Книга Подумайте еще раз. Сила знания о незнании - Адам Грант

В доказательство мирных намерений Бетти оставалась в лагерях даже при недостатке пищи и в антисанитарных условиях. Она выслушивала жалобы и предложения. Ей говорили, что впервые их мнением интересуются со стороны, и это очень лестно. Бетти подталкивала их придумывать собственные решения, и они ощутили, что все в их руках. Ее прозвали Мегу, что означает «мать», а еще так уважительно обращаются к старшим. Столь почтительное обхождение было неожиданным, учитывая, что Бетти представляла правительство, которое, по мнению большинства, притесняло народ. Вскоре ее согласились представить координаторам и командованию могущественной армии Джозефа Кони. Как рассудила Бетти: «Даже дьяволу приятно, когда его слушают».

В сериях экспериментов установлено, что при общении с сочувствующим, не осуждающим и внимательным слушателем снижаются тревожность и потребность обороняться[304]. Человек не боится высказывать противоречивые мысли, поэтому глубже задумывается над своим мнением, находит интересные тонкости и более открыто высказывается. Так бывает не только в беседах с глазу на глаз, но и в группах. В государственных организациях, технологических компаниях и школах проводили эксперименты, в ходе которых после круга слушания, где говорит только тот, кто держит «палочку оратора», мнение участников становилось более обдуманным и менее экстремальным[305]. Психологи рекомендуют учиться слушать в общении с теми, кого нам сложнее всего понять[306]. Скажите таким людям, что стремитесь слушать, хотите узнать их точку зрения и ответите только после того, как они выскажутся.

Многие хотят выглядеть умнее, поэтому много говорят. Хороший слушатель хочет, чтобы умнее выглядел собеседник, а потому подталкивает окружающих пересмотреть свое мнение, демонстрируя скромность, сомнения и любознательность. Когда есть возможность высказаться, часто появляются новые мысли. Как сформулировал писатель Эдвард Форстер: «Откуда я узнаю, что думаю, пока не произнесу это вслух?»[307] Отсюда следует, что он был замечательным слушателем. По словам одного из его биографов, «в разговоре с ним пленяло ощущение, что ты интересный собеседник[308], что тебя так внимательно слушают, как будто ты самый правдивый, остроумный и обладаешь самыми прекрасными качествами».

Ощущение, что ты интересный собеседник. Удачный оборот, чтобы охарактеризовать притягательность хорошего слушателя. Вдумайтесь, какая это редкость. Из менеджеров, которых подчиненные описали как не умеющих слушать, 94% сами себя назвали хорошими или очень хорошими слушателями[309]. Даннинг и Крюгер нашли бы что сказать по этому поводу. В одном опросе треть женщин сообщили, что домашние животные выслушивают их с большим удовольствием, чем мужья[310], [311], [312]. Врачи часто перебивают пациентов уже через 11 секунд, даже если для описания симптомов тем понадобилось бы полминуты. Мари-Элен повезло: она встретилась с совершенно другим отношением к себе.

Когда она объясняла, что боится аутизма и побочных эффектов от одновременного введения нескольких вакцин, Арно не стал забрасывать ее научными фактами. Он спросил, откуда у нее такие сведения. Как и многие родители, она ответила, что прочитала об этом в интернете, но не помнит где. Он согласился, что в море противоречивых утверждений трудно понять, насколько прививки безопасны.

Подробно расспросив Мари-Элен, Арно предложил рассказать о том, что он знает о вакцинах. «Я начал диалог с целью создать доверительные отношения. Если говорить без спроса, никто не станет слушать». Арно развеял страхи и недопонимание Мари-Элен, объяснив, что вакцина от кори — это ослабленный живой вирус, вызывающий минимальные симптомы, и что нет никаких подтверждений тому, что он может быть причиной аутизма и других осложнений. Он не читал лекцию, а поддерживал беседу, отвечая на вопросы Мари-Элен. Они обсуждали интересующую ее тему, и Арно не давил на женщину. Изложив научные данные, он посоветовал ей все обдумать, еще раз подтвердив, что решение остается за ней.

Зимой 2020 года к Арно на прием пришла пара супругов. Они ехали к нему полтора часа в сильную метель. После 45-минутной беседы с ним они приняли решение сделать прививки всем четверым детям. Это были соседи Мари-Элен. Узнав, что она согласилась на вакцинацию, они тоже решили разобраться в теме.

Слушать — не значит молчать, пока другие говорят. Это еще уважительное и заботливое отношение. Не спеша выслушивая сомнения Мари-Элен вместо того, чтобы сразу от них отмахнуться, Арно продемонстрировал неподдельную заинтересованность в ее благополучии и здоровье ее сына. Когда Бетти Бигомбе слушала жалобы угандцев в лагерях беженцев, она показала, что ей небезразлично их мнение. Слушая, вы преподносите другим редкий и драгоценный дар — свое внимание. Уверившись, что вы неравнодушны к ним и их целям, собеседники охотнее поддержат диалог.

Раз можно убедить мать сделать детям прививку, а военного диктатора — вступить в мирные переговоры, кажется, что цель всегда оправдывает средства. Но мы выбираем эти приемы. Радуясь, что заставили кого-то пересмотреть точку зрения, хорошо бы гордиться не только тем, чего мы достигли, но и тем, как мы это сделали.