Книга Большая перемена - Константин Харский

– И какой вывод? – спросил Георгий.

– Они часто не покупают не потому, что им не понравилось, а потому, что у них нет слов в защиту своей покупки. Им нужно иметь, что сказать, когда друзья, начальники, коллеги скажут: «Она прожорливая, как танк». Если покупатель знает или, ладно, предполагает, что кто-то важный для него скажет «она прожорливая, как танк», а ему нечего будет ответить или ответ его будет важным человеком признан неудовлетворительным, то человек отказывается от покупки.

– И? – Георгий не получил окончательного ответа.

– Что «и»? Надо выяснить, кто будет против этой покупки, что эти люди будут говорить, как они будут критиковать, и дать подходящие ответы.

– Представь, такой покупатель, как я, стоит у нашего красного кабриолета и хочет купить, но деньги не достает. Твои действия? – предложил игровую ситуацию Георгий.

– Давайте встанем, как будто мы у машины. Вот этот стол Николая побудет красным кабриолетом, – сказал Матвей.

– Давай, – Георгий поднялся.

– Надо брать, пока теплые деньки не закончились, – начал «работать» Матвей.

– Так-то да, но нет.

– Да кто вам слово скажет? Только завидовать будут и слюни пускать.

– Если мама узнает, она меня убьет.

– Скажите еще, что покупка кабриолета будет первым пунктом в списке того, за что мама готова убить? Это же не первый грех и даже не самый страшный. И, если я разбираюсь в мамах, то она на словах будет ругать… может быть… А сама подумает: «Вот что мой может себе позволить!» И вы ее как-нибудь теплым вечерком прокатите по городу на кабриолете. Да она будет счастлива!

– Это да. Но красный цвет… Нет ли у вас другого?

– Что плохого можно сказать или подумать про кабриолет красного цвета?

– Ну, девчачий.

– Предположим. Что плохого в том, что вы едете в красном кабриолете, который кто-то назовет «девчачьим»?

– Не знаю.

– Вот. А на самом деле, скажу вам по секрету, знающие люди поймут. Вот едет мужчина на «приманке». Он сейчас приманит самых красивых, а нам остальные останутся. Закон природы, ничего не попишешь.

– Эх, как ты ловко обставил. Игра окончена. Молодец, – сказал Георгий, присаживаясь. – Кстати, сколько этот кабриолет стоит? У меня один товарищ никак не может себе жену сыскать.

– Так и мне жена нужна, – задумчиво сказал Джексон.

– И мне, – добавил в тон Леха.

– Так и я холостой, – завершил круг Матвей.

– Ага, давайте продавать не будем, а будем, как наживку, сдавать в прокат озабоченным? – предложил Николай.

– Вот так рождаются легенды, – подытожил Георгий. – Давайте работать. А идею, которую нашел Матвей, надо зафиксировать. Суть такая: иногда покупателю перед покупкой надо не только презентовать автомобиль, но и помочь найти ответы на критику, которая может прозвучать от его друзей, начальников, коллег, мамы. И эта ситуация – не возражения. Клиент не возражает, ему машина нравится. Это совсем другое. Чтобы понять, что мы имеем дело с этой ситуацией, надо спровоцировать колеблющегося покупателя. Например, фразой: «Есть мнение, что этот внедорожник на самом деле паркетник». Если клиент среагирует, то надо аргументировано показать, что, все-таки, это внедорожник. Если не среагирует, при этом хочет и не покупает, то нужна следующая подходящая провокация.

– Гера, а если он из-за нашей провокации поверит, что этот внедорожник на самом деле паркетник, что тогда? – спросил Джексон.

– Жека, ты скажешь провокацию, и, если нет ответной реакции, расскажешь, как есть на самом деле. Покупатель, если считал этот автомобиль внедорожником, укрепится в своем мнении. Если он ошибочно считал, что это паркетник, то после твоих слов он поймет, что ошибался. Понимаешь?

– Да.

– Все, спасибо, Матвей. Спасибо, Николай, что заметил. Это очень важно. Пойдемте в зал, закрепим теорию продажами.

– Матвей, задержись. Есть еще одна тема. Я хотел продолжить разговор про правила. Ты заинтересован? – спросил Николай.

– Конечно, я много думал о нашем прошлом разговоре.

– К каким выводам пришел?

– Чем дальше, тем больше я понимаю, что не знаю правил, по которым идет жизнь. Я только начинаю их постигать. Конечно, самые банальные я знаю с самого детства. Там, не знаю, «надо здороваться». Потом, уже в институте, узнал правило, что здороваться первым должен тот, кто ниже рангом, а руку для рукопожатия протягивает тот, кто выше рангом. Я понимаю, если я протяну руку для рукопожатия кому-то из наших клиентов, то они, скорее всего, пожмут ее, но в этот момент я попадаю в раздел «с ним лучше не иметь дел». Поэтому очень… не знаю, страшно нарушить правило, о существовании которого ты не знал. И все, сделка разрушена.

– У тебя есть список правил, которым ты следуешь на работе?

– Нет.

– Заведи. Как говорил мой учитель, мозг – странная штука. Вроде все знает, помнит, учитывает. А потом ошибается, потому что не учел очевидного. Записывай правила и делай ревизию. Незнание правила – плохо. Устаревшее правило – плохо. А как узнать, что правило устарело, если ты даже не осознаешь, что пользуешься им? Записать – значит осознать.

– Понял.

– Теперь посмотри на меня, – сказал Николай.

– Смотрю.

– Как ты думаешь, какими вопросами я задаюсь прямо сейчас? Давай, придумай как можно больше вопросов. Не заботься об их полной правдоподобности. Важно, чтобы их было десятка два. Какими вопросами я могу задаваться прямо сейчас?

– Кто убил Кеннеди?

– Ты сильно издалека зашел.

– Николай, ты вполне мог бы сейчас задаваться этим вопросом. Согласись?

– Вообще-то, да. Дальше.

– Что будет продано сегодня? Что будет у тебя дома на ужин? Какой будет погода в выходные? Сколько Джексон тратит на бензин? Что мотивирует Матвея? Что он знает про продажи? Знает ли Матвей, кто убил Кеннеди? Что делать с Оксаной? Какую машину поставить у входа? По какой цене выставить на продажу «Астон Мартин»? Что сказать Георгию, когда вскроется недостача?

– Так, хватит. Молодец… Далеко зашел, но правила игры не ограничивали твою фантазию. Обычно люди все вопросы перечисляют о себе: «что он думает обо мне?», «когда поднять ему зарплату?» и так далее. Ладно. Сейчас это не важно. Важно вот что. Запомни хорошенько. Ты видишь покупателя. Ты его не знаешь, не знаешь его интересов, возможностей. Ничего. Ты подходишь, знакомишься. Начинаешь строить предположения, какими вопросами он сейчас задается. Подсказка для тебя: он будет задаваться разными вопросами. Тебя интересуют вопросы о машине. Если тебе удастся прочитать его мысли и дать ответ на них, на незаданные вопросы, то между вами, между тобой и твоим покупателем, возникает особая атмосфера полного взаимопонимания. Обрати внимание, насколько тебе лично приятнее общаться с теми, кто понимает тебя с полуслова.