Книга Спасите заложника. Как разрешать конфликты и влиять на людей - Джордж Колризер

2. Чрезмерная эмоциональность. Когда в диалог вторгаются такие чувства, как гнев, печаль или страх, ясность мысли утрачивается. Эмоции заставляют нас говорить и делать то, о чем впоследствии придется сожалеть. Например, менеджер советует внести в отчет изменения, а его коллега встает с места, рвет готовый документ и бросает в мусорную корзину, крича: «Тебе невозможно угодить!» Эмоциональные препятствия не следует путать со страстностью или выражением чувств, относящихся к предмету обсуждения.

3. Чрезмерное обобщение. Мыслить чрезмерно обобщенно – это значит раздувать справедливое утверждение, доводя его до абсурда. «Общие» утверждения подменяют предмет беседы и уводят ее от первоначальной темы. Чрезмерные обобщения бессмысленны, неумеренно всеохватны и неуместны. Чрезмерные обобщения часто содержат слова «всегда» и «никогда». «Ты всегда опаздываешь на встречи», «Когда я говорю, ты всегда меня перебиваешь», «Никто не может вовремя сделать то, что нужно» – все это примеры чрезмерных обобщений.

4. Абстракция. Об абстракции говорят, когда беседа слишком отклоняется от темы и направление мысли утрачивается. Или же идеи и понятия не имеют отношения к конкретному событию, не соответствуют реальности и, по сути, являются слишком философскими. Например, кто-то спрашивает, который час, и в ответ слышит: «В нашей Вселенной время является неопределенным и абстрактным понятием, изобретенным человеческими особями с целью упорядочивания и осмысления хода жизни». При подготовке некоторых специалистов: адвокатов, экономистов или инженеров – обучение ведется на абстрактном жаргоне, который хорошо работает только в профессиональном сообществе, но не за его пределами.

5. Неискренность. Избегание спорного вопроса или хождение «вокруг да около» свидетельствует о неискренности. Она отличается от чрезмерной детализации: хотя формулировки ясны, предмет обсуждения замалчивается. Вместо того чтобы сказать: «Не мог бы ты подвезти меня до станции?» – начинаются расспросы о том, как добираются на работу другие люди, во сколько они выезжают, как возвращаются домой, – обо всем, что касается поездки, но вопрос прямо не задается. Человек имеет конкретную цель, но боится услышать отказ или огорчить того, к кому он обращается.

6. Нечестность. Если собеседники не желают быть честны друг с другом, открытый диалог невозможен. В основе нечестности может лежать нежелание раскрыться, искажение чувств, отсутствие аутентичности. Например, когда вас спрашивают: «Ну как тебе моя презентация?» – вы отвечаете: «По-моему, ничего» (хотя на самом деле она вам не понравилась или, наоборот, очень понравилась).

Блокирование диалога происходит на двух уровнях. Во-первых, нарушается течение мысли, затрагивается предмет обсуждения. Во-вторых, препятствия нарушают фундаментальную эмоциональную связь, необходимую для диалога. Основная причина блокирования диалога – это желание сохранять дистанцию, прерывание или ограничение эмоционального контакта. Люди, блокирующие диалог, часто испытывают затруднения при формировании привязанности, включенности во что-либо и поддержания контакта во взаимоотношениях.

Анализируя ситуацию, в диалоге можно обнаружить одновременно несколько препятствий. Важно понять, когда блок выставляете вы, а когда – ваш собеседник. Переговорщиков специально учат эффективному диалогу. Однако во многих организациях процветает монолог и другие виды неэффективной коммуникации. Это заметно по затянутым, скучным и малорезультативным собраниям, которые только утомляют и раздражают их участников.

Если руководитель научится обнаруживать блоки в диалоге, он сможет существенно сократить продолжительность деловых встреч и проводить их более эффективно. Сколько раз вы присутствовали на встречах, в которых диалог блокировался? Был бы их результат иным, если бы вам удалось снять эти блоки?

Проявляя терпимость к блокированию диалога, легко оказаться в заложниках. Зато, решив вмешаться и «выложить рыбу на стол», можно углубить диалог и выйти из роли заложника. Найдите время для тренировки. Я люблю практиковаться в углублении диалога, выбрав себе собеседника на коктейле или официальном обеде. Я также обучаю этому навыку при подготовке переговорщиков.

Техники выявления блоков в диалоге

1. «Штрафные карточки». Я рекомендую и в организациях, и в семьях использовать «красные карточки» по аналогии со штрафными красными карточками в футболе. При встрече или дискуссии тот, кто блокирует диалог, получает от остальных участников красную карточку. Этот прием помогает участникам диалога осознавать свои высказывания и оставаться полностью включенными в разговор, если, конечно, они хотят быть услышанными и понятыми.

2. Запрет на «Да, но…». Очень часто в деловых беседах можно слышать фразу «Да, но…». Кто-то высказывает свое мнение и в ответ слышит комментарий, начинающийся с этого вступления. Придя завтра на работу, подсчитайте, сколько раз вы в течение дня услышите «Да, но…». Эта формулировка – классический пример обесценивания, одного из четырех основных препятствий в диалоге. Ведь «Да, но…» вовсе не означает «да». Это выражение несогласия, уход от предыдущего комментария и вступление к тому, чтобы высказать свою точку зрения. На самом деле это отличный способ сказать «нет». Гораздо полезнее сказать «Да, и…» или просто «И…». Такое начало будет способствовать развитию, а не отвержению мысли говорившего. Ввести и на работе, и дома запрет на фразу «Да, но…» – это просто и очень эффективно. Иногда бывает полезнее сформулировать свое мнение более конкретно: «С этим я согласен(на), а с этим нет».

Фраза «Да, но…» свидетельствует о фокусировании «Я» говорящего на негативных сторонах ситуации и принятии им роли «разрушителя». Напротив, фраза «Да, и…» – это признак позиции «созидателя».

3. Игра «Да, но…». Часто, проводя занятия, я демонстрирую блокирующий эффект фразы «Да, но…» с помощью игры. В нее можно играть и дома, и на работе. Игра состоит из двух частей. Сначала приглашаются три добровольца, которым сообщается, что на организацию приема им выделен миллион долларов. Задача участников – решить, как следует потратить деньги. На то, чтобы прийти к согласию, им отводится полторы минуты. Единственное правило игры – начинать любую фразу со слов «Да, но…». Что же происходит? У участников возникает масса идей, однако они не могут договориться, поскольку постоянно возражают друг другу и каждый предлагает свое решение.

Во второй части игры те же самые участники выполняют другое указание: начинают любое высказывание со слов «Да, и…». В итоге участники не только приходят к общему решению, но и чувствуют прилив энергии и укрепление эмоционального контакта. Эта простая игра убедительно показывает, что слова могут как блокировать творчество и контакты, так и содействовать им.

4. Правило четырех предложений. В диалоге «мелочей» не бывает. Постарайтесь сделать так, чтобы людям было легко слушать и понимать вас. Для этого в дискуссиях, совещаниях рабочей группы или на больших собраниях используйте «правило четырех предложений». Каждый выступающий должен произнести не больше четырех предложений (если, конечно, он не делает презентацию). Необходимость ограничиться четырьмя предложениями заставляет людей прежде, чем высказываться, хорошо обдумать свою мысль. Благодаря этому участники диалога начинают лучше понимать говорящего. Правило не означает, что предложений всегда должно быть четыре; речь идет о способности к ясному и целенаправленному обмену мнениями. По моему опыту, применение этого правила приводит к потрясающим результатам: продолжительность встреч сокращается почти на 70 %!