Книга Великие, а не большие - Бо Берлингем

Но одна только верность не объясняет чувств подрядчиков к Righteous Babe. Есть и репутация компании, работающей на принципах профессионализма, который начинается с самой Дифранко. Фишер рассказал, как однажды она в разгар турне получила срочную просьбу – написать песню для сцены в фильме «Свадьба лучшего друга» с Джулией Робертс и Дермотом Малруни в главных ролях. Дело было во вторник, а создателям фильма песня нужна была к концу недели. Дифранко согласилась и прислала киностудии законченное произведение в пятницу, причем песня была синхронизирована со сценой. Создатели фильма испытали благодарность и приятное удивление.

«В этом – вся Ани, – сказал Фишер. – Пусть не всем нравится ее музыка, но никто никогда не мог бы сказать, что Ани ведет себя непрофессионально или безответственно. Я всегда хотел, чтобы весь офис работал так же, как она. Считается, что независимые музыканты склонны к срыву сроков. Но мы не такие. Мы вовремя платим по счетам и доставляем компакт-диски. У нас есть политика – никаких задержанных заказов. Если вы сделаете заказ до 14:00, то его отгрузят на следующий день».

Люди, с которыми Righteous Babe ведет дела, ценят это. «С ними здорово работать! – сказала Вирджиния Джордано, агент Дифранко в Нью-Йорке с середины 1990-х. – Они во все вникают, прекрасно разбираются в своем продукте, ведут себя честно и по-настоящему справедливо, с безупречным профессионализмом и энтузиазмом, всегда готовы решать проблемы и не пытаются выжать из ситуации все до последнего гроша. Я не могу сказать того же обо всех компаниях, с которыми работаю».

Владельцы независимых магазинов звукозаписи тоже в восторге от Righteous Babe. «Это пример идеального независимого лейбла, – сказал Карл Сингмастер, основатель и до недавних пор собственник Manifest Discs & Tapes – сети магазинов в Северной и Южной Каролине. – Он всегда поддерживает свои альбомы и понимает, когда и где тратить свои маркетинговые средства. Он никогда не делает глупостей».

Но самое необычное в отношениях Righteous Babe с клиентами и поставщиками – характер связей, которые она налаживает. У нее очень мало чисто деловых отношений, если вообще есть. Righteous Babe избегает их, стремясь общаться с клиентами и поставщиками как с людьми и друзьями, с которыми у нее есть общая цель. «Люди действительно верят в эту идею – создать альтернативу не только гигантским звукозаписывающим компаниям, но и усилению корпоратизации американской культуры, – сказал копирайтер Рон Эмке. – Это искренняя вера».

Они убеждены в этом, потому что Дифранко и Фишер завоевали их доверие. «Они управляют компанией на основе тех же ценностей, которыми руководствуются в жизни, – сказала Дарси Гредер, заместитель декана университета и организатор концертов. – Слова Ани, ее музыка, ее искусство и реальные факты ее жизни безупречно гармонируют друг с другом. Личные взгляды соответствуют политическим и наоборот».

Все это способствует чувству общности, которое, видимо, разделяют все, кто «находится на орбите» Righteous Babe. Ее притягательность ощущают даже те из них, кто склонен к более традиционным методам бизнеса. «Если бы Righteous Babe исчезла, это был бы большой удар, но скорее на эмоциональном уровне, чем на финансовом, – заявил Майкл Розенберг, президент подразделения дистрибуции Koch Entertainment. – Мы все гордимся тем, что работаем с Righteous Babe и Ани Дифранко. Их уход нас очень бы расстроил, особенно наш торговый и маркетинговый персонал».

Кроме того, сама Дифранко играет во всем этом ограниченную роль. Сотрудники торгового и маркетингового отделов Koch практически не контактируют ни с ней, ни с Фишером. Связь, которую они чувствуют с компанией, основана главным образом на их отношениях с менеджером лейбла Мэри Бегли, менеджером розничного направления Сьюзен Тэннер и другими сотрудниками Righteous Babe, с которыми они имеют дело. «Работать с ними – сплошное удовольствие!» – отметил Розенберг.

