Книга Как внедрить CRM-систему за 50 дней - Алексей Рязанцев

Не ставьте телегу впереди лошади!

Если вы не понимаете, зачем вам CRM, то ваши инвестиции не окупятся. Вы не получите от ее использования результат. Еще раз повторюсь. CRM – это только инструмент. И как вы будете им пользоваться, решать вам.

6.6. Не совместима с программой учета

Я обращал ваше внимание, что при установке CRM-системы могут возникнуть технические разногласия между ее программным обеспечением и вашей операционной системой. Подобная несовместимость может возникнуть при интеграции с иными системами учета.

На этот момент следует обратить внимание заранее. Особенно, если интеграция ведется с 1С.

1С – это бухгалтерская программа, и важно, чтобы не произошло сбоев в порядке ведения бухгалтерского учета и потери информации.

Если вы решите, что CRM-технология и иные системы учета будут функционировать параллельно, то это может вызвать сопротивление сотрудников. Такая организация процессов невыгодна и вам, так как менеджеры будут дублировать одну и ту же информацию в различные учетные системы, что будет отнимать время на безрезультативные действия.

6.7. Нет системы контроля

Система контроля – это важный инструмент в организации работы отдела продаж. Контроль должен вестись систематично, с определенной регулярностью и через конкретные показатели. Система контроля должна быть усилена первые три-четыре недели после внедрения CRM-системы.

В этот период персонал осваивает технологию и привыкает к ней. Поэтому важно, чтобы сотрудники ею пользовались по тем правилам и в части тех процессов, которые вы определили.

Первое звено системы контроля – это прописанные регламенты. Сотрудники не смогут соблюдать правила, если вы их не создадите. Поэтому должны быть инструкции, с которыми менеджеры ознакомлены. Например, установите, что все задачи ставятся внутри CRM-системы или что не должно быть лидов и сделок без задач. Это все должно быть документально оформлено, чтобы каждый знал принятые нормы. За несоблюдение регламентов устанавливается штраф.

Второй момент: система контроля должна быть двухвекторной. Необходимо вести контроль процесса и контроль результата. Первое предполагает мероприятия по соблюдению принятых в компании стандартов, т. е. инструкций, регламентов, скриптов, правил использования CRM-системы и т. д. Вы можете выборочно прослушивать записи телефонных разговор отслеживать время прихода сотрудников на работу, проверять соблюдение этапов продаж и т. д. Второе направление – это контроль результата, т. е. количественно измеримых показателей. Например, выполнение плана активности. Очевидно, что для данной части контроля у вас должны быть прописанные планы по количеству действий сотрудников.

Нужно прописать, что и с какой периодичностью вы будете проверять, а также назначить на процесс ответственно. Как правило, это руководитель отдела продаж.

Таблица 9

Периодичность проведения выборочного контроля

Я рекомендую вам внедрить у себя в компании как минимум два следующих элемента контроля: план активности и ежедневные летучки. За более чем шестилетний опыт моей консалтинговой практики они доказали свою результативность.

План активности

План активности – это набор минимальных действий, которые должен выполнить менеджер за день. В среднем, сотрудники тратят на эффективный рабочий процесс лишь 60 % рабочего времени. В остальное время они занимаются личными делами: сидят в социальных сетях, пьют кофе, проверяют электронную почту и т. д. Таким образом, вы выплачиваете почти половину фонда оплаты труда ни за что. Для уверенности, что менеджеры выполняют свои функциональные обязанности формируется план активности.

Таблица 10

Ежедневный план активности менеджера по продажам

В план активности вносятся количественно измеримые действия сотрудников, т. е. KPI (ключевые показатели эффективности). Вы можете устанавливать план как на отдел, так и индивидуально.

Я рекомендую привязывать к плану активности систему мотивации. Например, за выполнение плана активности выплачивать оклад в полном объеме. В случае невыполнения плана – ранжировать оклад. Подробнее о разработке универсальной системы мотивации вы можете прочесть в моей книге «Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней». Установив план активности, вы будете знать, что менеджеры отрабатывают те деньги, которые вы им платите.

Для отслеживания выполнения плана менеджеры заполняют форму отчетности. При наличии CRM-системы вы получите инструмент для проверки их действий. Система ежедневно выдает статистику по количеству звонков, выставленных счетов и т. д.

Совещания и летучки

Совещания и летучки большинство компаний проводят по необходимости. Я рекомендую делать это системно: летучки – ежедневно, совещания – еженедельно. Это способствует развитию отдела продаж. Как это возможно? Секрет в том, что совещания и летучки необходимы для постановки целей менеджерам. Имея цель, сотрудники работают в разы эффективнее.

Утренние летучки проводятся ежедневно. С них должен начинаться рабочий день менеджера. Летучка длится 15–20 мин. За это время должны быть проанализированы результаты вчерашних достижений, разбираются при необходимости возникшие вопросы, а также ставятся новые цели на день. Я рекомендую давать каждому менеджеру ежедневно по три задачи.

Польза летучек определяется следующим образом:

✓ Постановка целей. Необходимо приучать сотрудников к самодисциплине и постановке целей. Зная, что нужно делать, менеджеры работают продуктивнее.

✓ Повышение дисциплины. Менеджеры знают, что завтра проверят результаты их работы. Если они не достигнут целей, нужно будет объяснять причины. Это стимулирует действовать. Люди работают лучше, если знают, что их проверят.

✓ Менеджеры вливаются в рабочий ритм с самого начала дня. Обычное утро в средней компании начинается с кофе, проверки личной электронной почты, обсуждения погоды и новостей. На это может уходить целый час. Утро, начатое с летучки, не оставит времени на раскачку, так как цели поставлены и их нужно реализовывать.

Совещания проводятся еженедельно. Они необходимы, чтобы подвести итоги за неделю и поставить цели на следующие. На совещаниях отслеживается, как приближается компания к плановым показателям, а также решаются текущие стратегические вопросы.

Совещания и летучки – это инструмент для непрерывного, стабильного роста и улучшения ключевых показателей эффективности. Они должны стать системой. Для этого необходимо составить регламент их проведения. В регламенте указывается график их проведения, длительность и время проведения, участники, документы, которые должны представить менеджеры, подлежащие обсуждению вопросы и т. д. Ознакомьте с этим регламентом сотрудников, чтобы ни у кого не было вопросов: надо ли мне приходить, я не знал, что надо принести отчет, во сколько собираемся и другие. Как правило, проводит планерки руководитель отдела продаж. К их участию может присоединиться руководитель компании.