Книга Ваш интернет-магазин от А до Я - Тимофей Шиколенков

Важное дополнение: крупнейший российский маркетплейс «Яндекс. Маркет», если вы там размещаетесь, запрещает возлагать комиссию за платежи на клиентов, что, строго говоря, справедливо. В списках эти магазины никак не отличаются, но в одном комиссии может не быть, а в другом – 5%. Это значит, что вы не сможете взять с клиента больше денег, если он захочет платить банковской картой.

Выход из данной ситуации, тем не менее, существует. Многие эквайеры (компании, принимающие для вас деньги у клиента) могут брать комиссию не с вас, а с клиента. Если у вас низкомаржинальный бизнес, то такая возможность – хороший выход. Хотя, конечно, во-первых, я совершенно это не приветствую, а, во-вторых, нужно 10 раз подумать о начале такого бизнеса…

Последнее, что я хотел бы сказать про оплату: по российским законам получателем товара должен быть тот, кто за него заплатил. Исключения возможны, но они сопряжены с дополнительными документами. Например, доверенностью от плательщика, причём, заверенной нотариально. Как же, спросите вы, функционируют сервисы доставки цветов и подарков? И я вам отвечу: они все работают в условиях постоянного риска. Плательщик запросто может заявить, что не получил товар и потребовать его выдачи или возврата денег. Тот факт, что товар был доставлен кому-то другому, не имеет к этой претензии никакого отношения. Доставили кому-то – вот с него и требуйте. Ясное дело, что клиенты цветочной доставки не пойдут судиться за пару тысяч рублей. А вот за более серьёзную сумму – вполне.

Внимательно следите за соответствием фактического плательщика и тем, что вы печатаете на документах. Само собой, если оплата поступила заранее, то при доставке также следует проверить паспорт получателя. В противном случае – тот же риск. Заказ мог быть оплачен украденной банковской картой. Если в этом случае ваш курьер не проверил документы клиента при доставке, вы можете лишиться денег когда истинный владелец карты заявит в банк, что ничего не покупал.

Понятно, что вероятность таких сценариев невелика, но лучше подготовиться и «застраховаться». Если вы продаёте дорогие товары, которые легко сбыть, например, ноутбуки или смартфоны, различного рода неприятные личности обязательно встретятся вам на пути.

Контакт-центр

Казалось бы, в интернет-магазине можно обойтись и без телефона, ведь это же интернет-магазин. Кроме того, на западе часто встречаются компании, куда позвонить нельзя, или телефонный номер спрятан так хорошо, что найти его непросто.

К сожалению, ситуация в России такова, что отказаться от телефона никак не получится. Даже если все ваши клиенты делают заказы исключительно через корзину, что само по себе – чудо, средство голосовой связи понадобится как минимум для того, чтобы позвонить клиенту и сообщить, что заказ принят и доставка будет вовремя.

Хуже всего, если вы не позвонили или позвонили не сразу. В этом случае возникает риск, что клиент, не откладывая, сделает заказ у конкурента. Правда, этот риск велик даже в том случае, если вы позвонили немедленно. К сожалению, такие ситуации не редки. В профессиональном сообществе интернет-магазинщиков постоянно слышны жалобы, как на пороге у клиента курьер встретился с «топ-топ-менеджером» другого интернет-магазина, только что доставившим точно такой же товар.

Кроме того, в последнее время клиенты определяют, хороший магазин или плохой, в том числе, по тому, насколько быстро поступил звонок с подтверждением заказа. Я не до конца понимаю, как скорость отзвона и вообще его наличие может говорить о качестве сервиса, но факт остаётся фактом. Такие отзывы совершенно о разных магазинах многочисленны, и динамика их количественного роста поражает. И это на фоне множащихся магазинов, которые принципиально не звонят клиентам! Парадокс.

Некоторые очень крупные магазины одежды и обуви действительно позволяют себе не перезванивать. Процесс выбора товара в этих магазинах настолько небыстр и непрост, что клиентам затруднительно найти другой интернет-магазин, где можно легко заказать всё то же самое. Кроме того, одиножды столкнувшись с такой практикой, клиент уже понимает, что звонка можно не ждать. Но, если вы – не крупный одёжный магазин, рассчитывать на это не стоит.

В качестве условной альтернативы звонку можно использовать отправку SMS о том, что заказ принят, и скоро позвонит живой человек. Но звонок почти неизбежен. Есть примеры интернет-магазинов, в которых предлагается выбор способа подтверждения заказа: SMS или звонок оператора. Но это очень редкая история. Люди привыкли. Приучать их к новым правилам – непросто. Вы также можете предложить клиенту поставить «галочку» «Не звоните». Но я рекомендую такое делать ТОЛЬКО для клиентов, оформляющих не первый заказ.

Второй важный момент. Контакт-центр – это не только телефон. Это и другие способы связи клиента с магазином. Различные мессенджеры: Skype, Viber, Telegram, WhatsApp. Различные системы онлайн-консультаций. Это и электронная почта, и даже SMS. В нашу эпоху многоканальности мы должны предоставлять одинаковый уровень обслуживания клиента вне зависимости от того, через какой канал он обратился.

У нас был случай, когда слабослышащий клиент сделал заказ на наушники. Это было немного непривычно, но не отменяло того факта, что заказ мы отработать должны. В комментарии к заказу было приписано: «Не звоните, общение только через SMS». После этого случая мы добавили в список желаемого способа связи SMS, которым клиент может воспользоваться при оформлении заказа наряду с телефоном и электронной почтой.

Кстати, в «Аудиомании» нет колл-центра в традиционном его понимании. Сотрудники разделены не по принципу каналов, по которым обращается клиент, а по специализации. Существует пул специалистов по хай-фай оборудованию, куда входят акустические системы, усилители, музыкальные источники и сопутствующие товары. Человек, обратившийся в магазин через любой удобный ему канал за консультацией по данному классу устройств, будет общаться с одним из специалистов, работающих сегодня.

И да, в данный момент у нас существует проблема равномерного распределения нагрузки на сотрудников, когда одновременно приходят обращения через разные каналы. Мы делим нагрузку на сотрудников для онлайн-консультаций и входящих телефонных звонков, но пока это две параллельные вселенные. А мессенжеры не используем вовсе. Это тяжелая для реализации тема и, к сожалению, её очень непросто внедрить, когда у вас не 1-2-3 менеджера по продажам. Возможно, это хороший повод для небольших компаний оказаться более гибкими по сравнению с более крупными игроками.

Давайте всё же попробуем перечислить задачки, для которых организуется контакт-центр.

1. Ответы на вопросы потенциальных клиентов.

a) Часто задаваемые вопросы (наличие, стоимость, сроки, оплата, текущее состояние заказа, дополнительные сервисы и т. п.).

б) Консультации по товарам, подбор товара.

2. Приём заказов.

3. Перевод звонков на других сотрудников (в современном мире уже практически не должно использоваться, хотя еще имеет место).