Книга Талантливые сотрудники. Воспитание и обучение людей в духе дао Toyota - Дэвид Майер

Во время опроса в одной из больниц врачи в один голос утверждали, что они строго соблюдают стандартную процедуру мытья рук. Однако наблюдение на рабочем месте показало, что на самом деле так поступает лишь 32 % врачей[48 - L. Savary and C. Crawfold-Mason, The Nun and the Bureaucrat: How They Found an Unlikely Cure for America’s Sick Hospitals, CC-M Productions, 2006.]. В ходе исследования обнаружилось, что порой врачи не мыли руки вовсе, а единая процедура мытья рук отсутствовала.

В другом примере основным фактором инфицирования оказались внутривенные катетеры. Ежегодно регистрируется около 250 000 случаев занесения инфекций при внутривенных вливаниях, и для 15 % пациентов инфицирование приводит к летальному исходу. Несмотря на рекомендации центров по контролю и профилактике заболеваний, вариация при выполнении этой процедуры чрезвычайно высока. В одной из больниц благодаря изучению первопричин проблемы, стандартизации процесса, использованию визуальных индикаторов и обучению медсестер удалось уменьшить число летальных исходов, вызванных занесением инфекций, с 37 до 6 в год. Количество смертных случаев, в которых инфекция была сопутствующей причиной, сократилось с 19 до 1 в год[49 - S. Spear, «Fixing Healthcare from the Inside, Today», Harvard Business Review, September, 2005.].

Разумеется, проблемы несоблюдения установленной процедуры и вариация метода существуют не только в здравоохранении. Мы постоянно сталкиваемся с ними и в других отраслях. Причина всегда одна – нежелание или неспособность вникнуть в детали работы, выявить критические аспекты, определить метод выполнения задачи, обучить каждого правильному методу и следить за соблюдением соответствующих требований (контролируя значимые показатели, например количество случаев инфицирования).

Далее мы проанализируем обязанности больничной медсестры. Медсестры имеют множество специализаций и выполняют самую разную работу во всех отделениях больницы. Помните, что для начала нужно представить общую картину. Работа большинства медсестер в больнице близка к ручной работе, требующей высокой квалификации, или работе технического специалиста. В такой деятельности скорее всего не будет основной задачи типового характера (хотя ее наличие возможно, и в этом случае следует обратиться к предыдущему разделу). Вспомогательные задачи нередко носят типовой характер, а значит, легко поддаются определению. Кроме того, работа медсестры требует базовых навыков, которые даются в медицинском училище, знания основных принципов работы и умения выносить компетентные суждения, которое приобретается на рабочем месте.

Наблюдая за работой палатной медсестры, мы видим цепь разрозненных событий. Вот она подошла к пациенту, который попросил принести еще одну подушку. Пока она идет за подушкой, поступает вызов из другой палаты. Она отправляется узнать, в чем дело. Когда она выходит из палаты, ее останавливает врач и просит заняться одним из пациентов. Затем медсестра обходит пациентов, вводя им назначенные лекарства. Спустя час она вспоминает про подушку и отправляется за ней. По дороге она встречает медсестру, которая просит ее помочь переложить пациента на другую кровать и т. д. и т. п. Проведите рабочий день рядом с медсестрой, и вы почувствуете себя шариком для игры в пинбол, который летает взад-вперед по полю. Неужели этот хаотический процесс поддается стандартизации?

«Реальный мир» требует от медсестры гибкости и умения откликаться на постоянно меняющуюся ситуацию. Нечто подобное мы слышим на производстве и в других отраслях, где вариабельность работы кажется очень высокой. Казалось бы, нужно упорядочить работу медсестры, чтобы свести ее к типовым операциям вроде тех, что выполняются на сборочной линии. Но это заблуждение. Смысл стандартизированной работы не в том, чтобы превратить любую деятельность в бесконечное повторение одних и тех же операций, а в том, чтобы определить оптимальные методы и максимально снизить вариацию метода работы.

Если мы изучим работу медсестры, не зацикливаясь на различиях, а выявляя однотипные и повторяющие задачи, мы заметим определенные закономерности. Мы увидим одинаковые задачи, которые осуществляются в разной последовательности. Рутинная часть работы на сборочной линии представляет собой типовые задачи, выполняемые в единой последовательности. Медсестра может выполнять типовые задачи как в заданном, так и в произвольном порядке. Выполнение типовых задач перемежается с непредсказуемыми событиями, поэтому работа медсестры превращается в настоящую сборную солянку.

Для начала, так же как и в примере с литьем бамперов, который рассматривался выше, мы разобьем работу медсестры на составляющие, а затем выявим однородные элементы, поддающиеся определению, как показано в табл. 7.2. Часть работы представляет собой типовые операции, которые выполняются в определенной последовательности. Так, медсестра ежечасно проводит обходы, во время которых придерживается стандартной процедуры проверки основных показателей состояния организма, введения лекарств, проверки функционирования капельниц и т. д. Иногда во время обходов ей приходится выполнять и другие задачи, например брать кровь. Хотя это стандартная операция, ее выполнение не подчиняется расписанию.

Медсестра выполняет много других определимых задач, последовательность которых произвольна, поскольку они выполняются «по требованию». Кроме того, есть группа разнородных задач, которые нельзя отнести к другим категориям, но которая тоже состоит из поддающихся определению элементов.

Теперь мы видим, что задачи в здравоохранении и во многих других областях весьма сложны, если рассматривать их как единое целое, однако, если выявить и проанализировать черты сходства, станет понятно, что значительная часть задач состоит из простых, определимых, легко усваиваемых элементов. Именно на них и нужно сосредоточиться. Цель не в том, чтобы вопреки реальности пытаться создать единообразный воспроизводимый процесс, а в том, чтобы устранить причины вариабельности выполнения отдельных задач.

Напоминаем, что на данном этапе мы не ставим своей целью подробно описать каждую составляющую работы. Мы стремимся выявить те задачи, которые составляют основную или по крайней мере значительную часть работы. Если мы выявим важнейшие задачи, которые выполняются чаще прочих, и разобьем их на элементы, наши усилия будут максимально плодотворными. Когда мы определим основные задачи и обучим им всех медсестер, можно переходить к анализу более мелких деталей работы в порядке их значимости.

Обычно (это относится и к процессу литья бамперов) одни задачи лучше поддаются определению и детализации, чем другие. Начните с часто повторяющихся задач, которые легко описать. Нам представилась удачная возможность познакомиться с работой медсестры поближе. Доктор Ричард Кункле, который в настоящее время работает в центре повышения эффективности бизнеса компании Kennametal, подробно рассказал нам об этапах постановки капельницы для внутривенных вливаний. Обратите внимание, что мы рассматриваем лишь часть процедуры внутривенного вливания.

Доктор Кункле перечислил все этапы выполнения задачи, сгруппировав их следующим образом.

Основные задачи

1. Правильно выбрать место венепункции.