших в России бизнес с нуля - Николай В. Кононов

После того как они с компаньоном Петром купили первый сервер и шкаф для него, необходимо было написать программы, которые позволяли бы клиентам управлять своими серверами, защищали их от сетевого мусора. Дима сел и написал, а потом уже добавлял новые сервисы и боролся с возникающими ошибками.

Все, что он совершал последующие несколько лет, было скучно, темно и малопонятно. Вот, например, какими вещами ему приходилось заниматься.

Добрую половину всех моих усилий занимает такое расплывчатое понятие, как повышение качества услуг. Этим я называю, в частности, общую дисциплину эксплуатации серверов, понимание того, как делать это оптимально. Нужно постоянно улучшать параметры, ковырять Apache, IIS, оптимизировать дисковые системы, память. Все делается для того, чтобы клиенты хостинга всегда находили сервера восприимчивыми, бодрыми, страницы открывались быстро и предсказуемо.

Развитие хостинга во многом строится по «самолетному» принципу. Если наступает какой-то суровый баг, то всегда предпринимается все для того, чтобы такой же в точности баг не повторился никогда. То есть он по возможности исправляется мной немедленно, в течение одного-двух дней, с огромным рвением. Даже если для этого нужно концепцию всей системы изменить. Прошлое подобное решение — отказ от вторичных DNS-серверов.

А вот из личных записей:

Подумалось, что я за последнее время перестал уметь работать. Раньше я не понимал, как это можно — придти в офис, просидеть там весь день и ни черта полезного не сделать. Возвращался в пятницу домой и отчетливо понял, что теперь знаю.

Какой ужас. Нужно завязывать. А то посидишь, посидишь, а потом, как говорят синоптики, выпадает месячная норма осадков в один день.

Причем, кажется, плохо влияет именно офис. Раньше я всегда работал один, и никакого другого оправдания, кроме результата работы, у меня не было. Самого себя без посредников не обманешь. А сейчас: пришел в офис — и этого достаточно. Ты уже весь день «работал». Нужно постараться этот процесс как-то вспять обратить. А то не дай бог научусь и привыкну просто так задницу отсиживать — вот караул будет.

Читая все это, я вспоминаю светлый образ русского мальчика из «Братьев Карамазовых». По Достоевскому, если такому мальчику дать на ночь карту звездного неба, наутро он вернет ее исправленной. Ему знание неба не очень-то нужно; его цель — самовыражение, а на истину наплевать.

Трудно представить фигуру, более противоположную русским мальчикам, чем Дима Михайлов. Телескоп рядом с его столом символизирует борьбу с хаосом в головах и платах, день за днем превращающую карту неба в нечто более точное и понятное.

1gb.ru — история не о программизме, а об услуге, которую ты оказываешь людям.

Люди расстроили Диму Михайлова почти сразу. Один клиент ругался, что не может провести необходимую операцию со своим форумом, хотя просто не умел работать в общепринятой кодировке. Второй считал, что служба поддержки разговаривает безграмотно. Третий уезжал в отпуск и просил не блокировать сайт, при этом у него шла перегрузка по трафику, хотя он сидел на тарифе в пять — десять дешевле, чем следует для обслуживания такого трафика, и его хостили фактически бесплатно. И так далее, и тому подобное.

Дима Михайлов плевался, но понимал, что ввязался в сервисный бизнес и придется терпеть. Он ввел правило — каким бы фантастическим ни был баг, с которым обратился клиент, служба поддержки должна его рассмотреть и снять.

Служба искала программистов, которые могли без зауми объяснить клиенту, что и как искоренять и отлаживать. Дима Михайлов нанимал их лично. Как нетрудно догадаться, искал похожих на себя — точнее, исповедовавших такой же подход к делу. Поступивший обучался всем процессам, связанным с хостингом — вплоть до бухучета.

Это тоже закон 1gb.ru — каждый должен знать всю цепочку действий. И еще правило: поддержке следует иметь хорошее настроение — так она значительно эффективнее помогает клиентам.

Когда Диму обвинили в том, что он требует от поддержки очень многого, он возразил: «Я просто хочу нанимать людей, которые умеют письменно и устно общаться, оперируя фактами и отталкиваясь от них. Это, по сути, единственный навык, который меня действительно волнует. И вообще, если человек умеет в голове и в общении оперировать фактами, то все остальное приложится на третий день обучения».

В итоге, его компания не сбилась на «чего угодно-с». Вместо траты времени на выполнение манипуляций, которые звонящие вполне осилили бы сами, поддержка вежливо учит их рассуждать и находить ответы на очевидные вопросы. Частая реплика оператора: «Вы могли бы сформулировать вопрос еще раз?»

Фактически хостер преподает клиентам логику и риторику. Если же клиент хочет нечто выходящее за рамки поддержки, компания наотрез отказывается такие вещи выполнять — даже в рамках бонуса или давней дружбы.

Скандалы неминуемы. Диме пишут что-то в духе греческой трагедии: «Поверьте, я сделаю все, что в моих силах (а сил у меня хватит), чтобы у вас осталось как можно меньше клиентов и чтобы ваша репутация на просторах рунета канула в такую глубокую выгребную яму, что оттуда до конца жизни не выбраться. Желаю вам пережить все, что переживают ваши клиенты разом. Надеюсь, вас настигнет достойная кара, а я этому буду способствовать, пока могу дышать и шевелиться».

Смешно, но вообще-то законы сервиса гласят прямо противоположное законам 1gb.ru: клиент всегда прав.

«Ты просто не оставляешь людям шанса! — обвиняет Диму Михайлова коллега. — Ты говоришь им, мол, нет, этого не будет стопроцентно, что бы вы ни делали. А это означает что все, выхода нет. А для человека нет ничего более страшного, чем осознать, что он а) объективный дурак либо б) выхода у него нет и в) что он совершенно точно не прав».

Я посмотрел отзывы по работе 1gb.ru. Они забавны тем, что строго делятся на ругательные и сдержанно хвалебные. Если проанализировать, кто и чем возмущается — даже допуская, что эти полуанонимки крапают конкуренты, — то чаще всего претензии именно к службе поддержки, в которой работают «путинские роботы», «придатки роботов» и «колхозники». Также забавно, что ругань написана с ошибками, людьми без опыта публичного высказывания — то есть клеймят компанию персонажи, противоположные ее культуре, которых, похоже, бесит желание других уменьшить энтропию в мире.

Также обвинения в адрес Диминых правил слегка напоминают претензии к снобизму Apple. Я далек от идеи сравнения Михайлова и Джобса, но Дима чем-то его напоминает — отслеживает каждую мелочь, при этом открыт к рацпредложениям, ни на йоту не отступает от выбранного стиля и плюет на тренды, если считает их ложными или бессмысленными.

Вот пример. Хостинг-провайдеры содержат круглосуточную службу поддержки, о чем гордо пишут на сайте и в рекламных сообщениях. Дима Михайлов не тратит на это ни копейки.

Он считает глупостью заставлять людей работать ночью и доплачивать им за это — учитывая, что служба работы с клиентскими проблемами автоматизирована, а ночью звонят редко. Да, в предутренние часы просыпается Зауралье и может что-то спросить, — в этом случае дежурный отвечает прямо из дома.