Книга Разгневанный клиент, я люблю тебя - Виталий Антощенко

Отличной технологией для этого является Система компенсации, ценная тем, что обеспечивает чувствительность к ошибкам.

К примеру, вот как британская авиакомпания Virgin Atlantic борется за то, чтобы Клиенты долго не ждали связи с телефонным оператором. Если вам не ответили в течение 16 секунд, вы получаете 450 фунтов.

В отечественном бизнесе тоже есть подобные случаи, когда при задержке с подачей автомобиля или приготовленного обеда компания сама оплачивает заказ.

Главное, чтобы сумма компенсации тут же отражалась на мониторе руководителя и в общей информационной системе. Если это условие не соблюдено, технология компенсации значительно теряет в своей эффективности.

Отсутствие ошибок – это не успех. Успех – это отсутствие одной и той же ошибки.

Спасение в обучении

Конечно, можно долго терпеливо относиться к ошибкам, но без обучения сотрудников они просто разорят любой, даже самый прибыльный бизнес. Для улучшения работы с Разгневанным Клиентом я выделю основные направления обучения.

• Правильно критиковать.

Основа процесса обучения – это обратная связь, даваемая от обучающего обучаемому с целью скорректировать его поведение. К сожалению, распространенная в российской практике пренебрежительная форма обратной связи скорее подтолкнет сотрудника из вредности делать новые ошибки. Если вы хотите критиковать другого человека, сначала заслужите его доверие. Не имеет значения ваше мнение о пользе рекомендаций. Важно, как воспринимает их адресат и верит ли в то, что вы желаете ему добра.

В первую очередь научитесь доказывать своими действиями, что вы заботитесь об интересах человека, которого критикуете. Только тогда ваши слова будут нести конструктивный посыл.

• Показать пример.

Услышанная нами информация теряется практически полностью спустя сутки. До тех пор пока сотрудники не смогут лично наблюдать, как вы проявляете внимание, они не поймут, чего именно вы от них ожидаете.

Спокойные действия по отношению к человеку, допустившему ошибку, запомнятся лучше. Используйте каждый конфликтный повод для того, чтобы обучить себя реагировать с достоинством и заодно показать пример коллегам.

Будет отлично, если при подведении итогов вы так и скажете: «То, как я себя вел и проявлял терпение, является для вас образцом поведения с недовольным Клиентом. Когда вы с ним будете разговаривать, ведите себя именно так».

• Выражать свои эмоции.

Я много раз наблюдал за тем, как продавец или офисный работник разговаривает с Клиентом, пытаясь прийти к соглашению. И знаете, я обнаружил основную причину, из-за которой они терпели неудачу. Неверная трансляция эмоций или полное их отсутствие составляли не менее 70 % вклада в провал.

Неумение правильно выражать свои эмоции – большая проблема еще и потому, что о ней мало кто говорит.

Сильным инструментом эмоционального обучения является атмосфера доверия между сотрудниками. Это дает им возможность делиться своим впечатлением о собеседнике и таким образом предоставлять ценную обратную связь.

• Управлять эмоциями.

Этот навык созвучен с предыдущим, однако отличается по смыслу. Речь идет об управлении своим внутренним эмоциональным состоянием, что очень важно для работы в стрессовой ситуации.

В последней части книги я поделюсь с вами мыслями о том, что в этом направлении необходимо предпринять.

Вам понадобится еще кое-что, способное сбалансировать обучение. Ведь оно имеет смысл тогда, когда люди будут сами хотеть развиваться.

Нужно сделать так, чтобы сотрудники мечтали учиться.

Создание героев

Вспомните некоторые «дары» от Разгневанного Клиента:

• он помогает стать лучше;

• он показывает компании, в чем она может обойти конкурентов;

• он способен превратиться в Страстного Поклонника. Того, кто покупает чаще, больше и дороже, защищает перед критиками и безвозмездно вас рекомендует. Клиент-мечта!

Если Разгневанный Клиент представляет такую ценность для бизнеса, то кем тогда являются сотрудники?

Сотрудники, превратившие Разгневанного Клиента в Страстного Поклонника, – ГЕРОИ!

Я серьезно. Люди, спасающие других, работающие с перегрузками и делающие значительный вклад в развитие страны, всегда признаются героями. Работа сотрудников с недовольными Клиентами однозначно подходит под описание того, что считается проявлением героизма.

Я настаиваю на необходимости только такого отношения к тем, кто работает с претензиями. Это элита компании и пример для подражания.

Пусть, на ваш взгляд, я гиперболизирую, но мне важно вывести мысль читающего за привычные рамки и показать безграничную роль творчества в работе с героями. Если кто-то решит, что это чересчур, ничего страшного. Я сознательно иду на «экстра». Пусть меня считают безумным, но кому-то этот раздел придаст смелости и поможет преодолеть сопротивление среды в своей компании.

• Имена и подвиги героев известны всем в организации.

• Все новички, приходящие устраиваться на работу, первым делом должны быть познакомлены с героями компании и их бесценным вкладом в ее развитие.

• Когда герои входят, например, в зал, где проходит общее собрание, присутствующие встречают их овациями.

• Руководитель компании должен первым вставать при их появлении.

• Их портреты должны висеть на стене славы, на самом видном месте. Под каждым портретом рассказано о самом значительном подвиге этого сотрудника.

• Каждый герой имеет набор привилегий в зависимости от благосостояния компании. Подобные привилегии есть только у тех, кто достаточно смел и опытен, чтобы принимать участие в решении конфликтов с недовольными Клиентами. Привилегии руководителя даже меньше, чем у героев, спасающих компанию, если только руководитель сам не принимает участия в работе с претензиями.

• Статус этих людей должен быть настолько впечатляющим, что каждый новичок мечтает вырасти и поработать с Разгневанным Клиентом.

Сделайте так. Расставьте все на свои места, как это должно быть в Совершенной Компании, и жизнь в ней изменится. Ваши сотрудники, вместо того чтобы прятаться по кабинетам и выталкивать коллег под ноги разъяренному Клиенту, как было раньше, будут, обгоняя друг друга, стремиться к нему навстречу. Ведь теперь они знают, что на самом деле перед ними стоит шанс стать Героем.

Атмосфера улыбок – Ответственность – Самостоятельность – Отношение к ошибкам – Обучение – Создание героев.

Краткие итоги главы