Книга Как усилить свою силу. Коучинг - Марина Мелия

И даже испытывая гнев или раздражение, он должен быть уверен, что консультант не ответит ему тем же.

У консультанта тоже могут возникать по отношению к клиенту эмоции, которые определяются не только тем, как проходит его теперешнее взаимодействие с клиентом, но и его жизненным опытом.

Консультант и клиент встречались два раза. Консультант постоянно думает об этом клиенте, не только в свободное время, но и в процессе работы с другими клиентами. Он вспоминает яркие эпизоды двух сессий, восторженно рассказывает о нем коллегам, делится впечатлениями со своими близкими, мысленно возвращается к самым ярким моментам их совместной работы и с нетерпением ждет следующей встречи. Перед третьей сессией тщательно приводит себя в порядок, продумывает первые слова. Однако клиент опаздывает. Консультант в отчаянии, нервничает, выглядывает в окно: что если тот решил не продолжать встречи? Может, он обиделся? Может, я сказал в прошлый раз что-то не то?.. Через некоторое время ему уже кажется, что клиент специально задерживается, чтобы заставить его нервничать. Не проходит и двух минут, как консультант начинает злиться. Он столько сил потратил на клиента, вложил столько интеллекта, времени, эмоций, а тот так неблагодарно себя ведет. Когда же секретарь сообщает, что клиент звонил и сказал, что застрял в пробке и будет минут через пятнадцать, а она не успела вовремя предупредить, консультант обрушивается на нее, обвиняя в невнимательности, непрофессионализме и даже в злонамеренности – в том, что она хочет разрушить его отношения с таким важным и значимым клиентом. Безусловно, подобное поведение консультанта вызывает недоумение секретаря и коллег.

Что происходит с консультантом? Почему он проявляет такие неадекватные по накалу чувства к человеку, с которым его связывают лишь три часа профессиональных отношений? Основная причина, как это ни парадоксально звучит, в том, что консультант тоже человек и взаимодействие с клиентом занимает важное место в его жизни. Такое поведение, безусловно, отражает бессознательные реакции коуча. В процессе консультирования он не может быть лишен естественных реакций, чувств, личных пристрастий – они ему просто необходимы, это его «рабочий инструмент». Успех консультирования зависит от подлинности, теплоты, открытости и эмпатии коуча. Однако искусство коуча во многом определяется не только тем, способен ли он осознать и принять в себе эти реальные чувства, но и тем, сможет ли он проявить их в консультировании адекватно и лишь на пользу клиенту.

Моя коллега – 40-летняя женщина-консультант, имеющая большой опыт успешной работы, как-то рассказала мне об одной ситуации, возникшей в процессе консультирования. Ее клиентом был владелец и руководитель крупной компании, с которым они уже два месяца работали над проблемами реструктуризации производства. На одной из встреч он обратился к консультанту со своей личной проблемой. Он принял решение уйти к другой женщине и хотел посоветоваться, как лучше провести разговор с женой, чтобы не сделать ей больно. Их связывали многие годы совместной жизни, они вырастили двоих детей, вместе преодолевали трудности и добились успеха. И он чувствовал свою вину перед ней. В ответ консультант разразилась нравоучительной тирадой: «Как он может так поступать с женой, которая воспитала его детей, отдала ему свои лучшие годы?! А теперь он уходит к какой-то “свистушке!”» Она была так возмущена, что это чувствовалось даже в разговоре со мной. Особенно меня поразила ее фраза: «А я эти два месяца принимала его за порядочного человека!»

Рассмотрим этот конкретный пример: клиент делится своей нравственной проблемой, говорит о мучающих его чувствах, хочет посоветоваться, как вести себя в эмоционально трудной ситуации и как выйти из нее с наименьшими потерями для всех. Он откровенно и искренне рассказывает обо всех своих переживаниях. А что в результате? Перед ним не консультант, а обиженная женщина, от которой недавно ушел муж и которая сейчас переносит свою обиду на другого мужчину.

Сильные чувства, возникающие в процессе консультирования у коуча, не становятся препятствием, если тот способен их распознать. Ведь иногда это своего рода ответная реакция на определенный аспект поведения клиента, поняв которую можно получить ценную информацию. Нередко такая эмоциональная реакция возникает намного раньше, чем поведенческий паттерн опознан консультантом на поведенческом уровне. Но решая, следует ли выразить свои эмоции, необходимо проявлять рассудительность. Самораскрытие консультанта может лишь усилить тревогу клиента и увеличить дистанцию между ними. Вместе с тем отрицание эмоциональной реакции, которая очевидна из невербальных проявлений, может снизить доверие и даже вызвать опасения.

Индивидуальные особенности консультанта, которые проявляются во взаимодействии с окружающими людьми, проявляются и во взаимодействии с клиентом. Коуч, который вообще отличается терпением, так же терпеливо будет относиться к своему клиенту. Неуверенный и эмоционально зависимый консультант будет вести себя настороженно и реагировать напряженно на любое изменение поведения клиента. Консультанту, чувствующему себя более комфортно при общении с женщинами, будет легче работать с клиентами-женщинами. Консультанту, как и любому человеку, скорее понравится клиент, которому нравится он сам. Враждебность клиента может вызвать тревогу и даже защитную агрессию у консультанта. Кроме того, чувства консультанта по отношению к одному и тому же клиенту могут меняться, даже, например, в зависимости от физического состояния. Если коуч чувствует себя хорошо, то способен выказывать больше теплоты, быть более открытым и более эффективным, чем когда нездоров или загружен личными проблемами.

Конечно, более опытные консультанты умеют оставлять многие проблемы и пристрастия за порогом консультативной комнаты. Но у всех людей предыдущий опыт влияет на жизнь настоящую. Они наделяют другого человека оценками, эмоциями, отношением, которые связаны с их прежним опытом и установками. Поскольку в профессиональные задачи консультанта входит эмоциональное реагирование, ему необходимо понимать свои ожидания и чувства, которые он проецирует на клиента. Ведь если их не осознавать, это не значит, что они не будут проявляться и мешать работе коуча. Например, консультант, имеющий потребность в одобрении, может растеряться, столкнувшись с претензиями и негативными реакциями клиента, и повести себя так, что это разрушит консультативный контакт. Внимательное отношение и даже изучение коучем своих эмоций, возникающих при общении с клиентом, дает ключ к пониманию мыслей, чувств, поведения клиента. Коучу следует использовать это как одно из важных средств достижения успеха в своей работе.

Особенно трудными для консультанта бывают ситуации, когда клиент, ранее так активно стремившийся к диалогу, внезапно заявляет, что хочет прекратить контакт с консультантом. Почему вдруг такое сопротивление? Порой оно может быть вызвано неосознанным желанием не касаться болезненных и трудных тем, и тогда тот самый человек, который пришел с целью решить свои проблемы, встречает в штыки все попытки консультанта ему помочь. Главное не торопиться и не объяснять такую реакцию клиента его слабой мотивацией, не принимать за злую выходку, упрямство, противостояние или враждебность (наиболее частые первичные интерпретации).