Книга Малый отель. С чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим - Алексей Мусакин

5. В случае обнаружения ценностей и денег необходимо немедленно известить Старшего менеджера или Директора отеля, а при их отсутствии – составить акт с подписями двух сотрудников отеля (горничной и Администратора).

Технологический процесс 6. Решение конфликтных ситуаций

1. Для обеспечения безопасности отеля, личной безопасности сотрудников и предотвращения конфликтных ситуаций Администратор должен:

• при открывании входной двери убедиться, что он пропускает в отель постояльца, а не постороннего человека;

• постоянно носить при себе брелок тревожной сигнализации;

• контролировать своевременный выход на пост и нахождение на посту охранника отеля и пользоваться его поддержкой в случае необходимости;

• уметь пользоваться «тревожной кнопкой»;

• если Администратор не может на месте решить конфликтную ситуацию, он обязан немедленно сообщить об этом Старшему менеджеру или Директору отеля.

2. Привод в номер гостями отеля посторонних лиц, которые остаются после 23:00.

• Если постоялец отеля снимает двухместный номер на одного человека, он имеет право оставлять у себя одного гостя. Если он снимает одноместный номер или в номере уже живут два человека, то Администратор должен потребовать оплатить дополнительную кровать или занять и оплатить еще один номер.

• Во всех случаях Администратор (если гость остается после 23:00) должен зарегистрировать его, скопировав при этом первый лист паспорта и заполнив анкету российского гостя и въездную карточку.

• Если утром человек, который был в гостях у постояльца, выходит из номера один, необходимо позвонить в номер и убедиться, что с постояльцем отеля все в порядке.

3. Неадекватное поведение гостей (шум, приставание к другим гостям и т. п.).

• В случае нарушения правил пребывания в гостинице граждан Администратор обязан предупредить их о недопустимости подобного поведения.

• В случае нереагирования на замечания Администратор должен:

а) в случае нарушения российскими гостями: при нахождении в отеле охранника – немедленно вызвать его. При отсутствии охранника – немедленно сообщить об этом Старшему менеджеру или Директору отеля;

б) в случае нарушения иностранными гостями: поставить их в известность о составлении Акта о нарушении пребывания иностранных граждан на территории РФ и передаче его в соответствующие инстанции. Образец акта приведен ниже. При отсутствии положительной реакции действовать, как указано в п. «а»).

Образец акта

Технологический процесс 7. Работа с учетной документацией

1. Перечень учетных документов при работе с гостями

2. Перечень учетных документов при работе с имуществом организации:

2.1. Тетрадь учета неисправностей.

2.2. Кассовый журнал.

2.3. Журнал учета алкоголя.

2.4. Журнал учета белья.

2.5. Карточка – форма сдачи белья в прачечную.

3. Правила заполнения учетной документации.

3.1. Карточка клиента

Заполняется при поступлении заявки в гостиницу либо из офиса. Параллельно при получении новой заявки необходимо сразу же передать всю имеющуюся информацию по ней в офис.

При принятии заявки обязательно заполняются ВСЕ поля Карточки, за исключением дополнительных услуг, которые могут быть получены в процессе проживания гостя, и фактической даты заезда/выезда. Эта дата может не совпадать с планируемой, что необходимо учитывать при произведении денежных расчетов с Клиентами, а также при изменении сроков заезда/выезда Клиентов.

При заезде гостя в Карточку вписываются фактическая дата заезда, паспортные данные и в процессе проживания – дополнительные услуги.

Оплата проживания взимается из расчета фактического срока проживания. В случае, если Клиент приехал на сутки (или несколько) позже, чем указано в заявке, без предварительного предупреждения, дополнительно взимается штраф в размере стоимости одних суток проживания.

В случае, если Клиент говорит о том, что будет выезжать раньше, необходимо дать ему на подпись бланк раннего выезда, который обязательно подписывается Клиентом.

Особое внимание нужно уделить таким графам, как: контактные телефоны, оплата проживания, фамилия Администратора, заполнившего Карточку.

При денежных расчетах с гостем в Карточке обязательно нужно указать вид оплаты, полученную сумму; оплата дополнительных услуг также фиксируется (оплачено/не оплачено) в Карточке.

При внесении дополнительных услуг в Карточку клиента обязательно вносится его фамилия.

3.2. Анкета для российских туристов

Заполняется при заселении каждого российского туриста в двух экземплярах.

При занесении данных из загранпаспорта необходимо указать в графе «Паспорт №» – «Загранпаспорт».

Графа «цель приезда» заполняется обязательно. Если клиент затрудняется ее назвать – вписывается «туризм».

На обоих экземплярах ставится подпись Администратора и Клиента.

Необходимо проверить наличие подписи клиента!

3.3. Журнал регистрации

Заполняется для каждого иностранного гостя, проживающего в отеле, ТОЛЬКО при наличии миграционной карты и действующей визы в заграничном паспорте.

Пример. Технологический процесс Горничной в отеле «Shelfort»

1. Подготовка к работе

1.1. Проверьте исправность, санитарное состояние и пригодность инвентаря, подготовьте необходимые моющие средства. Убедитесь, что в бутылках для моющих средств достаточное количество средств, пульверизаторы в исправности, ветошь и салфетки для уборки чистые, без запахов.

1.2. Подготовьте необходимое количество постельного белья и полотенец.

1.3. Получите указания у Администратора о графике уборки номеров, общественных и служебных помещений.

2. Основные правила

2.1. Прежде чем войти в номер для уборки, дважды постучите в дверь. Не стучите в дверь ключами или какими-нибудь другими предметами. Четко и не очень громко произнесите слова: «Горничная». Если гость в номере, узнайте в какое время можно сделать уборку и выполните ее в указанное время.