Книга Записки доброго стоматолога - Эмиль Агаджанян

Слушать пациента нужно очень внимательно. Ничего не говоря, а просто выслушав, вы покажетесь ему гораздо более приятным собеседником, чем человек с незаурядным ораторским даром. Человеку часто гораздо важнее высказаться самому, чем послушать окружающих, в этом секрет. Если это использовать, то можно прослыть интереснейшим и умнейшим собеседником, вообще не сказав ни слова. Я уже не говорю о том, что перед лечением нужно собрать все сведения не только о причине его посещения, а вообще о его здоровье. Пациент может очень сильно помочь врачу, если только врач сумеет уловить нужную информацию. Так что слушайте, задавайте побольше вопросов и запоминайте. Потратите лишние десять-двадцать минут, зато приобретете верного пациента, который будет уверен, что доктора интересует не только его кошелек. Неужели это так трудно? Отнеситесь к человеку внимательно, и он это оценит и оплатит, причем дело тут вовсе не в деньгах, а просто в удовольствии от работы с преданным пациентом. Любой врач знает, как легко и приятно лечить доброжелательно настроенных людей и как трудно и противно общаться с подозрительными и напуганными. Так что больше общайтесь с пациентом и рассматривайте его как человека, а не ротовую полость на ножках и с кошельком. В конце концов, прервать его излияния вы всегда можете, элементарно начав осмотр. С зеркальцем во рту много не поговоришь. А когда придет ваш черед начать говорить, то тут тоже не скупитесь. Пациенту важно знать все. Многие врачи просто не разговаривают с пациентом, считая это лишней тратой времени и унижением своего достоинства (пациент, дескать, все равно ничего не понимает в зубах, а начнешь ему объяснять — только хуже будет). На самом деле врач просто обязан доступно объяснить пациенту диагноз и способы лечения. Часто есть несколько вариантов лечения, и выбирать эти варианты пациент должен абсолютно сознательно вместе и под руководством врача. Врач может посоветовать тот или иной вариант, сказать, почему нельзя или опасно делать иначе, но последняя подпись всегда должна быть за пациентом. Здесь уже пациент перестает быть ребенком и становится сознательным творцом своего счастья (и несчастья тоже). Не лишайте человека права сознательно участвовать в выборе своего пути, не отмахивайтесь от него, как от слабоумного. Он, может быть, не так сильно разбирается в стоматологии, но это его зубы и ему с ними дальше жить. В конце концов, зубы — это частная собственность и даже нечто большее, связанное со здоровьем, которое бесценно и чаще всего необратимо.

Кстати, о подписи, в наше время это действительно необходимо. Подписавшись под планом лечения, пациент юридически подтверждает, что делает все сознательно и не сможет потом в последний момент отказаться от оплаты или протезирования на основании того, что он не знал, как это будет выглядеть и сколько стоить.

Вот мы плавно перешли к другому важному пункту. Всегда обсуждайте с пациентом цены заранее. Вы можете забыть ему сказать сумму, пациент постесняется спросить, а потом выяснится, что он не ожидал такой большой цены, а зубы уже наполовину обточены. Что тогда делать? Вы провели часть работ, потратили время, материалы, а пациент мало того, что не оплатит ничего, да еще потребует привести ему рот в исходное состояние за ваш, разумеется, счет. Поэтому всякие отговорки, что врача должна интересовать не цена работы, а ее качество, не принимаются. Пациента как раз гораздо чаще интересует именно цена.

Теперь предположим, что пациент уже вылечен и относительно доволен. Поговорить с ним пять минут после того, что между Вами только что произошло, тоже не будет лишним. Отбирать деньги и сразу выставлять его за дверь — все равно что в постели сразу отворачиваться и засыпать — неэтично. Желательно пациенту объяснить, как ему дальше теперь с этим жить, и убедить, что на этом забывать дорогу к стоматологу еще на долгие годы не рекомендуется. Доступно разъяснив пользу регулярных профилактических осмотров и чисток зубов, Вы имеете шанс получить постоянного клиента, который не только сам будет ходить к Вам, но и знакомых водить. А если человек был у Вас несколько лет назад, то, скорее всего, никого он Вам не приведет, считая, что доктор все равно его не вспомнит, да и сам перекинется потом на кого-нибудь другого. Часто пациенты, которые лечились у меня много лет назад, совершенно случайно сталкивались со мной в коридоре и с радостью кричали, что даже не надеялись застать меня на старом месте работы и обращаться через столько лет с просьбами как-то неудобно, вдруг не вспомню, потому и не приходили, ведь столько лет прошло. А я бы вспомнил запросто (если рот открыли бы и показали зубы, в лицо я, каюсь, действительно плохо запоминаю). ߙ

Многие врачи сейчас стали понимать необходимость работы с пациентами. Но, как обычно, частенько перегибают палку. Один мой знакомый (кстати, врач-психолог, который и подвиг меня на написание данной статьи) рассказал мне, что, вернувшись домой после приема стоматолога, с удивлением услышал от родных, что слишком долго ехал домой. Оказалось, что час назад звонили из клиники и сообщили, что он от них выехал. С одной стороны, прослеживается явная забота о пациенте с нанесением несмываемого впечатления от нестандартности клиники. С другой стороны, если человек поехал вовсе не домой или по дороге резко свернул в сторону по делам или в целях отметить окончание лечения, то представьте себе переживания родственников часа через три после подобного звонка! Есть клиники, которые всем своим пациентам рассылают поздравительные открытки на Новый Год или даже на день рождения, некоторые сами звонят каждому пациенту раз в полгода и напоминают, что пора приходить на осмотр. Способов очень много и придумать можно еще больше, главное тут не переборщить. Не всем людям нравится, когда им звонят через день и силком тащат лечиться. Ведь каждый понимает, что это делается не столько из-за искренней заботы о его зубах, сколько из-за материальной заинтересованности, а это уже выглядит не так красиво. Так что нужно работать тоньше и оригинальнее. Например, договориться с пациентом о том, что через полгода ему позвонят и напомнят об очередном визите на профилактический осмотр. И когда через полгода раздастся такой звонок, то он уже будет восприниматься не как надоедливый рекламный трюк, а как четкая и пунктуальная работа солидной клиники. Вроде бы никакой разницы, а какая разница (простите за каламбур)!!!

Не могу не вспомнить еще об одном моменте. Не забывайте о детях! Взрослых поликлиник в городе полно. Куда ни плюнь, попадешь в стоматологический кабинет. А вот детских стоматологов приличных раз-два и обчелся! А за любимого дитятю большинство родителей последнее отдаст! Как замечательно сказал один мой пациент: «Господа! О своих зубах думать будете потом, с нами уже все ясно. Подумайте о своих детях! Найдите для них Добрых Докторов и приучайте к культуре общения со стоматологами. Дети потом только спасибо скажут! И доктора тоже». Мне кажется, что будущее за семейными докторами, и те клиники, которые имеют хорошего детского стоматолога, заполучат в результате и маму с папой. Так что если есть хоть малейшая возможность открыть детский кабинет, то нужно это делать без промедления.

Вот такой (пока очень краткий) экскурс по способам завлечения пациентов и выколачивания из них честно (и не очень) заработанных денег.

В заключение хочу пожелать всем врачам приятной интересной работы, а пациентам найти своего любимого врача, которому не страшно будет отдаться в нежные добрые руки.