Книга Талантливые сотрудники. Воспитание и обучение людей в духе дао Toyota - Дэвид Майер

Пусть одна из двух оставшихся медсестер отвечает за незапланированные вызовы и выполняет просьбы пациентов, но будет освобождена от обходов. Возможно, первым трем сестрам понадобится сигнальная система (андон), чтобы при необходимости поддерживать связь с медсестрой «на подхвате». В итоге пятая медсестра станет «лишней».

Решая, что делать с освободившимися работниками, не забывайте о непрерывном совершенствовании. Возможно, оставшаяся медсестра не нужна для выполнения постоянной работы, но можно использовать ее более эффективно, поручив ей иные задачи. Возможно, кому-то из больных нужен особый уход или кто-то должен взять на себя дополнительные административные обязанности. Пятую медсестру можно сделать тренером или привлечь к работе по непрерывному совершенствованию. Существует масса возможностей, при этом в больницах зачастую не хватает среднего медперсонала, и любая медсестра, которая освободится от выполнения повседневных задач, не останется без дела. Прежде чем увольнять людей ради краткосрочного сокращения затрат, взвесьте долгосрочные возможности.

Определить ключевые аспекты работы и обеспечить их безупречное выполнение

Когда мы просим лидеров и рабочих оценить, какая часть выполняемой работы имеет ключевое значение, нам нередко называют очень высокие показатели – 90 % и более. Это объясняется неправильным пониманием слова «ключевой». Для успешного выполнения задания необходимы все составляющие работы, однако далеко не каждый элемент имеет ключевое значение. Ключевыми следует считать те операции, которые требуют особой тщательности, поскольку небрежность приводит к появлению «дефекта» (так называется любой результат, который не соответствует установленному стандарту). Диапазон приемлемости для ключевых аспектов, как правило, очень узок и должен жестко контролироваться.

Обычно ключевые аспекты составляют 15–20 % общего содержания работы. Остальные этапы имеют различную значимость – от чрезвычайно важных до малосущественных. Успех развития талантов зависит прежде всего от умения выявить небольшую часть работы, имеющую ключевое значение, определить оптимальный стандартный метод и обучить каждого строго придерживаться предписанного метода[50 - Мы приносим благодарность нашему коллеге Тиму Шимчеку за его вклад в данную тему.]. Не все аспекты работы равнозначны, и следует сконцентрировать усилия там, где они дадут наибольшую отдачу. Кроме того, ключевые аспекты требуют жесткого контроля.

Лидеры должны уделять задачам критического характера особое внимание и учить тому же членов команды. Если лидер считает все детали равнозначными, скорее всего, результат будет неудовлетворительным. Жестко контролировать все детали работы нереально. Чтобы достичь желаемых результатов, нужно уметь различать ключевые, важные и второстепенные аспекты.

Требуйте, чтобы каждый выполнял ключевые аспекты предельно точно. Методы выполнения менее важной работы могут варьироваться в заданном диапазоне, если это не имеет негативных последствий для конечного результата. Иногда метод выполнения работы не имеет решающего значения и не требует постоянных проверок.

Выделение ключевой составляющей и ее разбивка на элементы проиллюстрированы примером с литьем бамперов. Любой этап или процедура имеет допустимый диапазон результатов. Для отдельных операций этот диапазон очень узок, а точность исполнения весьма высока. Другие задачи имеют более широкий диапазон приемлемых результатов, но тем не менее их следует выполнять весьма тщательно, придерживаясь предписанного метода. И наконец, почти в каждой работе есть составляющая, которая допускает значительную вариабельность, и различия в методах практически не сказываются на конечном результате. В табл. 7.3 показана примерная структура большинства работ. Разумеется, цифры могут варьироваться в зависимости от характера деятельности, однако основной принцип остается неизменным – любой работе присуща та или иная степень вариации.

Возьмите за правило тратить 80 % времени на 20 % элементов работы, имеющих решающее значение. Эти элементы почти не допускают вариации рабочих параметров, а отклонение от заданного метода недопустимо. Члены команды не вправе выбирать его на собственное усмотрение. Мы нередко видим лидеров, которые ошибочно придают одинаковое значение всем аспектам работы. Значимость ключевых элементов порой принижается, и недооценка важности этих задач вызывает проблемы с качеством и безопасностью. В то же время несущественным элементам уделяется избыточное внимание. Если вы считаете, что все аспекты работы имеют первостепенное значение, вам придется требовать, чтобы работа от начала и до конца выполнялась в точном соответствии с предписаниями – любые отклонения недопустимы. Однако попытки заставить всех выполнять любую работу на уровне ключевых аспектов – верный способ измучить подчиненных и сойти с ума самому.

Мы считаем, что основное отличие Toyota от других компаний в том, что здесь предельно четко определяют значимость различных аспектов работы. В большинстве других компаний воспринимают работу как нечто однородное и редко ранжируют аспекты работы по важности, а вопрос о «наилучшем способе» выполнения работы вызывает бурные споры. В Toyota каждый знает, что такое ключевые аспекты работы и как важно придерживаться оговоренного метода. Несоблюдение установленных требований приводит к нежелательным результатам и, как правило, отражается на системе в целом. На сборочной линии Toyota операции, имеющие решающее значение для качества и безопасности, помечены специальными опознавательными знаками, которые хорошо видны из любой точки рабочей зоны.

Если мы вновь обратимся к литью бамперов, мы увидим, что, выполняя эту работу, член команды должен извлечь бампер из пресс-формы, срезать облой и зачистить линии стыка. Ключевое значение имеет очень небольшая часть работы. Самая важная операция – удаление облоя вдоль линий стыка. Нож для обрезки следует держать перпендикулярно поверхности и не отклоняться от заданной траектории более чем на два миллиметра. Если нож для обрезки отклонится всего на несколько градусов, срез получится дефектным, поскольку на поверхности останутся следы обрезки. Кроме того, линия обрезки в зоне литника переходит в другую плоскость и должна быть идеально ровной. Методы выполнения этих операций строго регламентированы, поэтому работников тщательно обучают и жестко контролируют. Вариации метода и личные предпочтения на данных этапах недопустимы.

Значительная часть процесса литья бамперов важна, но имеет достаточно широкую область допустимых значений. К примеру, когда конец бампера извлекают из пресс-формы, его следует вытащить из формы на 2–5 дюймов и одновременно слегка опустить вниз. Если извлечь деталь из формы больше, чем на 5 дюймов, скорее всего боковая часть бампера будет повреждена. Заметьте, мы говорим скорее всего будет повреждена. На самом деле если потянуть бампер вниз под острым углом, вытащив его из формы более чем на 7 дюймов, это наверняка приведет к появлению дефекта, поэтому операторов обучают вытаскивать бампер из формы на 2–5 дюймов, что гарантирует качество изделия. Обучить операции с допустимой вариацией в 3 дюйма, значительно проще, чем той, что не допускает отклонений, превышающих 2 мм. Чем шире область допустимых значений, тем меньше возможность ошибки, а при обучении данному методу нет необходимости добиваться, чтобы операция выполнялась так же точно, как ключевой аспект. Если на более позднем этапе процесса будет обнаружено, что боковая поверхность бампера смята, лидер команды тут же проверит, каким образом оператор извлекает бампер из пресс-формы. Однако такие промахи нечасты, а операция в целом не требует неусыпного внимания. Критические этапы требуют постоянного жесткого контроля.