Книга Детский клуб. Совершенствуем систему управления - Софья Тимофеева

Эту историю я узнала от владельца старого клуба и следила за тем, как развивались события. Вторая ситуация абсолютно нестандартная. Она буквально происходила на моих глазах. Рядом с нашим клубом в соседнем доме на 340 м2 успешно функционировали «Танцы». Помещение было большое, танцевальные залы – отличными, а педагоги – профессиональными. Жители нашего района очень любили этот клуб, и группы стабильно были полными. Хозяйка «Танцев» захотела расшириться, и для этого она арендовала в шаговой доступности отдельное помещение на полторы тысячи квадратов. Клуб за свой счет сделал там ремонт. В данном помещении уже были не только танцы, но и чрезвычайно востребованные спортивные занятия. Надо ли говорить, что это золотое дно! Дела шли настолько хорошо, что первым не выдержал арендодатель. Он не продлил аренду по истечении 11 месяцев. То есть хозяйка «Танцев» заключила стандартный договор аренды помещения на 11 месяцев, надеясь, как обычно, на его продление. Арендодатель же решил сам заняться предоставлением спортивных услуг, видя, что это весьма прибыльное дело. Тренеры поменялись, но народ ходить не перестал. Ведь многим все равно, как называется спортивный клуб и кто его владелец, главное, что близко к дому, не очень дорого и профессионально. Таким образом, «Танцы» остались за бортом.

Вот две реальные истории увода бизнеса. Прежде всего вы должны понять, кто может увести ваш детский клуб. Арендодатель – раз. Сотрудники – два. Соучредитель – три. Из сотрудников наибольшую опасность представляют администраторы и управляющие. Почему не педагоги? Потому что они в основном заняты подготовкой и проведением занятий и мало вникают в организационные моменты деятельности фирмы. Открытие бизнеса предполагает знание организационных нюансов. А это как раз находится в компетенции администраторов. Им известно, как составляется расписание, какая компания обслуживает пожарную сигнализацию, где покупаются расходники, по какой цене заказывается вода. Еще большим объемом информации владеет управляющий детским клубом.

Педагог тоже может уйти из детского клуба и увести клиентов, но это не станет столь масштабной проблемой.

Обидно, конечно, что клиенты стали заниматься индивидуально на дому у бывшего преподавателя. Однако подобная ситуация не является катастрофой для детского клуба, поскольку остальной персонал на месте и основная масса клиентов продолжает ходить.

Самый плохой вариант, когда клуб покидает целая команда сотрудников, пытаясь открыть свой центр неподалеку. Практика, кстати, показывает, что обычно такие вновь образованные клубы не выживают, хотя бывают и исключения.

Теперь рассмотрим факторы, способствующие уводу бизнеса.

1. Бесконтрольность детского клуба. Понятно, что вы в нем бываете, наблюдаете за картиной жизнедеятельности, подписываете платежки, выдаете сотрудникам зарплату, но жизнь развивающего центра спокойно и размеренно течет без вас. Казалось бы, это замечательно, значит, полномочия делегированы правильно, ведь владелец не должен пахать в клубе с утра до вечера. Все верно, но руководитель потерял контроль над сотрудниками и атмосферой в коллективе, он выпал из тесных клубных взаимоотношений и стал попросту не нужен.

2. Детский клуб – несложный бизнес. Отсутствие лицензии облегчает задачу по его открытию. Чем больше препятствий для открытия бизнеса, тем труднее его увести.

3. Небольшой коллектив детского клуба предполагает тесные отношения между сотрудниками. Пока вы находитесь дома, они в обеденный перерыв вместе пьют чай, обсуждают личную и клубную жизнь. Такие совместные посиделки запросто могут привести к действиям против интересов детского клуба.

4. Отсутствие карьерного роста. Если на позиции педагога, администратора или управляющего работает амбициозный сотрудник, то вполне возможно, что спустя какое-то время эта должность перестанет его удовлетворять. Открытие детского клуба он будет считать следующим шагом в рамках собственного развития. Кстати, часто люди не пытаются скрыть подобных намерений и в доверительном разговоре на собеседовании или во время испытательного срока могут проговориться.

5. Отсутствие в клубе системы лояльности для клиентов и их сильная привязанность к педагогу. Ценность вашего детского клуба в таком случае определяется ценностью услуг конкретного преподавателя. Если он уйдет из центра – вместе с ним уйдут клиенты, потому что их ничего не связывает с детским клубом, кроме конкретного педагога.

В 2005 году я водила свою годовалую дочь в один из детских клубов трижды в неделю. Каждый раз, идя на занятие, я не знала, какой педагог будет сегодня его вести – Валя, Лена, Света или кто-то еще. В клубе была и есть (он работает до сих пор) очень необычная, но, наверное, правильная система работы педагогов – в расписании за ними не закрепляются определенные часы и группы. Какая была схема распределения занятий между педагогами – я не знаю. Мне как клиенту это не очень нравилось, потому что из всего педколлектива симпатичными и профессиональными были, на мой взгляд, только две девушки, а остальные педагоги вели свои курсы серо и неинтересно. Я сразу расстраивалась, если, заходя в рабочую комнату с малышкой, не видела Лену или Валю. Тем не менее на занятие мы шли и продолжали стабильно посещать клуб. И не смена педагогов стала причиной нашего ухода из этого центра.

В собственном клубе я решила избежать такой чехарды, помня, что клиентам не все педагоги нравятся. Однако нужно сказать, что постоянные педагоги, за которыми закреплены группы, мне как руководителю создают массу сложностей. Любая замена педагога (увольнение, декретный отпуск, семейные обстоятельства) воспринимается клиентами как катастрофа, хотя новый преподаватель иногда оказывается не хуже, а лучше предыдущего!

Следует отметить, что описанная выше схема распределения рабочего времени педагогов однозначно является мерой против увода бизнеса.

Какие еще шаги надо предпринять, чтобы снизить вероятность клонирования вашего клуба вашими же сотрудниками?

Во-первых, следует держать руку на пульсе, быть в курсе всех ключевых событий в жизни детского клуба. Непрерывный контроль над процессами, происходящими в компании, поможет либо вовремя обнаружить попытки увода, либо их предотвратить.

Во-вторых, необходимо повысить ценность детского клуба для клиентов и сотрудников. Вы должны знать потребности клиентов и периодически делать интересные предложения исходя из их личностных предпочтений. Лояльность к клубу повысит направление спецпредложений по электронной почте или СМС-рассылка. Чтобы узнать о потребностях клиента, сложные компьютерные программы не нужны, подойдет все та же таблица в формате Excel, о которой мы говорили ранее. На основании анализа данных о посещении курсов каждым клиентом вы можете делать небольшие скидки для конкретных посетителей. Не все время, конечно. Например, вы открываете в клубе новый курс «Крафт-студия». Просмотрите данные по клиентам и составьте список тех детей, которые посещали рисование, арт-студию, изолепку. Иными словами, получится список детей, которые ходят на творческие занятия. Отправьте родителям этих детей СМС о новом курсе, сообщив, что покупка первого абонемента будет стоить для них не 4000 рублей, а все го 3000. Группы нового курса наполнятся быстрее, и старые клиенты будут довольны проявленным к ним вниманием.