Книга Разгневанный клиент, я люблю тебя - Виталий Антощенко

Один из способов оценить уровень образования – это продолжительность работы молодых сотрудников в вашей компании. Если вам удалось «победить» их традицию менять место службы раз в 1,5–2 года и увеличить средний период минимум до семи лет, ставьте себе смело пять.

Уважаемые руководители, все, что вы говорите, тоже является обучающим и формирующим тот образ, который через сотрудников увидит Клиент. Вы обязаны быть ответственными.

История 26. Наша сотрудница пришла в крупнейший банк страны, чтобы узнать о получении кредита. Представитель банка, молодая девушка, была такой искренне заинтересованной, что ее захотелось похвалить. Наша сотрудница сказала: «Вы отлично работаете! Наверное, с вашей приветливостью и позитивностью сможете быстро стать тут руководителем».

Сотрудница банка ответила: «Нет, с такими качествами у меня не получится здесь руководить».

Клиентка: «Почему?»

Сотрудница банка: «Нам на каждой планерке руководитель говорит: чтобы успешно управлять, надо быть злым и жестким».

5. Ответственность. Выделю в этом блоке два основных признака для среды «Компания».

Во-первых, соблюдение договоренности в отношении остальных трех сред, принятой еще «на берегу», то есть до того, как стали известны преподнесенные жизнью сюрпризы.

Во-вторых, готовность решать сложившуюся ситуацию в самом негативном варианте ее развития.

Самая первая ответственность компании – показать сотрудникам пример, что такое ответственность.

6. Система компенсации. Речь идет именно о системе, а не спонтанных попытках компенсировать потери особо возмущающимся Клиентам. Непрофессионально и потому недопустимо участвовать в выработке у Клиентов рефлекса компенсации с помощью громкого голоса или устрашающего выражения лица.

Кроме создания самой системы, компания ответственна за обучение ее сотрудников. Они должны оперировать системой, что называется, с закрытыми глазами.

Отсутствие Системы компенсации подает сигнал о том, что компания во главе с руководителем не является целостной.

7. Приключения и герои. Вы, как и я, наверняка имеете опыт, когда отличные начинания так и оставались лишь идеями, потому что их не поддержали сотрудники.

В работе с Разгневанным Клиентом есть устойчивый негативный образ восприятия у большинства людей. Хотим мы или нет, но сама по себе необходимость общаться с недовольным человеком не воодушевляет, сколько бы за нее ни платили. Отсюда и задача для компании – создать вокруг этого «сражения» ауру приключения и геройства.

Пятерку можно будет себе поставить тогда, когда за возможность работать с Разгневанным Клиентом ваши сотрудники будут бороться, доказывая, что их квалификации достаточно.

Среда «Аудитория»

Как правило, все советы и инструкции, имеющие отношение к Разгневанному Клиенту, уделяют больше внимания тому, как с ним разговаривать. При этом совершенно упускается из виду, что за развертыванием конфликта наблюдают другие люди. Они стоят рядом в очереди, или проходят мимо, или читают про этот случай отзыв в Интернете… На тренинге мы с группами разбираем технологию трех факторов, предоставленных средой «Аудитория», которые помогают при общении с недовольным Клиентом.

• Держаться достойно.

Я рекомендую во время разговора с недовольным Клиентом, обращаясь к нему и отвечая на вопросы, представлять себя как бы участником спектакля. Вы артист, играющий свою роль в паре с Разгневанным Клиентом, а из зала на вас смотрят зрители. Обращаясь к покупателю, вы на самом деле как будто обращаетесь к публике.

Такой прием позволяет сохранить достоинство. Очень часто сотрудники концентрируют свое внимание полностью на Клиенте и, не видя других психологических ориентиров, сваливаются вслед за ним в эмоциональную воронку.

• Объективная оценка.

Сорвавшись в эмоциональную воронку, выбраться из нее почти невозможно. Используйте аудиторию как воображаемое жюри, выставляющее вам оценку за правильные действия. Старайтесь во время разговора с Клиентом вести себя так, чтобы «жюри» зачисляло в ваш актив как можно больше баллов. Вы обнаружите интересную закономерность: когда вам удается набирать воображаемые баллы у «жюри», Клиент ведет себя так, как будто это он вам их выставлял. Конечно, сам он ни о чем даже не догадается.

• Положительный образ.

Что бы ни происходило во время разговора с Разгневанным Клиентом, на самом деле вы боретесь за репутацию компании. Только не поймите эти слова узко, как необходимость защищать свой мундир. Репутацию вы спасете, если сделаете Клиента счастливым. Чем больше при этом окажется свидетелей, тем большему количеству людей вы смогли показать, что заслуживаете доверия, и тем сильнее будет ваша позиция на рынке.

Среда «Я»

Клиентом № 1 для любого предприятия является вовсе не покупатель, приносящий деньги. Вопреки расхожему мнению, самый значимый Клиент – это сотрудник, любой работающий у вас человек, вне зависимости от того, какую должность он занимает в иерархии компании.

Вспомните администратора магазина из Истории 23, у которой нашлись дела поважнее, чем получить деньги с покупательницы. И такое наверняка происходит где-нибудь прямо сейчас. Сколько денег недополучает моя фирма или ваша, если мы совершаем управленческую ошибку, допуская к работе подобного человека!

Клиент № 1 – это сотрудник компании.

История 27. Несколько лет назад мы задумались о человеческом отношении к людям нашей компании. Мы так и сформулировали этот образ в корпоративном Видении: команда счастливых сотрудников, коллег, друзей. И вы знаете, это работает.

Одним из наших направлений является юридическое обслуживание предприятий. Так как мы много вкладываем в своих сотрудников-юристов, естественно, они развиваются и становятся ценными профессионалами не только для нас, но и для Клиентов.

Наша сотрудница получила выгодное предложение от руководителя клиентской фирмы поработать с ним напрямую, минуя договор с нашей компанией. Она ответила отказом. Мотивировала это тем, что у нас так не принято и подрывать бесценное доверие она не будет.

Подобные действия персонала являются самым мощным средством создания репутации фирмы. Ведущие себя достойно всегда вызывают уважение и доверие в отличие от тех, кто ловчит. Каких людей в компании больше, такой она и представляется Клиентам.

Необходимость иметь порядочных сотрудников в разы повышается, когда мы работаем с разъяренным Клиентом. Для того чтобы в компании преобладали такие ценные служащие, нужно создать специальную среду, которая состоит из пяти составляющих.

• Доверие. Оно появляется медленно, постепенно, а теряется сразу и полностью. Мы испытываем доверие к тем, кто в своих действиях руководствуется более высокими мотивами, чем личная выгода. Доверие понадобится еще и для того, чтобы сотрудники могли работать в команде: действовать сообща, уберегая и поддерживая друг друга, а не декларируя пустые красивые лозунги.