Книга Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - Шеп Хайкен

Она на миг задумалась и ответила: «О, лондонское жаркое!»

Я видел, что она немного замешкалась перед тем, как ответить. Я полюбопытствовал: «Вы большая любительница лондонского жаркого?»

Она глуповато (робко) усмехнулась и призналась: «Вообще-то, я пока не пробовала ничего из этого меню. Я только вчера начала работать».

Надежность этой официантки и этого ресторана понесла большие потери (оказалась под большим сомнением)! А теперь сравните этот опыт с одним из тех, что вы могли бы получить в ресторане, где обучение включает регулярное опробование наиболее популярных блюд в меню – например, каждый вечер, – в результате чего каждый сотрудник может понять, что понравится клиенту и почему. Это совершенно другой уровень подхода к изумлению!

Как-то раз владелец «Ace» спросил меня: «Знаешь, почему люди, живущие по соседству, покупают «Big Green Egg» у меня?» (К слову, «Big Green Egg» – это очень качественный (роскошный) – и очень дорогой – гриль.)

Я сказал: «Нет, почему?»

Он ответил: «Потому что я «Big Green Egg» Гуру! Я не просто продаю гриль «Big Green Egg», я не просто показываю вам, как его собирать; я не просто привязываю его к задней части пикапа, как только он будет собран. Я также должен убедиться, что вы получили самые лучшие рецепты, и до того, как вы отъедете, я даю вам попробовать стейк, который только что приготовил на этом гриле!» Он не шутит. Он знает свое дело!

Если вы идете в магазин фирмы «Ace», без сомнения, вы рассчитываете встретить человека, который хорошо знает свое дело. Большинство сотрудников имеют определенную специализацию, и некоторые из них обладают значительным опытом в данной области. Может быть, парень в электротехническом отделе когда-то работал электриком. Место, наполненное людьми, обладающими личным опытом и знаниями в определенных областях, представляющих интерес для клиентов.

Самые лучшие компании или нанимают подходящих людей, которые уже знают, как пользоваться определенным товаром или услугой, которые они продают, или обучают их нужным знаниям и навыкам. Они убеждаются в том, что подходящие люди способны быть полезными клиенту, у которого есть вопросы. Если ваша компания не делает этого, то ей стоит начать это делать!

Помните: не нужно всех обучать всему сразу. То, что вы эксперт в одной области, не говорит о том, что вы должны быть экспертом в другой. Если вы не знаете ответов на вопросы ваших клиентов, вы должны знать, к кому прийти или позвонить, чтобы получить эти ответы.

Клиенты любят вести дела с людьми, которые знают, о чем они говорят. Это дает им уверенность, а уверенность клиента может привести к приверженности.

Вы можете не быть человеком, знающим все о «Big Green Egg», но вы должны знать, кто знает, и вы должны быть в состоянии объяснить клиенту, как и где связаться с этим человеком.

Ваш арсенал изумления

• Хорошие советы клиентам, основанные на личном опыте, обеспечат вашей компании репутацию.

• Люди с нужным опытом в использовании определенных товаров/услуг не должны упускать случая помочь покупателю, у которого есть вопросы.

• Вы можете не знать ответов на все вопросы, касающиеся данного товара, но вам следует знать, куда и к кому обратиться за этими ответами.

Упражнения

• Когда вы в последний раз помогали клиенту, используя ваши личные познания или опыт, касающиеся товара или услуги, которые вы продавали?

• Как часто вы беретесь устраивать тест-драйв товарам и услугам, предоставляемым вашей компанией?

43. Покажите свою благодарность

Покажите своим лучшим покупателям, как вы благодарны за их продолжительное пользование вашими услугами!

Мой друг и консультант особенно подчеркивает, как важно посылать своим «лидирующим» клиентам особые подарки или выпечку просто для того, чтобы поблагодарить за то, что они к нему повторно обращаются. Мучные изделия, сделанные дома вручную по специальному семейному рецепту, выступают в роли заботливого напоминания о долгосрочной благодарности консультанта за выбор клиента работать с ним на постоянной основе. Положительные впечатления о покупках, причиной которых он является, – это одно; положительные впечатления об услугах, причиной которых он является, – это другое. И эта особая «благодарность после работы» возносит ее на совершенно новый уровень, уведомляя клиентов о том, что консультант действительно искренне ценит их сотрудничество. Потому что это действительно так!

Есть множество способов отблагодарить клиента: словесное подтверждение в конце вашего взаимодействия, электронное письмо, телефонный звонок и даже вручную написанное письмо – или способ, показанный в следующем примере, который превзойдет все их ожидания.

В Сиэтле есть магазин «Ace Hardware» с особенно довольной клиенткой по имени Бонни, которая для сотрудников стала практически членом семьи. Она давно покупала в этом магазине. Однажды Бонни попросила помочь ей с выбором краски для ванной. У сотрудницы «Ace», которую она попросила о помощи, было образование в области искусства, и она многое могла рассказать о выборе цвета. Она потратила много времени с Бонни, подробно рассказывая ей о всех возможных вариантах цветового решения ее ванной и помогая ей выбрать самый лучший.

Обе они потратили много времени на, казалось бы, простой проект покраски. Вскоре стало казаться, что это полноценная консультация! Бонни благодарила сотрудницу, но сотрудница чувствовала благодарность к Бонни за возможность помочь. Конечно, именно так и поступают сотрудники «Ace». Они предоставляют самое полезное обслуживание на планете, уделяя столько времени помощи клиенту, сколько они хотят и сколько им нужно.

Довольно впечатляюще, не правда ли? Вы можете подумать, что на этом история замечательного клиентского обслуживания заканчивается. Но это не так. Когда Бонни вернулась домой и приступила к покраске, она поняла, что проект, будучи воплощенным в реальности, не выглядит так, как воображала сотрудница «Ace». Что-то было не так с цветом, но Бонни не могла понять, в чем дело. Она связалась с сотрудницей «Ace», и та заглянула к ней домой!

Посмотрев на цветовую схему дома лично, сотрудница «Ace» имела возможность улучшить выбор цветов в ванной до такой степени, чтобы он стал идеальным – а также дать понять преданной покупательнице, что это действительно непревзойденное обслуживание. Именно так «Ace» показывает свою благодарность. Изумляя клиентов каждый раз!

Ваш арсенал изумления

• Показывайте своим лучшим покупателям, как вы благодарны им за ваши продолжительные деловые отношения. Делайте знаки вашей благодарности.

• Позаботьтесь о клиенте после покупки, предоставляя такую форму благодарности, которая превзойдет самые высокие ожидания покупателя!

• Иногда демонстрация благодарности состоит в том, чтобы провести самое изумительное обслуживание, какого еще не было!