Книга Незаменимые. Как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей - Джо Кэллоуэй

Кэллоуэй. Сегодня вы конкурируете с крупными банками, которые имеют филиалы буквально повсюду. У вашего же банка всего несколько офисов. Если учесть, что удобство обслуживания сегодня является одной из наиболее важных характеристик банка, как вам удается столь успешно конкурировать на своем рынке?

Тернер. В компании работает курьерская система приема вкладов, поэтому нашим клиентам даже не обязательно приходить в банк, чтобы сделать вклад. Такой подход позволяет Pinnacle с полным основанием утверждать, что обслуживаться у нас гораздо удобнее, чем в любом банке, даже если филиал этого банка находится рядом с вашим домом.

Кэллоуэй. Некоторые, пока еще новые, способы банковского обслуживания со временем будут приобретать все большую популярность, например банкоматы или электронное банковское обслуживание. Что ваш банк делает такого, чего не могут или просто не хотят делать другие банки?

Тернер. Наши клиенты имеют возможность неограниченного использования практически любого банкомата в мире без комиссионных; им не приходится искать банкомат своего банка, чтобы избежать дополнительных расходов.

Кроме того, в нашей эффективнейшей системе электронного банковского обслуживания мы позволяем получить двухстороннее изображение чеков, которые были оплачены на протяжении всего времени существования банковского счета. Большинство крупных региональных банков не предоставляют такой возможности в режиме онлайн, а те немногие, которые это делают, позволяют увидеть только лицевую сторону чека. К тому же, насколько мне известно, эта информация предоставляется ими только за последний месяц или, в крайнем случае, за год. Никто кроме нас не предлагает неограниченного доступа к подобной информации на весь период существования счета.

Люди, люди, и еще раз люди

Впрочем, чтобы рост и развитие компании не прекращались, компания Pinnacle делает ставку не на использование последних технических новинок, таких как упомянутые выше электронные имиджи чеков, а на своих сотрудников. Краеугольным камнем успеха банка Pinnacle является его уникальный подход к управлению человеческими ресурсами. Тем, кто справедливо полагает, что «человеческий фактор» является одним из труднейших для управления в бизнесе факторов, настоятельно рекомендую узнать, что как с этим справляется Pinnacle. Поверьте, у них есть чему поучиться.

Миссия, ценности и цели Pinnacle были разработаны первыми партнерами компании еще до того, как она начала свою работу с клиентами. Как и в компании Tractor Supply Company, о которой я много писал в своей книге «Оближи его! Как компании перестают быть просто продавцами и становятся легендарными брендами», все новые сотрудники компании проходят трехдневные тренинги и процесс ориентации, которые проводит главный исполнительный директор компании.

Сегодня многим компаниям очень трудно удержать наиболее эффективных работников; однако Pinnacle может послужить в этом отличным примером. Работа над таким важнейшим фактором, как создание и поддержание импульса начинается с первого дня нового сотрудника в компании. Очень важно буквально с первых минут объяснить сотруднику цель и задачи его рабочей деятельности, и это касается не только рабочих заданий. Сотрудник обязан не только выполнять свои должностные обязанности, он еще должен знать, каким образом это поможет компании создать для своих потребителей впечатляющий результат. Осознание важности своей работы для целей и миссии компании в значительно повышает мотивацию служащих к эффективному труду и их приверженность к своей организации.

Даже подбор руководителей в Pinnacle уникален. Члены команды самостоятельно подбирают людей, которые необходимы им для реализации намеченных планов, не полагаясь в этом только на отдел кадров. В Pinnacle не нанимают людей на основе резюме. Здесь считают, что если эти люди хотят сменить работу, значит, они не смогли добиться успеха на своей нынешней работе, не любят ее и, следовательно, не подходят и Pinnacle. Когда же речь идет об очень серьезных назначениях, процессом найма руководит непосредственно главный исполнительный директор.

Еще на этапе подбора персонала в Pinnacle учитывают такие важнейшие факторы успеха, как создание и поддержание импульса и впечатляющий результат. По словам Терри Тернера, здесь затрачивают довольно много времени на то, чтобы объяснить потенциальным сотрудникам основные различия между Pinnacle и другими крупными региональными банками, в которых они, как правило, работали раньше. Эти отличия таковы: психологическая совместимость сотрудников и принятие каждым сотрудником Pinnacle ряда основных принципов и положений, включая, например, то, что в Pinnacle все служит повышению ценности предлагаемых продуктов. Каждый новый сотрудник быстро понимает, что здесь очень большое внимание уделяют эффективности каждого работника – эти показатели постоянно оцениваются. Однако командной эффективности здесь придают еще больше значения. Потенциальные партнеры Pinnacle быстро понимают, что их материальное вознаграждение будет напрямую зависеть от того, насколько успешно работает фирма в целом, а не от того, насколько хорошо работают они сами.

Как только нового сотрудника зачисляют в штат Pinnacle, начинается постоянный и беспрерывный процесс формирования пяти основных факторов успеха.

1. Создание и поддержка импульса.

2. Обеспечение стабильности.

3. Долговременные отношения.

4. Впечатляющий результат.

5. Вовлечение и очарование.

Процесс привлечения нового партнера к сотрудничеству с Pinnacle включает:

• Трехдневный курс ориентации, проводимый главным исполнительным директором компании, который предполагает выполнение упражнений. Благодаря этим упражнениям новички постигают миссию, цели и ценности фирмы. В тренинги включена также программа образовательно-информационного центра Молодежной христианской организации, в ходе которой участники выполняют упражнения на умение формировать эффективные команды.

• Проведение ежемесячных собраний всех сотрудников для сравнения фактических показателей деятельности компании с запланированными и с т. н. BHAG (BHAG – Big Hairy Audacious Goals) – глобальными и наиболее дерзкими и амбициозными планами компании.

• Атмосферу независимости, самостоятельности и автономии, которая сформировалась благодаря тому, что компания нанимает только опытных и преуспевающих партнеров.

• Ежеквартальные «беседы» с главным исполнительным директором, во время которых он получает ценную информацию и поощряет людей высказывать свои предложения и идеи.

• Заседания Книжного клуба, членом которого может стать каждый сотрудник. Эти заседания проводятся в доме главного исполнительного директора. На них происходит обсуждение книг, которые могут тем или иным образом помочь компании повысить свою эффективность, и прочих показателей, после чего все участники обсуждения вместе обедают. Следует отметить, что 75 % сотрудников компании выразили желание стать членами этого клуба.