Книга Как выделить свой бренд из толпы - Сэм Хорн

● любимой истории о клиенте, сделавшем им многозначительный комплимент.

Посмотрите, как изменится общее настроение в аудитории, когда вы предоставите людям возможность рассказать о случаях качественной и некачественной работы с клиентами из своего личного опыта. Теория внезапно превратится в конкретные примеры. В зависимости от общего количества участников можно предложить каждой троице выбрать кого-то одного, кто расскажет свою историю остальным.

Попросите участников заново пережить случившееся, чтобы все остальные тоже оказались у того телефона, в том магазине, в том ресторане или в том самолете, где происходили описываемые события. Пусть они дословно воспроизведут все диалоги. Попросите собравшихся поделиться своими соображениями по поводу того, какие факторы способствовали улучшению или ухудшению отношений с клиентом. Напишите эти критерии качественной работы с клиентами на магнитной доске или большом листе бумаги, чтобы всем было видно. Обратите внимание участников тренинга на то, что эти критерии они сформулировали на базе собственного опыта.

Спросите участников, как они могли бы повторить тот положительный пример работы с клиентами, но уже в вашей компании. Предложите им поделиться идеями, как можно было бы предотвратить или исправить неприятную ситуацию, происшедшую с ними на другом месте работы.

Попросите их привести примеры конкретных ситуаций, в которых они не знают, что сказать или как поступить. Напишите, что именно говорят клиенты, когда чем-то недовольны. Какие обвинения отнимают у них дар речи? Попросите сотрудников сформулировать те фразы, которые, по их опыту, делают клиента довольным, мотивируют его прийти снова и привести с собой друзей. Такой метод активного участия в процессе, сосредоточенный на реальном жизненном опыте, с большей вероятностью увлечет работников и приведет к существенному улучшению качества работы с клиентами, чем сухие инструкции и теории.

Не рассказывайте – показывайте

Знать недостаточно – знания нужно применять. Хотеть недостаточно – нужно делать.

Иоганн Вольфганг фон Гёте

Динни Тринидад, руководитель отдела кадров в отеле «Prince», рассказала, что благодаря описанному выше подходу их ориентационный инструктаж для новых сотрудников теперь все ждут с нетерпением, хотя раньше никто его терпеть не мог. Вот что я от нее услышала:

Раньше мы просто рассказывали обо всех обязательных пунктах (пенсионные планы, больничные, медицинская страховка, дресс-код и т. д.), спрашивали, все ли понятно, вручали информационную брошюру и отправляли всех обратно на свои места.

Теперь каждый важный вопрос иллюстрируется примерами из жизни. Вместо того чтобы просто рассказать, как один из наших посыльных приложил максимум усилий, чтобы помочь бизнесмену вернуть забытый в такси портфель с документами, мы приводим этого посыльного и предлагаем ему самому поделиться своей историей. Вместо того чтобы рассказывать об одной молодой паре, которая после проведенного у нас медового месяца теперь каждый год приезжает сюда на годовщину своей свадьбы, потому что портье узнала их и назвала по имени, мы приглашаем эту сотрудницу, и она сама описывает, как приятно ей каждый раз заново встречать этих гостей и приветствовать их в нашей гостинице.

Когда мы объясняем наши правила и принципы, показывая примеры качественной работы с клиентами непосредственно в стенах гостиницы, новые сотрудники не просто получают какой-то объем информации, а уже точно знают, что нужно говорить, а чего нельзя. Они с большей вероятностью последуют этим примерам, поскольку «испытали их на себе», а не просто послушали про них. Кроме того, таким образом мы показываем в выгодном свете наших опытных сотрудников, и они получают заслуженное признание.

Как окунуть людей в бассейн

Мы дошли до того, что главным стало умение рассказать историю, а не технологии.

Стивен Стэнфорд

Пишете ли вы статью для своего блога или составляете текст выступления в отраслевой ассоциации, ваше сообщение не будет полным, пока вы не поделитесь историей с примером человеческого взаимодействия. Если в ближайшее время вы будете устно или письменно обращаться с речью к коллегам или подчиненным, используйте эти шаги, чтобы сделать свое сообщение еще более значимым, включив в него почерпнутые на работе диалоги, которые будут всем понятны и смогут быть использованы как пример для подражания.

Шаг 1. Подберите историю о каком-нибудь озарении, имеющем отношение к вашей аудитории и соответствующем цели вашего выступления.

Шаг 2. Каковы персонажи этой истории? Выберите двух ее участников. Опишите их и саму сцену так, чтобы слушатели или читатели могли мысленно их увидеть.

Шаг 3. Повторите их реплики. Дословно передайте их слова и те эмоции, которые они испытывали в момент взаимодействия. Не рассказывайте историю так, словно она произошла давным-давно. Перенесите ее в настоящее, разыграв сцену в лицах, чтобы целевая аудитория полностью мысленно погрузилась в описываемую ситуацию.

Глава 21

Придумайте запоминающуюся фразу, которая будет приносить вам деньги

«Ты ничего не получишь, и будешь рад этому!»

Тед Найт в фильме «Гольф-клуб»

Вы смотрели фильм «Джерри Магуайер»? Тогда, наверное, помните, как Кьюба Гудинг и Том Круз кричали друг другу: «Покажи мне деньги!»? Не прошло и нескольких дней после выхода фильма в прокат, как эта фраза зазвучала из уст миллионов людей по всей Америке.

Какие еще крылатые фразы из кинофильмов вы помните? «Правда тебе не по зубам» Джека Николсона в фильме «Несколько хороших парней»? «Валяй, порадуй меня!» Клинта Иствуда? «Я вернусь» Арнольда Шварценеггера в «Терминаторе»?

Голливудские продюсеры знают, что, когда зрители начинают повторять одну из ключевых фраз фильма, получается хорошая реклама. Вот почему стоит потратить время и силы на поиск такой «денежной» фразы. Она в прямом смысле будет приносить деньги, потому что запоминается и повторяется, а значит, о вашем товаре узнает больше людей и, следовательно, больше потенциальных покупателей будет заинтересовано в том, чтобы попробовать и приобрести его.

В мире бизнеса говорят о том, что целевая аудитория должна что-то вынести из вашего рекламного сообщения. Что почерпнули слушатели из вашего обращения? Может быть, коллеги пообещали себе лишний раз подумать, прежде чем отправлять пропитанное возмущением и недовольством электронное письмо? Возможно, подчиненные почерпнули какие-то специфические приемы, которые помогут им более эффективно работать с кассовым аппаратом? Или потенциальные клиенты получили мотивацию выбрать продукцию вашего бренда вместо той, которой они пользуются в настоящий момент?

Неважно, сколько вы будете говорить: одну минуту, один час или целый день. В конечном итоге после вашего сообщения у аудитории должно что-то остаться. В противном случае и вы, и слушатели напрасно потратите время. Если же они что-то вынесли, спросите себя: правильные ли выводы сделали слушатели? Совпали ли они с тем, что вы хотели донести до их сознания?