Книга Альтернатива: мы или конкуренты - Алексей Колик

В приведенном примере речь шла о применении Mystery shopping в ходе личной встречи, но метод также используется с применением телефонной связи, скайпа, электронной почты или письменного запроса. Очень хорош он для проверки телефонных коммуникаций персонала, поскольку количество ошибок в телефонных переговорах, как правило, увеличивается, а сам процесс организовать даже проще, поскольку для этого нужно привлекать меньше «тайных покупателей» и времени для проведения нужно тоже меньше. Итак, перечислим, что же позволяет контролировать метод «тайного покупателя». Основные зоны контроля это:

– выполнение стандартов, корпоративных регламентов;

– профессионализм работы;

– дисциплина труда;

– лояльность по отношению к работодателю.

Наиболее часто метод применяется для контроля работы новичков, молодых продавцов или в ситуации изменений. Например, отдел продаж начал продавать новый продукт и вот тут вовсе не мешает проверить не только молодежь, но и опытных продавцов. Степень нужности метода возрастает в случае сопротивления персонала, скрытого саботажа.

Еще пример. В компании «М» в линейку продуктов были введены новые SCU, с которыми продавцы не хотели работать, но открыто об этом начальству не заявляли. Несмотря на то, что руководитель отдела призвал их обратить внимание клиентов во время телефонных переговоров на новые продукты, продавцы игнорировали новый ассортимент, поскольку не верили в него, а вот старый уже давно продавать научились. При этом продавцы на словах уверяли начальника, что вовсю продвигают новые продукты, но по непонятной причине результата не достигают. С помощью телефонного Mystery shopping удалось выяснить реальное положение дел и исправить ситуацию.

Метод «тайного покупателя» используется для контроля салонных продаж (как в первом примере), оптовых продаж (как во втором примере), для розничных продаж в ритейле, для продажи различных услуг (связь, гостиницы, ресторан, туризм и многое другое). Ограничений нет, главное – целесообразность.

Основными правилами организации метода «тайного покупателя» являются:

– персонал нужно при приеме на работу заранее предупреждать, что в компании периодически проводится Mystery shopping, но не делать этого непосредственно перед проверкой, поскольку персонал сосредоточится на краткий период и не удастся получить объективную картину положения дел;

– само понимание того, что контроль может быть осуществлен в любой момент, держит персонал в тонусе;

– прежде, чем проверять людей, нужно предоставить им определенный стандарт поведения, определить, что они должны делать, а чего не должны, обучить их;

– процесс должен быть организован с помощью сторонних лиц, а не самими руководителями, в противном случае возникает коллизия необъективности;

– «тайными покупателями» должны быть, люди прошедшие специальную подготовку, обучение, нельзя включать в процесс неопытных, низкоквалифицированных исполнителей;

– «тайный покупатель» должен иметь на руках сценарий разговора и точные критерии оценки продавца, однозначно понимать, что именно он контролирует, дабы исключить неопределенность в толковании, оценке продавца;

– «тайный покупатель» должен соответствовать легенде, с которой он пришел; в приведенном примере нельзя было включить в процесс человека, который не разбирается в автомобилях хотя бы на минимальном уровне, для покупки сложного оборудования нельзя запускать человека непонимающего, что оно собой представляет, а в салон по продаже дорогой парфюмерии должны прийти покупательницы, которые выглядят на соответствующую покупку;

– лучший «тайный покупатель» – человек, который действительно хочет приобрести продукт или услугу, качество продаж которых необходимо проверить; например, если вам необходимо провести Mystery shopping для продавцов мебели, то найдите людей планирующих купить себе мебель, они уже готовы к роли, предложенной им по сценарию;

– в результате должны быть сделаны выводы и приняты правильные решения, процесс осуществляется не ради процесса, если мы установили, что продавец Сидоров отлично работает по принятому корпоративному КСО, то Сидоров достоит бонуса, а если продавец Иванов игнорирует КСО, то он вполне заслужил того, чтобы остаться без бонуса (в практике руководители не всегда решаются на конкретные действия, как в части поощрения, так и в части наказания);

– однако, в случае ошибок продавцов, выявленных в результате Mystery shopping, не стоит спешить с кардинальными решениями, не каждого из них нужно непременно наказывать самым суровым образом, а то и вовсе увольнять; часто обучение и внушение позволяют изменить ситуацию к лучшему;

– суровые меры, вплоть до увольнения нужно применять к продавцам, обманывающим работодателя или грубо нарушающим дисциплину труда (нахождение в состоянии алкогольного опьянения во время работы, несогласованное отсутствие на рабочем месте).

Приведу пример критериев оценки персонала в ходе Mystery shopping. По каждому из них «тайный покупатель» выставляет оценку по выбранной шкале (пять баллов, десять баллов, сто баллов).

Таблица 4. Критерии оценки персонала

В результате выводится интегральная оценка путем суммирования оценок, либо путем выведения средней или средневзвешенной оценки. В приведенном примере показана средняя оценка.

Метод дает возможность сравнить уровень работы своего отдела продаж с отделами продаж конкурентов. Ведь, «тайный покупатель» может посетить и их, поставить оценки их работе. Тогда на руках у руководителей появляется точная информация для понимания, чьи продавцы работают лучше, в чем выигрывают и проигрывают отделы продаж различных компаний. Он имеет возможность доказать с помощью фактов своему персоналу, почему он недорабатывает в продажах, где таятся ошибки.

Имея данную информацию, руководитель получает инструменты для бенчмаркинга, ведь если он знает сильные стороны конкурентов, их удачные решения, действия, то, значит, нужно внедрять их у себя. В результате интеграции собственных удачных наработок и опыта работы конкурентов будет сформирована идеальная технология (модель) продаж – сильнейшее конкурентное преимущество. Ради обладания им стоит потрудиться! А на следующем этапе уже проверить, как работают продавцы по идеальной технологии. Узнать, кто верит в нее и доказывает это на деле, а кто только имитирует приверженность ей.

Как часто нужно использовать «тайного покупателя»? Периодичность зависит от того насколько стабилен состав персонала и какие задачи он решает в настоящее время. Если состав продавцов практически не изменяется, и к ним нет существенных претензий по результатам работы, то нет необходимости в частной проверке, хотя, тем не менее, стоит два-три раза в год запустить «mystery shopping». А вот, если состав продавцов меняется, то, тут нужно не медля проверять их работу, в первую очередь, обращая внимание на новичков. Также момент для «тайного покупателя» наступает в период различных изменений, когда появляется новый ассортимент, вводятся новые услуги, начинается работа с новыми клиентами, происходит организационная реформа. Сбои в работе часто происходят именно в новой ситуации, хотя это обстоятельство часто недооценивают руководители.