И это свидетельствует о небольшом секрете отношений, которые образуются у компаний, обладающих магией, с поставщиками и клиентами. Тесные связи налаживают не руководители организации, а менеджеры и другие сотрудники, которые выполняют повседневную работу. Именно они несут дух компании во внешний мир. Следовательно, они имеют для компании первостепенное значение, что отчасти парадоксально. Несмотря на предлагаемый небольшими гигантами замечательный сервис и просвещенное гостеприимство, по-настоящему их отличает убежденность в том, что клиент стоит на втором месте.

Глава 5

Культура тесных связей

Мишель Говард работает в ECCO в Бойсе; вы могли бы встретить ее, зайдя в офис осенью 2003 года. В 31 год Мишель уже была ветераном компании с девятилетним стажем. Эта пухленькая, живая, общительная молодая женщина обожает свою должность в отделе по работе с клиентами. «Я всегда занята, все время узнаю что-то новое, решаю проблемы, – рассказала она. – Моя обязанность – сделать все, чтобы клиент остался доволен, и ограничений мало. Скажем, у нас проблема с отгруженным товаром – мы послали не то количество. Тогда можно срочно доставить недостающее клиенту до восьми часов следующего утра. Или вернуть часть суммы. Или выбрать еще какое-то решение, которое мы считаем оптимальным».

Мишель, как и примерно 140 ее сослуживцев, – собственник ECCO. Она участвует в плане приобретения акций сотрудниками, включающем 58 % акций компании. На момент нашей встречи доля Мишель стоила 12 тысяч долларов. Но важнее то, что она чувствует себя собственником и уверена, что к ней относятся как к собственнику. Она много общается напрямую с СЕО Эдом Циммером. Он, среди прочего, устраивает ежемесячные обеды со всеми именинниками месяца, во время которых они говорят о себе, компании и обсуждают любые другие темы на свое усмотрение. Еще каждый месяц проводится собрание с участием всех сотрудников, на котором рассматриваются финансовые показатели компании; между этими собраниями в компании осуществляется непрерывный обмен финансовой информацией. «У нас нет секретов, – сказала Мишель. – Мы всем делимся, и благодаря этому я чувствую себя в безопасности. Я знаю, что никто не купит наш контрольный пакет и я не потеряю работу. Надеюсь, нас никогда не купят. Я не хочу работать в крупной корпорации. Мне нравится ECCO такой, какая она есть. Я знаю: если бы случилось что-нибудь ужасное, ECCO сделала бы максимум возможного и для меня, и для всех, кому бы это понадобилось».

У Мишель есть все основания так считать. Она пришла на работу в ECCO в августе 1994 года, в 23 года, матерью-одиночкой с тремя маленькими детьми – дочками (4 и 2 года) и сыном (7 месяцев). Незадолго до этого муж, с которым они поженились сразу после окончания школы, бросил ее. Не имея достаточного образования и почти ничего не умея, чтобы зарабатывать на жизнь, Мишель ломала голову над тем, как сводить концы с концами. Раньше у нее даже никогда не было работы на полную ставку. Мишель перебивалась талонами на продовольствие и могла обратиться за помощью только к своей матери – такой же нищей. «Я была испугана, какое ужасное время, – вспоминала Мишель. – Ничего хуже со мной никогда не случалось».

И тут ей представился шанс. Подруга ее матери, работавшая в ECCO, сказала ей, что компании нужны временные сотрудники, чтобы справиться с крупным заказом. Мишель подала заявку и получила работу. Оставляя детей под присмотром матери, она шла на работу – клеить этикетки на стробоскопические лампы. В декабре, когда заказов стало больше, ECCO зачислила ее в штат с полным окладом.